业务拜访摘要

❶ 让别人喜欢你的18种沟通方式的内容摘要

掌握正确的语言沟通方法
语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通
两种形式。人们之间最常用的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的
口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论及非正式的讨论等。书
面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何靠文字
或符号传递信息的手段。
其中，口头沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的亲密深谈，
也可以是一群人的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊
天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。口头沟通是所有沟通形式中
最直接的方式，它的优点是信息传递快速及时。用这种方式，信息可以在
最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有
疑问，口头沟通方式的迅速反馈可使信息发送者及时检查其中不够明确的
地方并进行改正。此外，口头沟通还能拉近双方的距离，比如上级会晤下
属可使下属感到被尊重、受重视。《三国演义》中的刘备三顾茅庐，几经
口头沟通充分表现了自己求贤若渴、礼贤下士的诚恳态度，才终于请出了
诸葛亮。
但是，口头沟通也有缺陷。信息在以口头沟通传递的过程中存在着巨
大的失真的可能性。每个人都习惯以自己的偏好增删信息，以自己的方式
诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与始发信息存在重
大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链向下传递
，则信息失真的可能性相当大。
而且，这种沟通方式并不是总能省时，官僚主义作风常常制造出许多
毫无价值的马拉松式的会议，正如这些会议的主管所了解的那样，按照时
间与费用而论，召开这些会议的代价太大。
而书面沟通就具有一系列的优点。
首先，书面记录具有有形展示、长期保存、能充当法律依据等优点。
一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期
保存下去，便于事后查询。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月
的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划负责人在整个计划的实
施过程中有据可依。
其次，书面沟通更加周密，且逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式
公布之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、
完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。
最后，书面沟通的内容易于保存、复制，十分有利于大规模传播。
当然，书面沟通也有自己的缺陷。
首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较多。相同时间内，
口头沟通比书面沟通所传达的信息要多得多。
此外，书面沟通缺乏反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无
法确保所发出的信息能被接收、理解，并达到发现时预期的目的。发送者
往往要花费很多的时间和精力来了解信息是否已被接收并被准确地理解。
发挥非语言沟通的技巧
非语言沟通是指通过某些媒介而不是对话或文字来传递信息。
例如：一位作风专断的主管一面独断专行，一面宣布从现在开始实施
参与式管理，听众都会觉得此“宣布”并非这位主管的真意；在礼节性拜
访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看手表，客人便知道该起身
告辞了。事实上，在语言只是一种烟幕的时候，非语言的信息往往能够非
常有力地传达“真实的意图”。扬扬眉、耸耸肩、眨眨眼等非语言因素，
能够传达许多有价值的信息。美国某心理学家经过研究认为：人们在沟通
中所发送的全部信息中仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是用非语言
来表达的。
非语言沟通的内涵十分丰富，熟为人知的是身体语言沟通、副语言沟
通、物体的操纵等。
一、身体语言
身体语言沟通是目光、表情、手势、身体姿势、空间距离及衣着打扮
等非语言因素来表达所要传递的信息。早在两千多年前，伟大的古希腊哲
学家苏格拉底就观察到了身体语言沟通现象，他指出“高贵和尊严，自卑
和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身
体姿势上反映出来”。
人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体语言来传达诸如攻击、
恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。举例而言，在你很忙碌时
，有位同事来和你讨论一个问题，当你们把问题解决之后，他却并不离开
，而是把话题转向社会时事。在你的内心里，很希望立即终止这个讨论，
继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，这时，你把椅子往
前挪了一下，坐直了身子并且整理你桌上的文件。不管这举动是潜意识的
抑或故意的，它们都表现出你的厌烦并暗示这位同事“是离开的时候了”
，除非这位同事反应迟钝或太专注于自己的话题，否则谈话就会因非语言
沟通而就此结束。
人与人之间的空间位置关系，也会直接影响相互之间的沟通过程。这
一点不仅体现在大量的生活事实中，严格的社会心理学实验也证明了这一
点。国外有关研究证明：学生参与课堂讨论的积极性直接受到学生座位的
影响，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生参与课堂讨论的积极
性也越大。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影
响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。例如，同一
种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所产生的作用是不同的，高高
的讲台本身具有某种权威性。
沟通者的服饰作为身体语言的一部分往往也扮演着信息发送源的角色
。例如，前美国总统克林顿就十分注意在不同场合穿不同的服装。在外交
场合，克林顿穿笔挺的深色西服，扎深色领带；而在会见选民时，他穿浅
色的休闲服，以增加其亲和力。
二、副语言
副语言沟通是通过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现的
。心理学家称这些信号为副语言。最新的心理学研究成果显示，副语言在
沟通中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义
，而且决定于它的弦外之音。语音的变化，尤其是语调的变化，可以使同
样一句话具有完全不同的含义。比如：一句简单的口头语“真棒”，当音
调较低、语气肯定时，表示由衷的赞赏；而当音调升高、尾音上扬时，则
变成了刻薄的讥讽。
三、物体的操纵
物体的操纵是人们通过物体运用和环境布置等手段进行的非语言沟通
。例如，历代中国皇帝通过威严神圣的皇宫建筑和以“龙文化”为特征的
日常器具，来显示自己是“真命天子”；世界各大宗教纷纷凭借其独具匠
心的建筑风格和宗教仪式，来向世人昭示自己的教义；在中国古代，如果
主人在会客时端起茶杯却并不去喝茶，便是在暗示送客。
在当今企业中，也会经常看到这样的场景：一位车间主任在和工长讲
话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员
工加班半小时，打扫车间卫生。虽然车间主任并未提到任何一个关于清洁
卫生的字，可他拾起碎砖的动作给工长传达了他对卫生隋况不甚满意的信
息。
避免语言成为沟通的麻烦
我们知道语言是最重要的沟通工具。但语言是极其复杂的，掌握语言
运用的能力绝不是一件轻而易举的事。由于语言方面的原因而引起的沟通
麻烦随处可见。
一、语音差异造成隔阂
中国地域辽阔，是个拥有56个民族的大家庭，许多民族有自己独特的
民族语言，使得不同民族间的沟通面临语言的障碍。此外，现代汉语又可
分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语等八大方
言区。而每大类方言还可分出大体上近似的许多地方方言，如闽南话又有
厦门话、漳州话、泉州话之分。因此常有四川话“鞋子”，在北方人听来
颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”等类似的语
言笑话出现。
二、语义不明造成歧义
语义不明，就不能正确表达思想，不能成功地沟通。例如，某学生给
学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬
自己。”校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信还是一封批评信?因为“自
己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”?幸好该校领导作风扎实
，马上向学生询问，才知道这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本
人。
不要让习俗成为沟通的障碍
习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调
整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节、审美传统等。习俗世代相传
，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然不具有法律般的强制力，但
有邻里、亲朋的舆论监督，所以人们往往人乡随俗。忽视习俗因素而导致
沟通失败的事例屡见不鲜。
一、不同的礼节习俗带来的误解
一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的一位亚洲朋友吃晚饭。在保加
利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。因此，当客人吃完
盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添满一盘。而在亚洲朋友的家
乡，若客人不吃完盘中食物则是对主人的侮辱。于是，他接受了第二盘，
紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心忡忡地准备了第四盘。结果，那位亚
洲朋友竟因太撑而不得不去看医生。
二、不同的审美习俗带来的冲突
一位英国男青年邀一位中国女青年出游。为了取悦女青年，他特地买
了一束洁白的菊花带到她家，不料女青年的父亲一见便勃然大怒，把他轰
了出去，他却不知道错在何处。在英国男青年看来，白色象征纯洁无瑕，
他选择白色的花完全是一片好意，他压根也没想到，在中国，白色的花是
吊唁死者用的。如今他将白花送给活人，在中国女青年的父亲看来，英国
男青年是在诅咒他短命，当然是令他不能容忍了。
三、不同的时间与空间习俗带来的麻烦
北美人与拉丁美洲人在交谈时有不同的空间要求。在北美洲，如果谈
话内容是业务联系，那么，双方之间的合适距离大约是2英尺，也就是0.6
米左右。这种距离在鸡尾酒会那样的社交场合会缩短，但任何时候，如果
谈话双方的距离小于8～10英寸(约0.2米)，就会使北美人感觉不舒服。而
对拉丁美洲人来说，2英尺距离显得太冷淡、太不友好了。于是，他们会主
动接近谈话对象，甚至无视北美人的习惯“禁区”。拉丁美洲人如果把身
子探过桌子与北美人交谈就会引起北美人的紧张。
另外，北美人与拉丁美洲人对交谈时间的要求也不同。拉丁美洲人不
习惯太严格的准时约会，如果因为某种原因让对方久等了，他们一般不认
为有认真解释的必要，只是略表一下歉意就心安理得了；而北美人则把迟
到看作是不尊重对方的表现。
正确扮演沟通中的角色
角色一词的原意是在戏剧舞台上依剧本所扮演的某一特定人物，是戏
剧中的专业术语。引进社会学中，是指每个人作为社会一员，在社会大舞
台上所扮演的人物。社会中的每个角色都得按照社会对这些角色的期待和
要求，服从社会行为规范。由于人们扮演社会角色的不同，如果缺乏明智
性或陷入盲目性，则往往会因缺少共同语言而引起沟通困难。
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而
造成沟通的困难。不同成员对同一信息会有截然不同的甚至完全相反的认
识。政治差别、宗教差别、职业差别等也都可能引起沟通障碍。不同党派
的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其
观点和信仰迥异；“隔行如隔山”，职业的不同也常造成沟通的鸿沟；年
龄也会成为导致沟通障碍的因素，所谓“代沟”即由此产生。

❷ 怎么办长篇小说的经典摘要

《骆驼祥子》讲述的是旧中国北平城里一个人力车夫祥子的悲剧故事。祥子来到城市，渴望以自己诚实的劳动，创造生活。他怀着买车的信念，拼命的赚钱，就像是一个旋转的小陀螺。终于，祥子得到了梦寐以求的车，那辆车对于祥子来说，不知道是他磨破了多少双鞋换来的。可是命运捉弄人，车接二连三的被人夺走，祥子的梦想之火一次次的熄灭。但祥子仍然不肯放弃，不断的振作起来，再度奋斗。在此，我不由地感动和怜悯了，对祥子那坚持不懈，为梦想而拼搏的那股韧劲而感动；对祥子被悲惨的命运所折磨，而只能无奈地沮丧和失望感到怜悯。这教育了我：要坚强的面对困难，失败了靠自己站起。 之后在从与虎妞的结合到虎妞最终死去的期间，使祥子的心灵深受打击。最终车卖了，虎妞死了，一切都化为了乌有，又如同刚开始般。一切的一切像用橡皮擦擦笔痕般，将一切都挥发了，只留下几条深深的印痕。而在祥子心中，深深的印痕却永远烙下了。祥子从此对世界充满了敌意，开始报复身边的所有人。从前讲义气的祥子，如今却开始欺骗自己的朋友、利用他们，把他们的一切都骗抢过来。他变得奸诈，甚至无耻。简直变了一个人，偷抢拐骗，只要能拿到钱，他什么都做得出。看了这些，我心头不禁得发酸、失望，还带着丝丝怒火。失望的是祥子没有坚持下去，最终被黑暗吞噬；愤怒的是以前那个老实憨厚的祥子如今却做尽了一切伤天害理的事，
他自己却还是毫无悔意。 祥子的悲剧，是他所置身的社会生活环境的产物。在黑暗的社会中，人类的力量实在太渺小了。祥子多次想要凭自己来打败命运，可是最后呢，却使身心又一次的伤痕累累。祥子在一次次的痛苦中挣扎，越陷越深，他渐渐的被黑暗所扭曲、吞噬。以前有抱负且满是骨气的祥子，现在只有对钱的贪念而已。在社会的黑暗与金钱的诱惑下，
祥子没有了骨气。“钱会把人引进恶劣的社会中去，把高尚的理想撇开，而甘心走入地狱中去。”的确，祥子为了“生命”来争取钱，而“生命”和“理想”中他选择了“生命”,因为只有“生命”才是穷人唯一可以选择的东西。那时穷人的命也许就像是枣核儿两尖头——幼小的时候能不饿死，万幸；到老了能不饿死，很难。这时，才真正体会到：人的命运不完全由自己掌控。故事主人公祥子以坚韧的性格和执著的态度与生活展开搏斗，可最终，命运仍不费吹灰之力的摧残了祥子。黑暗社会中，人性变得扭曲，人与人之间充满着仇恨……

大家都读过水浒传.有没有人发现这是一本英侠小说,而三国演义则是一本历史演义.
而且,施耐庵对水浒的改编也非常多,本来以"梁山泊记事本末"为中心来写,但是施耐庵更注重英雄们的个人命运,其中几个重要人物都有个人传记,作者用“列传”的形式来将他们串联在一起。但是施耐庵也并没有完全忘记历史事件。在“梁山泊英雄排座次”事件之前，就有了“三打祝家庄”这一历史事件。在“梁山泊英雄排座次”事件之后，又写了招安等事件，而且再也没有出现相对独立的个人传记。
再看水浒的人物中，我认为宋江被推为老大是不对的，主要原因有以下几点：
1.他自己不会武功.你看当时哪个英雄不会一点武功.但是宋江呢?只是一个手无缚鸡之力的书生.
2.他无勇也无谋.平日打仗时,大部分计谋都是军师吴用想的,自己也没出多少力.
3.他做了一件很不对的事,那就是招安.被招安后,与自己的弟兄分开,自己也很难过.被朝廷赐死后,还带了几个人一起去死.
水浒传与三国演义有诸多不同,可从依据的史料中看出.
三国演义主要是从陈寿的《三国志》和裴松之的《三国志》注所引的。而水浒传中所描写的宋江起义，在记载宋史的书中都有记载，但都很简略。可以说明，作者是将许多短篇有关水浒的小说汇在了一起，就成了水浒传。

爱的教育》读后感
《爱的教育》是流传世界各国的一本儿童名著，意大利作家亚米契斯写于1886年，书的原名是《Hou re》，翻译是“心”。它的英译本是《Hea r t》，译意也是“心”。儿童文学翻译家叶君健在《爱的教育》代序中说：“心”这个字又可以作“感情”解释，在中外文都是如此。夏尊先生说原来就想译成《感情教育》。序言中他还说，在1920年，他得到这本书的日译本后，一边读一边流泪。他许愿要译成中文，不光是给孩子们读，让父母和教师都跟他一样，流一些感动的眼泪、惭愧的眼泪。夏先生终于在1923年将书译成中文，并首先在当时一本有影响的成人综合月刊《东方杂志》上连载。后由开明书店作为《世界少年文学丛刊》出版单行本。五四期间，《爱的教育》就被匡互生、朱光潜、丰子恺、陈望道、黎锦熙、茅盾、夏衍等知名学者作为当时“立达学园”学生们的重点读物，几乎人手一册。当时不少学校教师，也把这本书定为中小学生的必读课外书。
为了教育孩子们念书，我在书店买了一本《爱的教育》。没想到，读着读着，我也被书中的故事所感动了。这才明白，这本17万多字的书，不仅是给孩子读的，也是写给父母的啊！《爱的教育》,我是一口气读完的,虽然我没有流泪,可是我的心已经承认这是一本洗涤心灵的书籍.吸引我的,似乎并不是其文学价值有多高,而在于那平凡而细腻的笔触中体现出来的近乎完美的亲子之爱,师生之情,朋友之谊,乡国之恋……
《爱的教育》书中那些平凡的人物：小石匠、卖炭人、父亲的老师、我的老师、铁匠的儿子、盲童等等，依然浮现在我眼前。《爱的教育》是以最朴实的语言，讲述着100个与孩子有关的故事：《扫烟囱的孩子》、《班长》、《穷人》、《虚荣心》、《感恩》、《嫉妒》、《争吵》、《告别》等等，歌颂了儿童应该具备的纯真感情。同时书中也表露了从家庭、学校到整个社会，都在营造一种良好的环境，潜移默化地培养塑造着儿童爱祖国、爱人民的感情。从《爱的教育》中,我体会到曾经经历过的那些类似的情感,可我们对此的态度行为可能不同.它让我感动的同时也引发了我对于爱的一些思索.
爱,像空气,每天在我们身边,因其无影无形常常会被我们所忽略,可是我们的生活不能缺少它,其实他的意义已经融入生命.就如父母的爱,恩里科有本与父母共同读写的日记,而现在很多学生的日记上还挂着一把小锁.最简单的东西却最容易忽略,正如这博大的爱中深沉的亲子之爱,很多人都无法感受到.爱之所以伟大,是因为它不仅仅对个人而言,更是以整个民族为荣的尊严与情绪.
《爱的教育》一书中描写了一群充满活力,积极要求上进,如阳光般灿烂的少年.他们有的家庭贫困,有的身有残疾,当然也有一些是沐浴在幸福中的.他们从出身到性格都有迥异之外,但他们身上却都有着一种共同的东西—对自己的祖国意大利的深深的爱,对亲友的真挚之情.这里面不能忽视的是每个月老师读给那群少年听的"精神讲话.这一个个小故事,不仅使书中的人物受到熏陶,同样让我这个外国读者也被其中所体现出的强烈的情感所震撼.而面对我们的教育,爱应该是教育力量的源泉,是教育成功的基础
《爱的教育》中,把爱比成很多东西,确是这样又不仅仅是这些.我想,"爱是什么"不会有明确的答案,但我知道"爱"是没有限制的,小到同学之间的友好交谈,老师对学生的鼓励,父母对孩子无微不至的关爱,甚至萍水相逢的人们的一个微笑……大到捐献骨髓,献血,帮助希望工程…… 虽然如同空气般的爱有时会被"污染","稀释",甚至"消失",所以希望更多的人去感受一下朴实语言中深厚的爱,我想这部好小说将会把这种美好的感受带给更多更多的人.

❸ 如何写论文摘要商务英语

商务英语语用失误及其文化解读 摘要：商务英语写作是一种跨文化交际技能。一些作者写作时往往参照汉语商务文化及语用规则进 行思维表达，造成不同程度的语用失误，影响国际商务活动的正常开展。本文从中英文化视角对部分商 务英语语用失误作对比分析，认为商务英语信函写作教学不能与商务文化脱节，既要教会学生掌握英语 表达技能，还要教会他们掌握商务英语的文化内涵及其语用规则，才能使学生胜任跨文化商务英语沟通 工作。 关键词：商务写作；语用失误；跨文化交际 一般人认为，只要掌握好商务英语专业知识和基 本写作技巧，就能够完全胜任涉外商务工作。其实事 情并非如此简单。如果作者不了解英汉商务文化的语 境差异及其语用规则，信函写作有可能出现各种意想 不到的语用失误，影响商务活动的正常开展。但是， 由于商务英语语用失误十分微妙，不像语法或语义失 误那样容易识别，所以一般很难引起人们的注意和重 视。因此，英语函电写作教学重语言能力训练（可 能是无意识地），轻商务英语文化意识和语用能力培 养的现象还比较普遍。以往人们对商务英语写作失误 的研究一般停留在语言形式和写作方法的层面上，到 目前为止还很少见到从文化层面探讨商务英语写作语用 失误现象的文章。笔者认为，只有从文化层面而不是 单纯从语言形式平面对这些语用失误现象进行剖析， 才能透过表层的语言现象了解作者语用失误的心理文化 取向及其思维轨迹。这对提高商务英语写作教学质 量，增强学生的商务英语文化意识和语用能力将有一 定的帮助。 一、商务语用失误与文化心理差异 谈到英语语用失误，有必要涉及语用学 （Prag m atics）这一重要的语言学分支。它是20世纪 70至80年代由西方学者们建立和发展起来的一门独立 的新学科，是研究在不同的交际环境下如何正确地理 解和运用语言的一门学问。 以往人们只是关注语言的形式或功能，即重视语 言的语法和语义功能的研究。[1]但是使用语言不只是讲 究遣词造句的正误问题，更重要的是语言使用是否合 适、得体。本文中的语用失误是指交际者使用的语言 不合适、不得体，带有明显的汉语言文化思维特征和 语用特征。语言与文化密不可分，而文化与哲学更是 紧密相连。两者都给民族的思维模式、语言行为以及 其深刻的影响。探讨商务英语语用失误现象，不可不涉及与民族文化有着千丝万缕联系的传统语言哲学观和 英汉两种语言的文化属性。 从语言哲学视角看，中国语言哲学观是治世的， 旨在通过治世达到“天人合一、言行合一”。[2]道家 和儒家思想主张人应“……不言而善应”、“慎言、 戒言”等。西方哲学和语言观是创世的，其文化偏 爱语言行为，相信其创造力。以个体本位为取向的西 方文化认为语言是延伸自我、改造他人的工具，所以 西方人惯于表现自己，说话直截了当，愿意表达内心 世界，反映了西方人以自我为本位的行为价值观。而 以群体价值观为取向的中国人往往性格内敛，说话委 婉含蓄，不轻易表露内心世界，很少与人对立，反 映了中国人的中庸处世之道。显然，人的语言行为特 征除了有先天秉赋因素外，传统文化对人的处世态度 和语言行为有着十分重要的影响。 从语言文化属性看，中国文化属于人文文化， 西方文化属于科学文化。中国文化重综合、轻分 析，重意会、轻言传。科学文化重物质、轻人伦、 重分析、轻综合，重概念、忌笼统，价值取向以 功利为本位。[3]人文文化和科学文化在思维方式上的 主要差别表现在以下几方面： 首先，中国人重直觉与具象，西方人重理性与 逻辑，在语言上表现为汉语词汇的形象性和英语词汇 的功能性。第二，中国人重整体，西方人重个体， 这表现在汉语词汇意义一般比较笼统，英语词义一般 比较具体。汉语表意比较模糊，英语表意比较准确。 第三，汉语重意念，英语重形式，这主要表现在汉 语句子衔接靠语义逻辑，而英语则重视句子形式上的 衔接。英汉心理文化的差异对语言的影响无所不在， 给跨文化交际造成了不少障碍。 二、商务英语语用失误的心理文化剖析 商务英语属于专门用途英语（English for Special Purposes），其语言有着鲜明的行业性特点和独特的语 体风格。英汉两种语言根植于不同的文化土壤。其差 异不仅表现在思维表达方式上，而且表现在受隐性文 化制约的语用交际规则上。学习者在尚未意识到这种 文化差异的存在或没有掌握其特定文化语境下的语用规 则的情况下，很可能不自觉地参照汉语文化语境和语 用规则进行写作思维和表达，结果会犯各种难以察觉 的语用失误。文化因素造成的英语表达汉化现象是多 层次性的。它们可以出现在商务英语表达的各个层 面，包括词汇层、句子层、段落乃至篇章层。笔者 择其一二，略加分析。 1．人称使用不当 文化对语言的影响无所不在。在英汉语中，即 使是很普通的人称指示代词，使用规则也不尽相 同。[4]统计资料表明，汉语使用第一人称和第二人称 代词比英语多，而英语第三人称的使用频率比汉语要 高。这反映出英汉民族微妙的心理文化差异。中国人 的交际和关注对象更多集中在“我”和“你”之间， 谈论第三者则相对少一些。这反映了一种文化规约下 的语言行为特征。在英语商务文化中，无论是商务信 函写作，还是商务洽谈，人称的选择一般要遵循礼貌 原则（Politeness Principle）。英语人称使用的语用原 则是：在表达正面、积极的态度、看法或愿望时， 一般使用第一人称。但在涉及要求、允诺时，为了 表明自己重视对方，从对方的观点或利益出发，一般 使用第二人称Y OU。但是，过多地使用第一人称， 会产生忽视对方Y OU的消极作用，反而使言语失去感 染力，难以得到对方热烈的回应。可能是受汉语人称 语用规则影响，中国作者在英语写作中，人称选择多 倾向于使用第一人称。试比较： 1a.Wewillag reetogiveyou5%discountifyouincreaseyour order to 15，000 pieces. 如果你们能将订货量增加到15000件，我们同意给你 们5％的折扣。 1b.Y ouw illg et5%discountifyouincreaseyour order to 15000pieces. 如果你们能将订货量增加到15000件，可以得到5％ 的折扣。 例句1a主语为第一人称，突出和强调写信人的立 场和态度，表达不够委婉。相比之下，例句1b采用 第二人称，突显对方的地位和利益，给人以体谅和尊 重的感受。西方一些教科书甚至认为好的作者一定要 采用“你式写法”。另一方面，使用第二人称也要 看具体的语境，如果不看具体的场合或对象，滥用第 二人称，同样会产生负面效果。比如： 2a.Y ouw illbepleased h asbeenapproved. 你会很乐于知道你方的信用贷款的申请业已批准。 2b.I'm p leased totellyouth atyourapplicationfor credith as beenapproved. 我很高兴通知你，你方信用贷款的申请已经批准。 例句2a对于以英语为母语者来说，会觉得写信人 口气傲慢，有居高临下、妄自尊大之嫌，容易使对方产生“你真走运，是我们的公司核准了你的申请” 的消极心理。例句2b使用第一人称，则能传递另一 种积极的涵义：“我们很高兴你成为我们的客户。” 使对方觉得写信方待人礼貌客气，感情诚挚淳朴。 2．修饰语使用不当 如上文提到的，中国人一般重直觉与具象，而 西方人则重理性与逻辑，所以汉语词义一般比较笼统 宽泛，英语词义则相对明确具体。比如，汉语形容 词和副词使用不像英语那样严格，常常会出现语义重 复或缺乏逻辑性。这与中国人表达重“意合”轻“形 合”有直接关系。英美人使用形容词和副词则非常讲 究简洁性和逻辑性，这反映出西方人语言表达重“形 合”、讲逻辑的特点。比如，在中国人写的商务英 语信函中，常常能看到汉语思维表达方式影响下的冗 余现象。 3a.Im portsofforeignautom obileshavedeclined sh arplythis year. 今年国外进口汽车数量急剧下降。 3b.Im portsofautom obileshavedeclined sharplyth isyear. 今年进口汽车数量急剧下降。 对于英语学习者而言，例3a似乎没有什么问 题，[5]但以英语为母语者认为，“进口车”的逻辑涵 义一定是“从国外进口”，无需使用foreig n（外国 的）一词。此外，冗余现象还可能受汉文化“中庸” 哲学思想的影响，强调音韵平衡的美感，忽视词语生 成的语义逻辑和简约性。比如汉语表达讲求对仗修 辞，大量使用四字词组等。中式英语多见诸于国人的 笔下，如serious d isaster（严重的灾害），final com pletion（终于完成）等。从英文语义逻辑上讲， 灾害本身就是严重的，不然就不称其为灾害，如果需 要描述灾难的程度可以用big、g reat、m ajor等修饰 语。“com p letion（完成）”一定是最后的，不需 要使用final一词。此外，中国人对情感表达的语气 程度也不太讲究，这可能与汉文化“礼多人不怪”的 语言行为规则有一定的关系。[6]但英美人对语气词的使 用会十分小心。在商务信函中，使用像v e r y、 highly、extrem ely、greatly等表达程度的语气词必须 非常审慎，使用不当会给人以夸大其辞、言不由衷的 感觉。请看下例： 4a.We'llbequitepleased todevelop businessrelationsw ith you onth ebasisofequalityand mutualbenefits. 我们很高兴和你们在平等互利基础上发展业务关系。 4b.W e'llbepleased to develop businessrelationsw ith you on th ebasisofequality and m utualbenefits. 我们（很）高兴和贵方在平等互利的基础上建立业 务关系。 例句4a使用了程度副词quite，目的是向对方表 达建立业务关系的迫切心情，但对外国人而言，其 客观效果可能适得其反。建立业务关系只是一种愿 望，能否成功还不得而知，没有必要如此“相当高 兴”，它让人感到有些夸张或“做秀”的意味。4b 中没有quite修饰语，但汉语译文不得不补入“很” 字，省去了“很”字，读起来不那么顺畅自然。 “很”字在句中显然没有实际意义，只起调谐音节 的作用，但这种功能词对中国人学习英语可能会产 生一些负面作用，容易把这种表达习惯或文化心理 倾向带入英文表达中去。 3．语态使用不当 英汉两种语言的差别还表现在语态使用方面。[3]27 中国文化具有天人合一的观念，因此中国人在表达思 想时十分注意主题意识，常用人称代词作主语，多用 主动语态和无主句，而在英语中被动语态的使用却十 分广泛。根据一些语言学家的统计，在英语理工科类 教科书的全部限定动词中，被动语态至少占了1/3。当 然，商务英语与科技英语属于不同的文体。商务信函 一般使用主动语态，故人们称主动语态为商务语态 （voice ofbusiness）。但是在涉及负面的消息、存在 的问题或关涉到对方的责任、过失时，为了避免语言 过于直接，英语信函多用被动语态，所以被动语态又 被称为商务得体语态（voice oftact）。 在相同语境中，汉语一般使用主动语态，语气 调节主要借助其他功能词语来实现。在拟写商务信函 时，中国作者由于没有意识到英语被动语态在特定语 境中的文化内涵和语用意义，在潜在的汉语心理文化 意识的作用下，一般倾向于使用英语主动句式。请看 下例： 5a.Y ouprom ised todeliverth egoodswith inaw eek,and you thelong delay. 你方承诺一周内交货，可是由于长时间的拖延，你 们给我们带来了极大的不便。 5b.Th eg oodsw ereprom ised tobedelivered with inaw eek, and weh thelong delay. 商品约定在一星期内交货，如此长时间的拖延给我们 带来极大的不便。例5中，A句都使用了主动语态，直接表达对生 意伙伴的责备和不满，显得不够委婉得体，而B句使 用了被动语态，把信息的焦点集中实际存在的问题之 上，刻意隐去责任方，给对方一点面子。这是商务 文化沟通的一种语用策略。给对方面子的目的是为了 在解决实际问题时得到对方的支持与合作。 4．语气使用不当 英汉语言的差异还表现句子的语气上。从语法层 面看，英语有直陈语气和虚拟语气，并借用动词的虚 拟形式来表达。汉语属于分析性语言，虚拟意义主要 通过“如果/要是.......就”等关联词语来体现。汉语 的虚拟表现形式远不及英语虚拟表现形式多，这使得 中国人掌握英语虚拟概念和及其语用规则不那么容易。 英语的虚拟语气有两大功能：一是表达假设命题，二 是使表达委婉客气。语气能反映出写信人的个性和文 风。它也可以传递善意，巩固双方的业务关系。同 样，语气不当可以使一份原本令人心情愉悦的信函变 得让人不胜腻烦，甚至愤怒。比如，中国作者对英 语虚拟语气的语用意义不够了解，在本应该使用英语 虚拟语气的语境中，却倾向使用直陈语气。见下例： 6a.Ican'tacceptyourinvitation. 我不能接受你的要求。 6b.Iw ish Icould acceptyourinvitation. 我希望能接受你的邀请。 例句6是写信人拒绝对方的邀请。A句为直陈式 语气，采用直陈语气否定句式，拒绝方式显得笨拙无 礼，令人反感；B句为虚拟语气，采用肯定式拒绝 方式，语气委婉礼貌，不会产生任何消极影响。当 然，使用虚拟语气也要视不同的场合、对象而定。比 如以买主的身份向对方索取价目表就不必用“Would youbesokind astodousafavorbysending usthepricelist ofour latestprocts?”买方索取价目表是卖方求之不 得的好事，如此客套反而显得过于谦卑。 5．句子关系衔接不当 英汉民族的思维表达方式的差异还表现在句际关 系平面上。句际关系属于语言学语义功能研究范畴， 也属于语篇分析的范畴。英语篇章结构特征突出，句 子在形式上具备粘联性（coh esion），在语义上具备 连贯性（coherence），而汉语则重句子语义逻辑的衔 接和连贯性，不太重视形式上的显性（overtness）衔 接。汉语句段以板块结构为主，流散铺排，以话题 为意念主轴，以神驾形，因而缺乏形式约束。英语 是以（动词的）形态为主轴组织句段，结构严谨， 环环相扣。汉语句子语义连接如同中国行云流水般的 写意画，而英语句子衔接则宛如西洋派精雕细刻，细 微分毫的写实画。请看下例： 7a.Your representative,Alan Powers,called on me in late April.He told me that you were offering a special price of$177 on the Plymouth Deluxe stove.I ordered twelve.I received your invoice.However,it showed amount e$2280----a difference of$156. 贵公司业务代表艾伦·鲍尔斯在四月末拜访了我。他 告诉我普利茂斯豪华型电炉每台特价177美元。我订购了12 台。我收到了你们的发盘，金额为2280美元，中间多了156 美元。 7b.When your representative,Alan Powers,called on me in late April,he told me that you were offering a special price of$177 on the Plymouth Deluxe stove. I ordered twelve,but the invoice(that)I received showed the amount e as$2280---a difference of$156. 贵公司业务代表艾伦·鲍尔斯在四月末来访时，告诉 我普利茂斯豪华型电炉每台可以给我177美元特价，所以我 订购了12台，然而我所收到的发货单上总价是2280美元，中 间多出156美元。 例句7a共有5个句子，以并列句为主，包含一 个复句。大多数句子之间缺少语法逻辑连接词，结构 松散，呈汉语流水句式特征，句子间的语义逻辑连接 主要靠事情发生的先后时间顺序关系来体现。7b共有3 个句子，以复句为主，一个简单句。句子表层结构 衔接紧凑，底层语义逻辑连贯紧密，句子结构有鲜明 的层次性和主从句式特点，反映出英语重“形合”的 句式特征。 6．篇章结构安排不当 英汉文化的差异还表现在两个民族在文章布局谋 篇的思维和表达方式上。西方学者认为中国人的思维 模式呈螺旋形，而英美人的思维模式呈直线形。这种 差别并非空穴来风，言过其实。[7]语篇是按一定的思 维模式（th oug h tpattern）组织起来的。思维模式的 差异必然会反映在语篇的结构上。汉语强调文贵曲 折，不开门见山，而英语文章开头便点明段落主旨， 再围绕主题展开叙述。英语段落写作一般要有主题句 （topic sentence），辅助句（supporting sentence）或 结尾句（concluding sentence），并要求句子间在语 言形式上具备衔接性（coh esion），在语义上具备连 贯性（coherence）,[8]表层的衔接构成了语篇的有形网络，底层的语义连贯构成了篇章的无形网络，整个语 篇结构严谨，形神交融，浑然一体。汉语则以话题 为意念主轴，以短句为主要句式，以动词为句核，流 散铺排，形散而神聚，这种“流散型”的句式特点 与英语“聚集型”句式形成了鲜明的对照。 英美人对汉语文本模式的英语文章或商务谈判的 表达方式往往感到费解或不适应，甚至会产生中国人 说话拐弯抹角、不坦诚直率的误解。请看下例： 8 a.商务信函1 DearMr.Black, Recentlym anyofm ycustom ersh avebeenasking m eabout bookson tape.Th eyarealw aysasking m eto help th em,butIdon't know whattodo.Iknow nothing aboutthisnew proct.Ith inkth is taped booksm aybeasplendid item form ystore.I'd likenotonlyto know which booksareavailableontape,butalsowanttoinquiretape- playbackequipmentthateith eryoucarryorknow about. Ifyoucould send m ealiteratureconcerning th isproct,I'llbe grateful. Cordiallyyours, 亲爱的布莱克先生： 最近我有很多客户向我打听有关有声读物的事。他们 要求得到我的帮助，我不知如何是好。我对这种新产品一 无所知。我想这种有声读物在我店里可能有很好的销路。 不单是有声读物，而且我还想了解你是否备有或了解相关 的播放设备。 如果您能寄给我一份产品说明书，我会十分感激。 衷心问候！ 8b.商务信函2 DearMr.Black, Pleasesend m einform ation aboutbookson tapeasw ell asinform ationyouh aveonplaybackequipm ent. Th ankyou. Very trulyyours, 亲爱的布莱克先生： 请寄给我贵公司的有声读物及相关播放设备的资料。 谢谢你。 真诚问候！ 把上面两份信函稍加比较，我们不难看出，第 一封信出自中国作者之手。文章开头没有直接提出 索取资料的要求，而是先陈述原因，为最后提出要 求作铺垫，最后才点明主题。这种思维和表达方式 反映了中国人含蓄委婉的语言行为特征。 在笔者看来，中国人说话并非不会开门见山， 而是遵循着一种潜在的心理文化规约下的语言行为规 范，即求别人帮助会给人添麻烦，不好意思直说， 寻找一些促使自己求人帮忙的客观原因可能向对方传 递这样的信息：我不是有意给您添麻烦，而是客观 情况使我迫不得已来求你。 第二封信的语篇特征和信息分布则迥然不同， 作者一开头就直接向对方提出索取资料的要求，语 言简洁明快，既没有陈述索取资料的原因，也没有 丝毫给贵方增添麻烦的歉意。这种思维方式和语言 行为的明显差异与英美人以个体本位为取向的文化价 值观的判断是完全吻合的。 值得一提的是，语用分析一般都局限在句子层 面，带有汉文化思维模式和表达方式的商务英语信 函是不是一种语用失误还有待进一步研究。但是汉 化式的商务英语信函源于汉语心理文化和思维表达方 式影响的结论应该是毋庸置疑的。 三、结语 商务英语信函写作是一种跨文化交际，它不是 汉语商务文化语境下的思维表达方式在英语语言符号 上简单转换。学习者要熟练掌握商务英语交际技 能，不仅要掌握其复杂的语言表达形式，更要了解 其深层的文化内涵，谙熟商务交际语用规则，这样 才能避免表达中不出或少出现语用失误。[8]美国外语 教学专家W inston Brem beck说：“采用只教语言不 教文化的教学法只能培养出语言流利的大傻瓜”。 当然文化差异障碍并非完全不可逾越。如果商务英 语写作教学把表达能力和商务文化语用能力培养有机 地结合起来，那么学生的跨文化商务英语沟通能力 就能达到准确得体、运用自如的程度。 （责任编辑：宋晓辉责任校对：彭海河） [参考文献] [1]何自然．语用学与英语学习[M]上海：上海外语教 育出版社，1997：2-6. [2]金惠康．跨文化交际翻译[M]北京：中国对外翻译 出版公司，2003：11-24. [3]陈宏薇．汉英翻译基础[M]上海：上海外语教育出 版社，1999:18-39. [4]赵世开．英汉对比语法论[M]上海：上海外语教育 出版社，2001：17-20. [5]Pinkham Joan,The Translator’s Guide to Chinglish[M]北京：外语教学与研究出版社，2000： 48-56.

❹ 销售技巧：销售员如何正确对待客户的异议

正确对待“上帝”的异议
客户“异议”是销售过程中客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向客户解说产品，客户却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴。
销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整推销战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息等等。
一、正视客户异议产生的原因
在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。对销售人员来说，客户的异议是家常便饭，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。有时客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、预算不足等，也会使客户产生异议。另外，销售人员无法满足客户的需求、无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、姿态过高、让客户理屈词穷等，也会使客户产生各种异议。只有了解并正视客户异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
二、以平常心对待客户异议
销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度
销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：
1．异议表示客户仍有求于你；
2．将异议视为客户希望获得更多的信息；
3．注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议；
4．异议是客户宣泄内心想法的最好指标；
5．没有异议的客户才是最难处理的客户；
6．异议经过处理能缩短定货的距离，经由争论会扩大定货的距离；
7．不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到；
8．异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求；
9．客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。
四、放松情绪，不要紧张
既然客户的异议是必然存在的，那么，在听到客户异议后，销售人员应保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容和重点。
当然，要想轻松地应对客户异议，你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。
当客户提出异议时，销售人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可强行加以干扰；要带有浓厚的兴趣去听取客户异议，使客户感受到自己受到了重视，同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重，这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹，你最好先承认客户的反对意见，以示尊重，并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视，并获得了认同，那么，当你提出相反意见时，客户自然而然也容易接纳你的提议。
六、把异议看成成交的机会
嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。每个客户都担心自己买错东西，但又必须购买所需的东西，在下决定购买之前，会存在各种疑虑，这些疑虑就等于要求销售人员助他一臂之力，给他更多的认识，使他做出正确的判断，排除任何异议。因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。事实上，异议能够把你的注意力集中到客户的问题上，并为你提供机会来讨论更多的利益。
专家点拨成功的关键在于控制自己的身体语言。当听到异议时，你应该放松，采用豁达的姿势。你的思想应集中在考虑你的对策上。首先，要找出异议的原因，接着是提问，然后做出回答。当你回答时，要使用微妙的手势，并表示理解，避免亮起“黄信号”。

❺ 销售方面4个常见的顾客疑难问题

拜访Tiger(老虎型)客户
开场白：开门见山，我们销售员要直陈拜访目的和需占用时间，请对方允许;其交谈的兴趣点是：问题的解决方案、效益，我们销售员切忌离题或绕圈;我们寻问方式：要直截了当，并且告诉对方提每个问题的目的，让对方主导，每提一个建议，问“您觉得可以吗”。在说服阶段，我们要诱之以利，多展示产品的功效，运用FAB法陈述法;遇到异议：我们要把利弊得失摊开，大家摆观点，对方为“对事不对人”，所以不必过于担心针锋相对。达成协议(成交)：要爱憎分明，如果我们走关系套交情，反而效果不大.在拜访的缔结阶段，老虎型客户经常会替我们销售员缔结，若直接的要求他采用我们的产品，也会获得其反应的。只要是以尊敬的措辞来要求，以结果导向来缔结和他的讨论。拜访后的跟进：我们要及时尽快兑现承诺，出现问题按合约办。
拜访Owl(猫头鹰型)客户
开场白：简单寒暄，我们不要过度调笑，正式礼节;其交谈的兴趣点是：问题的解决方案、新资讯、过程、细节而非结果，提供书面材料，细细讲解一遍，他还会自己再看一遍;我们寻问方式：顺着思路往下问，不要离题，喜欢精致深刻的globrand.com问题，和他一起思考，有问必答。注意提问与回答的逻辑性。在说服阶段，我们要说之以理，多展示权威机构对企业和产品的评价与鉴定等证据，运用FEBA陈述法。遇到异议：我们要清楚自己的缺陷和应答方法。通过提供新信息、新思路改变对方的观点，但不要代替他作判断。不要否定，不要下断言，要先讲“因”再讲“果”。达成协议(成交)：该签时会签，可用时间表催促，或说服对方暂时搁下一些次要问题。在拜访的缔结阶段，我们不要施压于他，我们一定要让他有足够的时间去斟酌衡量证据以及考虑所有的观点，让他们有时间进行分析与思考，通常他们对摘要式的缔结反应非常好，以安全导向来降低风险。
拜访后的跟进：我们不用太多关怀，别占他太多时间。如果结果与预期不符，应及时处理，解释原因，与对方一起回顾原来的思路，拿出实际行动。
拜访Peacock(孔雀型)客户
开场白：我们不要直奔主题，插入笑话、闲话，直至挑起气氛，然后很随便地转入主题;其交谈的兴趣点是：和别人不一样的东西，新鲜事物，而不是技术细节;我们寻问方式：能触及对方的快乐和痛苦，最好是引对方发牢骚，于是顺着往下问。在说服阶段，我们要赞之以词，大力宣传产品的独特之处，包括其新颖，名人使用经验等，表扬其识货等，运用FABD陈述法。遇到异议：我们一定不要伤感情。有时搁一搁也就忘了。苦肉计能奏效。。达成协议(成交)：打铁趁热，时间一长，热度就没了。会酒后签单，事后不舒服一下也就算了。能用情打动。在拜访的缔结阶段，我们可以尽量地说明并表示意见，但是必须先确定该论点真的是他们所同意的，对他们，在缔结时，行动阶段十分重要，以认同导向来再次强调产品特有的利益。拜访后的跟进：我们要不时问候即可，送些新颖的小礼品。
拜访Koala(考拉型)客户
开场白：我们销售员要先谈点他个人所关心的或者两个人有共同语言的话题，让对方充分信任我们销售员;其交谈的兴趣点是：在于人，尤其是熟人。我们要把自己兴趣告诉他，试探他的反应，反应不对立即换话题，直至他打开话匣子。不要怕试探，我们需要什么都懂一点。我们寻问方式：我们不能直接问，要通过暗示。他戒备很高，尤其是初次见面，要设法让他慢慢放松。他说话通常小心翼翼，不直接亮他的观点。我们要常用“你说对了”，切忌“交浅言深”。在说服阶段，我们要动之以情，使他们认识到购买、使用和服务的便利性。运用FABC陈述法。遇到异议：当他说不满意A时,我们要提防他实际不满意的是B。如果你不能领会，他会继续提不痛不痒的问题，说话模棱两可。达成协议(成交)：不能逼得太急，除非关系到了，但可以用“万一”催促.在拜访的缔结阶段，对于这类客户同意的论点/感兴趣的地方，我们可以加以反复重述，明白地帮助他们作决定，但是要以温和平静的态度来做，对他们不要施加压力，以顾客导向来强调可为其顾客带来的利益。拜访后的跟进：我们一定要不断维持关系，否则信用破产。答应的一定要补上

❻ 一个成功的业务员应具备哪些.......

我是学营销专业的，今年步入了社会也是从业务员做起的，我个人认为一个成功的业务员除了首先具备一定的职业道德外，应该最主要的是激情热情亲和力，还有对产品的百分百的掌握，平时也要注意语言技巧，察言观色，小人心理智人行为，干业务员很累但是要不放弃，世界上最有钱的就是做营销的 ，前期做业务的时候保持个好的心态，吃点苦相信成功就在辛苦背后下面是我搜的一些东西希望对你有所帮助。一、业务员首先要有目标：有了目标离成功就近了一大步。给自己规划一个清晰的职业生涯计划，它将成为你经营自己这个品牌的战略性蓝图，指导你怎么样安排自己的人生。二、业务员应该具备两种精神：1、善思善学精神销售是一个吃青春饭的职业，职业生涯短就决定了业务员必须在尽可能短的时间内努力往高爬。这就要求业务员一定要在繁忙琐碎的日常工作中挤出时间来学习相关的知识，为自己充电。凡是日后成功的销售人员，在他成长的过程中，定是善思善学者。学习是开启你的智慧的钥匙，智慧是提升你思考的源泉。将所学到的知识运用到你的工作中，你会发现工作原来如此的有魅力，从而能够激发你的思考创造能力。2、吃苦耐劳精神要培养自己以苦为乐的生活态度，相信付出就会有收获。作为业务员，经常困惑的是，付出了但没有达到自己预期的目标或是效果。这很正常，天将降大任于斯人，必先苦其行劳其骨。千万不要忘记要持之以恒，成功不是偶然，是日积月累的结果。三、业务员要注重自己的行为态度我们经常看到有些业务员不是欠缺学习精神，也不是没有吃苦耐劳精神，但做了多年一线业务员还是没有长进。这个时候一定要评估你自己是不是适合目前所在行业，如果你适合，请不要放弃。要分析自己是不是在行为态度上出了问题：1、记住一句话：这个世界上没有绝对公平的事情，存在就是合理的。一旦你真正理解了这句话，不论你面对任何的艰难与困惑，你都会觉得很轻松，让自己持续保持快乐积极的做人态度。2、把握工作与生活的平衡：向蚂蚁一样工作，向蜜蜂一样生活。向蚂蚁一样工作是为了更好的向蜜蜂一样生活，向蜜蜂一样生活是为了在工作效率更高。3、做好外部营销的同时更要做好内部营销。你的机会是你的上级领导给的，一定要处理好与上级领导的关系，尤其是你的直接主管。4、讲求实事求是，切勿敷衍了事。如果你是领导怎么可能重用一个敷衍你的人呢？四、业务员应该具备的四项基本功：如果你觉得自己具备了以上心理状态，也的确是那么行动的，但是还是没有成功。那就请客观评估一下自己的实际工作能力吧！优秀业务员要具备四项基本功，在这里形象的比喻为：鹰的眼睛兔的腿，青蛙的肚皮八哥的嘴。1、鹰的眼睛：具备一双能够洞察行业环境变化发展趋势的千里眼。同时要对周围的人和事物明察秋毫，能够透过所观察到的表面现象，敏锐地看到事物发展的本质。2、兔的腿：每一天都要用双脚来丈量自己的工作成效，在实际工作中发现问题解决问题，坚信实践是检验真理的唯一标准。3、青蛙的肚皮：任何时候都要沉得住气，小不忍则乱大谋。业务员作为公司与客户的桥梁，一头是客户的满意，一头是公司的效益。客户的抱怨漫骂领导的指责批评是业务员的家常便饭，一定要学会逆来顺受。其实对与错只不过是立场不一样罢了，好多领导天天批评你，但是最后提升的也是你；好多客户今天臭骂了你，明天对你笑逐言开，格外热情。所谓忍一时风平浪静，忍耐将有助于你走向成功。4、八哥的嘴：要有很强的沟通能力，能够通过语言引导说服你的客户或者是上级。有理有据，让听者认同你。说话就是为了办事，良好的沟通能力会让你省时省力。如果你已经在某家公司做了多年的业务员，而且一直以来都很积极上进，保持良好的做人态度，同时也具备了以上能力，但还是没有得到晋升。那你赶快离开现在的公司，寻找自己的新大陆。 一、业务员七个沟通要点
任何时候重视客户。
倾听客户的需求和意图。
鼓励客户提出要求，说出他们需要的东西。
使你的合作思路顺利调整，呈现出客户想要的样子。
在客户需要的时候，将合适的合作方案交给客户。
能够给客户期望之外的东西。
诚恳地感谢每一位客户。
有一次成功，就应该要求自己再做一次。
每一个客户就是你的一张随时遵加数额的存折，
你想得到吗？你在乎丢掉吗？
二、为什么客户要和我们做生意？
在你准备好问答“为什么这位客户要和本公司、和我做生意”这个问题之前，绝对不要打电话给客户推销共合网的任何东西。这个问题的答案应该对客户有利，必须符合他们的需要，而不是为了满足自己的进度。客户愿意和你做生意，是因为你可以让他有很好的感觉，或你可以解决他的问题，或是两者兼而有之。总之，必须给客户带来个人利益或商业利益，而这两者通常都是唇齿相依的。记住，好的客户要求很多。他们也许希望能从你这里得到更多的东西，甚至超出你认为合理的范围。也许你所要求的东西和预期的服务态度，对客户来说还不够，但至少你可以由此开始。
争取和维持客户的第一戒律就是视客户如自己。你应该总是设身处地以客户的身份想一想“如果我是客户，我会怎么做”，并且回答“如果我就是客户，这个产品对我有何好处”的问题，你的答案就是你该努力达到的目标。那么，你就不会乱打电话，让客户莫名其妙直至生厌！不要让共合网和你都大掉价。
告诉你一个秘密，所有客户选择生意对象的理由：一是价格、二是服务，就这么简单。
三、客户是谁你是谁？
现实世界中，客户才不管你是否有房屋贷款要还，不管你是否需要他们的生意以赢得业绩竞赛，也不管你的服务为何延迟呢。客户根本不关心你喜好什么，客户唯一关心的东西是他们自己及他们的问题。你之所以站在客户的面前，只是因为他认为，你多多少少对他有用。
你是争取了一个难得的机会，受邀才来到客户面前的，你必须把注意力集中在他的身上，专心倾听他的话语，不要谈你自己；反之，你要事先准备提问，并且能提出刺探性的问题。你要注意倾听客户在说什么，把问题搞清楚，摘要记下来，再来决定你能如何帮助客户，以及你的产品能如何满足客户的需求。 你必须记住：总是说“你”，尽少说“我”。
你同时记住：你认真，你就是最好的。
四、商业拜访前先备妥计划
一项会面前的计划应包括：
——商业会谈的目的；
——应该分析的问题；
——要展示的东西；
——预期客户关切及厌恶的东西；
——与竞争对手的不同之处；
——对客户有价值的收益；
——处理异议及减少客户担心的策略；
——将会谈收尾的技巧。
在争取一笔生意时，能面见决策者是非常重要的一环，而争取和决策者见面可是一件难事。因此，在见面前必须事先仔细地计划好。一次拜访——客户将决定是否下了订单给你。
商业拜访是否成功，约有九成在推销员见到客户前就已决定了。对于一位高手而言，花三个小时来为一次十五分钟的商业拜访作准备是很平常的事；为了一次商业拜访，花两天甚至两周的时间来准备，也并不罕见。
如果忽略了商业拜访前的计划，生意机会可能也会永远丧失。
而且，计划要有弹性。如果你苦心准备的长达两小时的说明会开始两分钟后，客户就一口承诺要和你做生意，这时就要马上中止说明会把生意承接下来，然后再满怀感激地离去。如果客户愿意和你做生意，但方式和你原来所想像的完全不同，就该马上顺势调整。如果一味坚持要照原定的计划进行，可能反而会把生意弄砸了。在拜访决策者前，准备好一份书面的事前计划，至少，把你要讲的最主要的意思书面写一遍。
记住：一次洽谈成功与否，在于一两句关键的话时候说得到位!
记住：全力以赴的谈一次,比漫不经心的十次纠缠拉客户有效十倍!
记住：现代社会里发展客户,只有一次机会!一发必中! 五、业务必胜绝技之一：会打电话，不靠打电话
在每一笔生意中都有四个重要的环节：订约会，讲观念，谈条件，签协议，其中第一个坎就是与决策者的会面。在你与决策者好好坐下来谈谈以前，你是无法拿到生意的。靠电话行销的推销员常会在安排电话会议前，先打电话沟通。而优秀的业务员都知道，再没有什么可以比得上面对面的沟通了。
打两个电话，有一个拒绝见面，正常，不怕；
打五个电话，有三个拒绝见面，方式不对，找找原因；
打十个电话，有七个拒绝见面，要面壁反省，一定有问题；
打十个电话，有九个拒绝见面，别打电话了，你不适合；
记住：三次电话约不着人就没戏了，乱打电话，浪费时间和电话费
记住：有本事订下约会，才是好汉，才有开始。
六、业务必胜绝技之二：让客户拿主意
客户有时会忽视事实，或在决策过程中缺席，结果造成交易失败。客户必须要参与，并且最后要协同一致。
在你豁达地完全同意他一切可以自行决定后，客户自然就取消了“不能决定”的选择。客户至此就开始参与了，并且不会忽略这一事实。不管怎样，客户将会作出决定。如果这笔交易对他有利（必须是有利的），他就会跳进来。
谈广告服务的生意，道理很简单。价格让他动心、服务让他动心、结果让他动心。
让客户比较、让客户决定
七、把客户的异议变为共同目标
在客户决定要达成交易前，他们总会有一些疑虑或事项需要得到满足。客户关心价格、负担能力、交货问题、可信度、规格、颜色、售后保证、方便程度等等各式各样的问题。不管这些“关心的事情”是什么，对业务员来说，都是交易成功前的“异议”。
优秀的业务员欢迎客户表达异议，因为他们知道这只是客户表达自己期望的方式。当客户说“你的价钱太高”时，优秀的业务员知道客户是要使投资下去的每一分钱都有价值。这一异议无异于告诉业务员：促使客户作出购买决定的有利信息还不够。
优秀的业务员总是将客户的异议转化成双方共同努力的目标。优秀的业务员会以提问的方式，重复客户的异议，并将其变成努力的目标。
优秀的业务员相信，异议只是客户要求协助及得到信息的一种途径。优秀的业务员鼓励异议，尤其是隐而未宣的意见。优秀的业务员知道，不管有多琐碎，在所有的异议及关切的事情都获得满意的解决前是不可能达成交易的。
优秀的业务员总是探索反对的意见，他们无惧异议
八、把现在的工作变成下一件工作的起点
优秀的业务员知道达成下一笔交易最简单的方法莫过于找现有的客户。现有的客户了解我们，对我们的公司或优秀的业务员投注了感情。
在和客户的合作进行到半途时，优秀的业务员提出另外可以协助客户的方法，可称为“进行中的工作即下一工作”（mid-job,next job）备忘录或建议信。提出“进行中的工作即下一工作”备忘录是优秀的业务员的守则之一。
你的客户并不知道你所能提供的所有服务，只有你自己才清楚。而且，在你现在工作的过程中，你应该知道如何在其他方面帮助你的客户。在你处于一件工作完成的过程中，就应该着手推荐下一件工作了。
优秀的业务员总是会有一份“进行中的工作即下一工作开始”的行动方案。
记住：我们的业务性质决定单个客户单个业务量都不会大的惊人，但是我们这一行是最能够积累的。关系网不停增长、客户带客户，每个业务员可以做成一个公司！ 1、主观能动性
一位专家说，“所有优秀的业务人员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力”。这种强烈的内在动力就是一个人做工作的主观能动性。这种主观能动性可以通过锤炼和磨练来形成，但却是不能被教会的。动力的源泉各不相同——有的受金钱的驱使，有的渴望得到承认，有的喜欢广泛的交际。这些人都是优秀的业务人员。喜欢竞争的人不仅想要成功，而且渴望战胜对手——其他公司和其他业务员——的成就感。他们能站出来对一个同行说，“你是最好的业务员，我不是对你不恭，但我会与你一争高低的。”追求自我实现的业务员就是为了想体验一下获胜的荣耀，他们一般能成为最好的营销经理，因为他们只要能使自己的机构完成任务，对他人的成败与否看得不重。善于交际型的业务人员，他们的长处在于能否与客户建立和发展好业务关系。他们为人慷慨、周到、做事尽力。这样的业务人员是非常难得的。
2、认真严谨的工作作风
不管他们的动机如何，如果业务人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的业务人员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。在营销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋地工作。最棒的业务人员从不拖拖拉拉，他们依靠的是勤奋的工作，而不是运气或是雕虫小技。有人说他们能碰到好运气，但那是因为他们早出晚归，有时为一个项目要工作到凌晨两点，或是在一天的工作快结束、人们都要离开办公室时还要与人商谈。
3、良好的推销能力
如果一个业务员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，如何才能成为一名优秀的业务员呢？有一点很重要，即一种百折不挠，坚持到底的精神。我认为优秀的业务员和优秀的运动员一样。他们不畏惧失败，直到最后一刻也不会放弃努力。优秀的业务员失败率较低的原因就是他们对自己和推销的产品深信不疑。他们非常自信，认为自己的决策是正确的。他们十分渴望做成交易——在法律和道德允许的范围内无论采用何种方法也要使交易成功。
4、建立关系的能力
在当今的关系营销环境中，优秀的业务人员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。他们对客户能够做到：全神贯注、有耐心、周到细致、反映迅速、十分真诚。能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是吃喝玩乐的伙伴。问题的根本在于，要目的明确。优秀的业务人员不是讨别人的喜欢，他们要的就是盈利。他们总是想到大事情，客户的业务将向何处发展，他们怎样才能帮上客户的忙。
以上只是我的几点粗浅看法，请各位同仁多多批评、指正。希望大家能增进交流，相互学习和借鉴，不断的提高自身素质，完善工作能力，在营销行业中脱颖而出，成为东方的一颗“明珠”。
优秀业务员正确的观念与心态

思考、提问、回答
克服业务员对失败的恐惧
提升业务员自信心和自我价值
业务员必须有强烈的企图心
业务员必须对产品有十足的信心和知识
业务员必须有高度的热诚和服务心
业务员必须有非凡的亲和力
业务员必须对结果负责（责任心）
业务员有明确的目标和计划

❼ 怎么拜访

列个谈话提纲 提前演练一下。
想象一下 客户可能的反应 然后你如何应对和说服。
了解客户的喜好以及厌恶的事物 尽量投其所好。