虚拟参考反馈

A. 图书馆参考咨询方面的知识

摘 要〕本文揭示了目前较为看好的新型服务方式——在线参考咨询服务的概念、类型、特性。并就高校图书馆在线参考咨询服务模式的建立、实施以及完善该服务模式应具备的资源条件作了详尽的叙述。

随着信息的快速膨胀和因特网的普及和发展，信息资源正向数字化和网络化发展，越来越多的用户具备网络使用能力并越来越多地依靠网络进行信息检索和利用，因此，用户可不受任何系统、资源、地域限制来提出咨询，并希望尽快获得可靠的答案。传统图书馆的咨询馆员只能借助咨询台，或者通过电话、通过与用户的面对面交流方式解答读者的疑问，却不能在第一时间解答读者在网上所提出的问题。显然传统图书馆已难以满足用户的需要，随着图书馆网上电子信息资源服务的增加和数字图书馆的建设，咨询馆员完全可以实现网上解答问题，将有价值的信息以页面方式推送给用户，既可让用户知道咨询员所推荐的信息资源，也让用户直观地享受到了这一画面，有些疑难问题，咨询馆员也可通过网络与读者“面对面”地交谈解决，这种新型的服务方式就是当今较为看好的在线参考咨询服务。几年来，国外已涌现出许多基于网络的在线参考咨询服务，如美国国会图书馆和美国OCLC推出的合作化数字咨询服务（CDRS——Collaborative Digital Reference Service），美国教育部推出的虚拟参考咨询台（VRD——Virtual Reference Desk）等。目前国内的一些主要图书馆已相继采用此服务模式，如上海图书馆的合作网上咨询服务项目，逐步得到用户的认可。特别是在风起云涌的数字图书馆建设中，为了最大限度、并以最快速度解答读者在使用数字图书馆时发生的问题，开展网络环境下的数字化在线参考咨询服务已成为必然，不少图书馆已把在线参考咨询服务作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。

在线(online reference service)参考咨询服务，也称为数字（digital）参考咨询服务、虚拟（virtual）参考咨询服务、网络（networked）参考咨询服务、电子（electronic）参考咨询服务，是指通过常见问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览等形式满足读者各种信息需求的参考咨询服务。

1 在线参考咨询服务的类型

最基本的在线服务是将大部分读者共有的问题和答案集中起来建立一个常见问题解答数据库，读者可在寻找图书馆员帮助之前，首先参考该数据库的有关内容。如华南理工大学开辟的在线服务系统，该服务系统向校园网用户提供“如何利用图书馆”、“如何查找文献信息”等方面的在线咨询，图书馆员会在最短的时间给予解答。这类系统通常只列有常见问题集，遇到常见问题中没有出现过的问题，读者就无所适从。

目前比较简单和流行的在线服务形式是采用电子邮件、电子表格、信息快报BBS系统、留言板等方式或几种方式相结合来实现在线参考咨询服务，通常的做法是在网上设立“参考咨询”链接。如上海图书馆的合作化参考咨询服务就是采用电子表格和电子邮件相结合的方式，读者碰到问题可直接给选定的咨询员填写电子表格，经系统转换后以电子邮件的方式转送给专家，专家将被允许在一周内以电子邮件的方式回答读者的提问。而同济大学图书馆所采用的是BBS的方式来实现网上参考咨询服务，在BBS系统中专门开设一个专栏，读者可将问题直接通过BBS发送上去，而咨询员也通过BBS解答读者的疑问。安徽大学图书馆所采用的是留言版的形式，读者和咨询员都通过此形式提问和解答。此类方式也使用简单的数据库管理，以供检索之用。

在网络环境下读者和咨询馆员通过登陆服务器进入实时咨询系统，模拟面对面咨询的情景进行咨询问答，这种新的服务形式称为实时数字参考咨询服务，或者称为实时交互式参考咨询服务。它包括在线聊天和共同浏览两种形式，国外有部分图书情报机构已经采用了这种方法进行参考咨询服务。在线聊天目前采用最广泛的是chat软件技术，全世界大约有500家图书馆提供chat Reference服务。此类方式是真正的实时方式，在第一时间解答了读者的疑问，目前采用此软件的有美国LSSI开发的Ask a Librarian Live，OCLC和美国国会图书馆使用的QuestionPoint 等软件，我国上海交通大学图书馆实时解答系统也采用了此项技术。共同浏览方式采用的是Co-browsing技术，此项技术在必要时能将有有价值的信息以页面的方式推荐至读者端，使读者能够跟着咨询员的思路，顺着此页面循序渐进，获得最终的解答。此类方式形象、直观，遇到在咨询过程中难以用言语描述的情况，具有很高的咨询价值。

2 在线参考咨询服务的特点

在线参考咨询服务以不断创新的知识为基础，它是一种知识密集型、智慧型的咨询服务方式，因而具有三方面的特性。针对性，即根据不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的信息知识。主动性，即按照用户的专业特征、研究兴趣主动推荐相应的资源。引导性，通过用户交互式查询和知识评价，培养用户个性、引发需求、提高数字资源的利用率。灵活性，根据读者的需求，可灵活选择在线咨询服务的方式，在有咨询员在线值班时，我们可以在网上通过提供的实时解答区与读者进行对话，也可以通过电话进行咨询。在没有咨询员在线值班时，读者可以直接进入我们的常见问题库中查看是否已经有了他想要询问的问题的解答。读者也可通过咨询台的email信箱，将问题发送至咨询员，不久他将会得到问题的解答。

3 高校图书馆在线参考咨询服务实施的内容和步骤（以下简称在线参考咨询服务）

3.1.在线参考咨询服务的内容

3.1.1 专业文献提供

按读者专业需求，提供分类的各种传统介质文献全文内容。其中包括专业图书、专业工具书、专业报纸、专业期刊、专业学术会议录、专业博硕土论文、政府非正式出版物等资料来源。

3.1.2 信息资源检索

以数据库及资源库为信息来源，提供给读者专业数据库条目信息，该类资源由购进数据库、自建数据库及外链数据库等多种资源构成。数据库形式以题录和全文为主。

3.1.3 专题咨询服务

读者向图书馆的咨询部门提出专题咨询要求，图书馆通过专业人员就读者所提问题进行资料搜集、整理、最后提供专家认定的咨询报告，专题咨询最终形成专题咨询库，以供读者选择使用。

3.1.4 信息导航

包括数字图书馆网站各栏目知识范围的综合导航系统，也是数字图书馆分布式资源库实现异地跨库无缝链接的具体表现形式。导航链接的站点主要由致力于数字图书馆资源库建设的数字图书馆联盟单位的特色资源库链接构成。

3.2 在线咨询服务实施的步骤

3.2.1 建立用户资料库

根据高等学校教学、科研的特点，有针对性地提供资源和服务内容；有针对性地了解信息需求，建立各类用户资料库。例如：重点学科、重点专业教师用户、科研管理层用户、普通教师用户和博土硕士研究生用户等资料库。此资料库应根据用户的变化情况，适时地补充信息，力求形成一个较完善的信息资料库。

3.2.2 建立咨询服务的网络

图书馆可以分三个层次建立起服务网络：基本服务，即门户服务，由一线各阅览室、借阅台工作人员提供；中介服务，提供新资源介绍和资源查找方法（侧重网络信息资源的查找方法）服务，由咨询馆员提供；专业服务，在专家的指导下，由学科馆员提供某一专业领域内的深层次的、有指导意义的信息需求服务。各层次的服务均要做咨询记录，定期汇总到咨询案例库。

3.2.3 开展网上咨询服务

设计虚拟咨询台框架，主要包括 “咨询馆员、学科馆员”、“常见问题解答（FAQ库）”、“咨询案例库”和“咨询服务简报” 等模块。

“咨询馆员、学科馆员”模块主要是有关咨询馆员和学科馆员的信息，主要包括咨询馆员和学科馆员对口的服务内容以及与其联系的方式，便于用户以电话和电子邮件方式进行咨询。

“常见问题解答(FAQ 库)”模块主要列出图书馆服务内容、服务项目、馆藏资源及其利用方面的常见问题，并作简明扼要的解答。从清华、北大的统计来看FAQ的形式主要集中在本馆文献检索、数据库检索、流通阅览和咨询服务等。一般读者会遇到这些问题。

“咨询案例库”模块，主要是贮存各类咨询记录，有代表性的咨询问题以及给出问题的查找途径和结果。下面是国家图书馆建立的文献数据库中的一条案例。

咨询内容：中国古代园林建筑、中国古代城市相关文献。（委托方：韩国某大学）

接办单位：国图信息咨询中心

查找结果：1.光盘检索中国古代园林建筑书目44条；中国古代城市书目140条。

2.检索提供相关刊号155个。3.选提刊物55册，复制文献150余页。4.人民日报全文检索检得文献1篇。5.有偿服务

3.2.4 搜集常见问题，可按图书馆情况介绍、流通阅览问题、文献查找问题、信息服务问题等方面收集。

3.2.5 汇总咨询案例，侧重信息利用和检索方法方面问题。

3.2.6 利用相应信息服务软件，即可完成整个虚拟咨询台各模块的链接。

3.3.7 虚拟咨询台的维护、更新，定期增加新的问题和案例，随时报道新的资源和服务内容。

4 在线咨询服务应具备的资源

4.1 人力资源，

参考咨询人员是高校图书馆在线咨询服务的关键人物，他们的工作热情和专业化将是拉近图书馆与读者之间距离的纽带，而在线服务对他们提出了相当高的要求，要求他们既要具有深厚的专业知识基础和深厚的文化素质，同时又要具有敏锐的思维能力，与读者沟通交流的技巧。要想提高图书馆在线咨询服务的总体水平，必须提高在线咨询人员的综合能力，才能熟练胜任网上信息的检索和咨询，综合能力主要包括四个方面的能力，信息能力，具有良好的信息意识，掌握并运用现代信息技术；科研能力，具有发现参考咨询服务进程中存在问题的敏锐性，概括升华参考服务实践经验的及时性和有效性；公关能力，与各类信息用户沟通，了解其真正的信息需求；与有关部门沟通，开展协作咨询，积极宣传服务宗旨和服务内容；团结协作能力，具有团队协作精神，使各个参考咨询服务项目互相促进、互相补充。

4.2 完善的技术条件

实施在线咨询服务，需要具备较充足的网络信息源，如相关专业的电子出版物、数据库、联机检索信息源、互联网信息源等；而所有这些信息源的获取要得到完善咨询服务软、硬件系统支持。

首先系统软件应以模块形式实现咨询服务的主动性，主动发布信息、主动预测需求、主动采集并处理信息；便捷性，快速整合各类信息、异构数据库检索等；同时还要满足个性化服务的要求，适应各种类型的用户，并根据用户特殊咨询提供服务。例如美国北卡罗来纳州立大学图书馆为读者设置的LSSI虚拟咨询台软件，如果一位读者的问题涉及要馆员到目录中查寻一本书，那么这个馆员可以把查到的有关目录屏幕送到这位读者的浏览器中，查寻中每一屏都可以连续传送给读者，这个软件还允许馆员传送任何类型的文件给读者：例如，word文件，PDE文件等。软件系统采用PHP或CGI跨平台技术开发，因此整体解决方案最好能构建在Unix 的系统环境里。

因为在线咨询系统是基于Web界面跨平台应用系统，主要是向Internet用户提供交互式、个性化的在线咨询服务，用户必须拥有独立主机或具有执行功能的虚拟主机，并安装Web Server（IIS、PWS等）。另外为了保证在线咨询服务的时时性和准确性，为远程用户节约了资金，避免因设备的原因产生副面的影响，从而提高服务的效率。网站在使用前要进行服务器稳定性、安全性测试，网页兼容性测试，如浏览器、显示器。同时系统在运行中还要满足以下条件：

1. 本系统支持多人同时咨询，而读者和读者之间应该是屏蔽的，即每个读者所看到的只是咨询员，他的提问对象也只有咨询员，避免了读者间可互相交流的非预知情况的产生。考虑到具体情况，对于进入咨询台的读者，该系统应避免排队的方式，让读者一个个等候，而是采用在线读者优先级同等的方式提问，咨询员可选择任何一个在线读者，也可视情况断开与某些读者的连接，

2. 读者可选择不同的咨询方式，咨询员和读者之间可以通过输入文字的方法来进行交流。也可以考虑使用画板传送的方式来转达一些仅用文字很难表达的内容，如道路指引等，或者解决部分生僻文字的输入问题。

3. 保存咨询的历史记录；每个读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入FAQ库中，便于读者的查询。当咨询员没有在线时，读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。

4. 实现基于知识库的管理，该系统能够对内容进行分类，读者可按类别浏览题为题库，除具有文字匹配检索功能外，还将采用专家系统检索，自然语言检索等方式，以便读者快速找到相关的提问。

5. 自动记录读者信息，可对读者进行分类管理；

6. 具有自动提醒读者登录功能，同时显示登录读者的相关信息。

提高网络运行速度也是实施在线咨询服务不可忽视的因素。因为网速直接影响着读取速度，而读取速度又与网络设施和计算机的配置有关，网络设施和计算机配置应具备处理各种数字信息，包括文本、数据、图表、录像、和声音信息的功能及其功能应达到什么标准，速率达到每秒多少M合适。尤其是对网上的动态数字文献，例如超文本系统由于结点内容的改变，信息资源网址的改变，以及结点之间内容的改变、转移和消失使这种动态文献具有高度的易变性。另外在各种信息载体并存的时代，不可避免遇到格式转换的难题，读者总希望有速度更快、价格更低廉的、质量更高的转换技术满足自己的存贮需求，因此，加强图书馆硬件设施的标准化问题、升级问题和升级的周期问题、相关标准和协议问题方面的研究有益于在线咨询服务工作的开展。

4.3 为咨询人员的定期培训创造条件

为提高在线咨询服务的质量，要求咨询人员不但学会使用chat和共同浏览这样的新工具，而且要求他们将新老工具结合起来，知道什么时候使用什么合适，以提高他们的咨询效率。必须为咨询人员提供相应的培训，一方面扩充其知识面，另一方面使其熟悉咨询服务政策和咨询过程，使之成为信息专家。

综上所述，在线咨询服务尽管是在馆员和读者之间进行的，它仍是一个很费劲的较慢的沟通方式，它需要交谈双方都得具有耐心，但我们一定要充分认识其重要性，它是数字图书馆建设中不可缺少的部分。它也是图书馆的工作更加贴近读者，更有针对性的表现，当我们把Web页面传递给读者而使读者振奋时，我们会不约而同地感到鼓舞和欣慰，因为它让读者真正享受到满意的服务。