当前位置:首页 » 参考文献 » 顾客满意度的参考文献

顾客满意度的参考文献

发布时间: 2021-03-15 06:19:37

Ⅰ 求论文参考文献

自己筛查啊 看有没重复的

[1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)
[2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06)
[3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04)
[4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04)
[5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11)
[6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09)
[7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06)
[8] Eugene W.Anderson , Claes Fornell , Donald R.Lehmann , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01)
[9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06)
[10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01)

[1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12)
[2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06)
[3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)
[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04)
[5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07)
[6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11)
[7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04)
[8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04)
[9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01)
[10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22)

共检索到 10 条读者推荐文章

[1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) .
[2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) .
[3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) .
[4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) .
[5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) .
[6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) .
[7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) .
[8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准化与质量 , 2003,(05) .
[9] 刘宇,葛新权. 顾客满意度指数及其构造[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(10) .
[10] 夏海军. 外部顾客满意度的测评方法与应用[J]. 机械工业标准化与质量 , 2002,(07) .

[1] 刘宇, 葛新权. 顾客满意度测评信度与效度分析[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(03)
[2] 王元华, 曾凤章. 基于熵值法的顾客满意度测评[J]. 商业研究 , 2004,(22)
[3] 许斌. 顾客满意度测评[J]. 农村金融研究 , 2004,(07)
[4] 于坤章, 刘资媛. 电信业的顾客满意度测评要素分析[J]. 财经理论与实践 , 2004,(05)
[5] 郭曙升, 魏彦君. 工业企业顾客满意度测评方法探讨[J]. 机械工业标准化与质量 , 2005,(03)
[6] 赵宏图. 完善顾客满意度测评 实现销售效益最大化[J]. 中国科技信息 , 2005,(02)
[7] 泽敏. 北京商场顾客满意度测评[J]. 商品与质量 , 2004,(41)
[8] 陈运涛, 杨文士. 企业顾客满意度测评的几个关键问题[J]. 世界标准化与质量管理 , 2000,(06)
[9] 唐雯, 陈爱祖, 郭现芳, 尚鹏飞, 王贞禄. 商业企业顾客满意度测评及结果分析[J]. 河北科技大学学报 , 2003,(03)
[10] 胡永铨, 姜文萍. 酒店业顾客满意度测评模型探讨[J]. 商讯商业经济文荟 , 2005,(05)

(日本)武田哲男著 译者:李伟编写,东方出版社出版的《如何提高客户满意度》

1、顾客满意度与ACSI 作者:刘金兰 (我个人觉得偏重于理论,宏观)
2、顾客满意度测评手册 作 者:中国质量协会 (行业的测评规范,有详细的方法,但是不侧重分析方法介绍)
3、商业服务业顾客满意度测评规范 作者: 中国标准出版社
4、顾客满意度指数模型研究
5、顾客满意度测评——管理科学发展论丛 作 者: 刘宇 著(:顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究,提出了一套自己的测评体系。主要内容包括:顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术,同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。)
6、顾客的满意度测量 作 者: 严建修 编著(顾客经营最重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统,以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到象了解企业产品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营,并不是一句简单的口号,而需要通过科学客观的测量,综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度,达到百分之几、比过去提高百分之几。)
7、美国市场营销学会顾客满意度手册 作 者:(美)杜卡 著,吕一林,阎鸿雁 译
8、顾客满意度测量手册 作 者:[英]奈杰尔·希尔 著
9、顾客满意战略的理论与实践 作者:徐碚
10、顾客满意度指数模型研究 刘新燕著
11、怎样测评客户满意度 作者:(英)(Rob MacDougall)尼杰尔·希尔(Nigel Hill),(英)约翰·布赖尔利(John Brierley),(英)罗布·麦克杜格尔 译者:陶春水 陶娅娜 (侧重调查的)
12、客户满意度数据分析/CRM实战方略丛书(CRM实战方略丛书) 作者:(美)德里克·艾伦 (美)特尼鲁·拉奥 译者:陶峻(刚学的时候看觉得这本书不好,但是深入之后发现很好,分析深度高)
13、客户满意度和忠诚度测试手册 作者:希尔 亚历山大 译者:廉奇志 唐晓辉 (也是侧重调查)

Ⅱ 试述顾客满意的现实意义并根据所学的市场营销理论谈谈企业怎样才能做到顾客满意。

顾客满意的现实意义:
顾客满意能给企业带来巨大的价值,是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价,一般来说,接近或超过先前期望的产品或服务,将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后,对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论,多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯,而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务,顾客只要有一次经历就会很注意,以后格外警觉,因为不愉快的消费体验和不满意的情绪,将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触,就遭受企业低劣的产品或服务,其在感到不满意的同时,企业的产品或服务也给了他不良的第一印象,久久挥之不去,这深刻的第一印象将给使得他下次转移购买对象,乃至永远的背离该产品。

如何做到客户满意:
第一、在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力,制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次,进行产品包装与规格的定位和市场细分,生产不同规格的产品,制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格,顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。
第二、在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则,最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通,选择更能让消费者接近的销售方式,让消费者轻松购买。
第三、在销售过程中企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度,并依此设立改进目标,调整企业生产经营流程,通过不断地稳定和提高顾客满意度,让消费者参与到产品的换代设计、生产当中,充分考虑顾客满意的成分。让产品价值中包含更多的顾客价值,强化消费者与品牌和产品之间的关系,才能使企业在激烈的市场之中立于不败之地。顾客只有对产品满意才可能成为忠诚顾客,才能接受、传播和推荐产品。
第四、提高企业内部员工的满意程度,以此来激励内部员工的积极性。企业的员工是连接企业和顾客的中间纽带,企业内部员工对于提高顾客的满意程度也有着很重要的作用,企业内部员工对顾客的服务态度以及与顾客之间的沟通都能够影响顾客的满意程度。同时培养和提高销售服务人员的专业素质,解答顾客所提出的问题,为顾客提供更好的服务,满足顾客的需求,从而提高顾客的满意程度以及顾客对企业的忠诚度。
第五、拒绝虚假广告信息,防止过度推销。

Ⅲ 求有关客户忠诚度的文献

1 市场竞争环境下供电企业客户忠诚度的研究 华北电力大学(河北) 2006
2 班轮公司客户忠诚度研究 上海海事大学 2006
3 服务业客户忠诚度及其在S培训中心的应用研究 厦门大学 2006
4 基于数据挖掘的我国证券业客户忠诚度研究 同济大学 2007
5 基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究 南京财经大学 2006
6 培养客户忠诚度的服务质量管理 对外经济贸易大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库
7 关于我国保险业客户忠诚度的研究 哈尔滨理工大学 2004 中国优秀硕士学位论文全文数据库
8 电信业客户忠诚度及其对策研究 广西大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库
9 客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究 山东大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库
10 电信客户忠诚度的分析与预测 重庆大学 2005 中国优秀硕士学位论文全文数据库
11 聚类算法研究及在客户忠诚度分析中的应用 青岛大学 2003 中国优秀硕士学位论文全文数据库
12 基于单元的孤立点算法研究及客户忠诚度分析系统构建 青岛大学 2003 中国优秀硕士学位论文全文数据库
13 基于数据挖掘的客户忠诚度分析 青岛大学 2004 中国优秀硕士学位论文全文数据库

Ⅳ 求一篇“如何提高顾客满意度”的论文

论文写作,先不说内容,首先格式要正确,一篇完整的论文,题目,摘要(中英文),版目录,正文(引权言,正文,结语),致谢,参考文献。规定的格式,字体,段落,页眉页脚,开始写之前,都得清楚的,你的论文算是写好了五分之一。

然后,选题,你的题目时间宽裕,那就好好考虑,选一个你思考最成熟的,可以比较多的阅读相关的参考文献,从里面获得思路,确定一个模板性质的东西,照着来,写出自己的东西。如果时间紧急,那就随便找一个参考文献,然后用和这个参考文献相关的文献,拼出一篇,再改改。

正文,语言必须是学术的语言。一定先列好提纲,这就是框定每一部分些什么,保证内容不乱,将内容放进去,写好了就。

参考文献去中国知网搜索,校园网免费下载。

不懂可追问

合适请采纳

给你一份,更详细回答见下方的附件,手机可能看不到,得电脑上网看

供参考,免财富值下载


Ⅳ 急!!求市场营销中有关提高顾客满意度的参考文献~~

1.徐嵩龄;沈可挺不同方案下中国CDM的成本--效益分析:基于CGE的实证模拟[期刊论文]-气候变化研究进展
2006(06)
2.LiangTP;a
transactioncostmodel[外文期刊]1998(24)
3.杨毅;董大海互联网环境下消费者行为倾向前因研究述评[期刊论文]-预测2007(04)
4.安诗芳;王江平基于TAM的网上购物意向综合模型[期刊论文]-情报杂志2007(05)
5.郑冉冉;宋泽网上购物意图影响因素实证研究[期刊论文]-商业经济与管理2007(07)
6.DanJ.kim;DonaldL.Ferrin;H.RanghavRaoAtrust-basedconsumerdecision-makingmodelinelectronic
commerce:Theroleoftrust,[外文期刊]2008(44)
7.DanJ.kim;CharlesSteinfield;Ying--
to-consumerelectroniccommerce[外文期刊]2008(44)
8.PatickYKChau;PaulJen-HuaHuExaminingcustomers'
decisions:Anempiricalstudy[外文期刊]2007(06)

Ⅵ 急急如律令!!求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献!!要近几年的 专著 谢谢各位大神~~

通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析
[摘要] 企业因为进入三个误区,而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是,只有客户达到完全满意,才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点,以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用,对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。
[关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度

一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区
通常情况下,管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来,认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是,公司关注于改善现有顾客满意程度的提高,但是,又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后,觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了,于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的:
误区一:管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨,基本上满意,那么客户忠诚度自然也有保证。
客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关,而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可,但是,不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础,但并不是充分条件。在银行信用卡市场上,大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
误区二:提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升,因此,追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。
客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量,企业需要投入大量资源进行管理。但是,究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度;追求让顾客完全满意,尽管会给企业带来压力,但是,回报也是巨大的,不但不会降低企业的灵活性,反而会保证企业基业常青。
误区三:客户忠诚度到了一定的程度,无论满意度如何提高,也不会有所增加。
顾客忠诚度是极其敏感的变量,任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高,将会保证客户忠诚度的稳定性,同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业,刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后,许多顾客就会预测,这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降,要么菜量减少,要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度,任何因素都会成为负面诱因。因此,只有满意度不断替高,才能保证顾客忠诚度的稳定。
走出以上三个误区,就可以清晰地看到:一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高,但是,客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。
二、满意度的四种表现
满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:
当顾客满意度是“不满意”时,顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务,还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程,而矛盾产生之后,提供商没有任何的关系修复措施。例如,在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历,也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量,不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说,也许这样做并不会影响自身的经营,但是,整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累,恶名远扬,最终,所有的经营户都要受到游客量下降的影响。
顾客满意度为“一般”时,顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试,直到找到真正让其信任的选择。
顾客表示基本满意时,企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客,同时,基本满意的顾客也具有很高的转换率,随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务,转换到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标,但是,能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。
对企业来说,只是做到让顾客基本满意还不够,不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说,让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。
三、市场竞争对忠诚度的影响
不可否认,顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单,特别是考虑了市场的不同竞争性质之后,这种关系就更加复杂。
大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存,特别是一些利润率低,靠大规模分销获得较高投资回报的企业,如零售企业,顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高;但是,对于具有一定垄断能力的企业,客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小,因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里,企业没有动力去提高客户满意度,但是,仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益,比如电信市场。由于自由竞争的要求,垄断受到了法律和道德上的约束,企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻,面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是,随着AMD等品牌芯片的出现,Intel的垄断地位受到了极大的挑战,同时,新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查,新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司,掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素,Intel的产品口碑一直保持良好的记录,但是,当新的竞争者出现时,Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。
一般消费品生产企业因为产业壁垒低,直接竞争与替代品竞争都很激烈,所以,消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而,越是竞争激烈的市场,消费者面临的选择越多,能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此,在这样的市场中,基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如,航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此,航空公司采用会员制,希望通过给与忠实顾客免费飞行里程,锁定顾客。但是,如果航空公司的飞行服务质量不理想,忠诚顾客使用完免费飞行里程后,还是会转投他行。
四、客户满意度管理
既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义,那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略,战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意,而忠诚于本产品和服务的顾客。
满意度管理首先要针对消费者的态度,可以分为四种类型:拥护者;怀疑者;经济驱动型;被迫锁定者。
拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源,也是进行市场份额扩大的核心层,对拥护者客户群,管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下, 企业可以更准确把握顾客的消费行为,认清忠实消费者的身份,并对拥护者进行对应管理。例如,银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度,也就是消费次数与消费量的综合记录,企业给与的鼓励也相应升级,使拥护者升级为资深顾客,建立长久的关系。
怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中,有些人的需求与企业的资源不对应。因此,管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如,西南航空公司,诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户,因为,这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中,而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。
经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较,寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准,对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如,现今的网上购物者,可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品,品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此,对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”, 主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。
最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低,也会表现得很“忠诚”。原因是,该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如,电信公司的顾客忠诚度很高,是因为垄断的缘由。一旦,垄断打破,这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类,并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后,顾客的大量流失就说明了这一现象。
客户满意度与顾客忠诚度彼此独立,一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大,只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度,顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

Ⅶ 客户管理的参考文献

1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04)

Ⅷ 求一份大概800字的市场营销论文:内容是关于如何提高顾客的满意度!先谢谢啦!

我的选修服务营销论文,拼凑的

“好态度吸引回头客”
——————服务态度决定服务质量
论文摘要:消费者想要得到好的产品服务,销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。
关键词:态度 微笑 用心
“The good manner attracts the repeat customer”
—————Service attitude decision grade of service
Paper abstract: The consumer wish obtains the good proct service, sales personnels' manner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets attentively.
Key word: Manner smile intention
从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员,他们往往是一家企业的“面子工程”。 米卢曾经说过:“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务,销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。
一.微笑服务
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候,往往会把更多精力放在发展新顾客上,但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外,根据国外调查资料显示,新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认,新顾客代表新的市场,不能忽视,但我们必须找到一个平衡点,而这个支点需要每家企业不断地摸索。
一听到微笑这两个字,有人一定会想:人人都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢?我相信,每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一时刻,您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?
其实,微笑是世间最美的花朵,微笑是人际间永远的春天,它的力量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无法责备,更无法拒绝。
微笑服务是建行的服务理念之一,也是对员工素质的基本要求,全国的许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直到练到腮帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,因此,“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于:
(一).微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中,第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着宾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。
(二).微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率
微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用,宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发宾客发自内心的好感,有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
(三).微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求,而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离,当宾客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。例如:宾客在就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜,但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人,给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得宾客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。
(四).微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
服务人员既充当个人角色又代表企业,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务,宾客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,宾客会认为该服务员态度不好,同样会影响到企业形象。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,宾客享受服务的意识越来越强,企业要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的
有一首诗,据说在法国巴黎的商店,饭店、医院、机场等许多地方都可以看到,大意是:微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑,那么把你的微笑慷慨地给予他吧,因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它,如果在我们的生活中不利用微笑的话,就好象是巨额存款存到银行里,却没有存折把这笔财富支取出来一样。
一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格,这种思想就是“行兴我荣,行衰我耻”的集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
因为微笑具有穿透心灵的力量,所以它能够消除所有的猜忌与误会,能够冰释所有的哀怨与愁苦,让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户,微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。
二.用心服务
在老城区或非商业旺地,你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大,但人流量却很多,而且可以经营很长一段时间,陪伴街坊们一同生活。记者发现,这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员,以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”,让店铺拥有长期固定客源,带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。
众所周知,店员的态度及其技巧,极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主,平均每月纯利润达4500多元。据记者观察,进店的大部分顾客是女性,包括上班白领、在家的少妇,以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣,要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客,黄阿姨都会热情地打招呼:“好久不见你来了。最近怎么样呀?我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”
只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客?当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。
(一)喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价,我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以,不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而,就在这个聊天的过程中,促成购买。
(二)顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺,做的就是街坊生意。所以,通常都会‘撒手不管’,让顾客自己找自己看。不像服装专卖店,店员都是一板一眼,在顾客进店后步步跟随,让不少顾客感觉不舒服。”
(三)重视每一位顾客,尤其是老顾客。黄阿姨说,每当有老顾客回来店铺,她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明,顾客的忠诚度每提高5%,企业的获利就能增加25%。
(四)不失时机“自曝缺点”。一般情况下,店员大多数都会“黄婆卖瓜,自卖自夸”,不会自曝其短。对于记者的疑问,黄阿姨答道,如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”,也习惯于回家使用时“根本不是这回事”,但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销,就不会再去理睬。而“自曝缺点”,却让顾客觉得新鲜、觉得可信,平添了一份朋友般的接近,更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”,就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色;衣服容易起皱;扣子容易掉等。当然,黄阿姨说,“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己;自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。
其实,这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示,在货品有一定的质量保证的前提下,店员和老板用心对待顾客,便是店铺能长期经营的最关键之处。
一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说,一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系,就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售,二者缺一不可,双方总是相辅相成的。所谓销售,是一种导向,正是基于这种导向,销售商才有必要理解和把握消费者的心理,并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说,让客户满意本身就是完成销售的必经战役,它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中,必须时时刻刻注意让顾客满意这一点,因为它是整个销售环节中最核心的部分。
在销售的过程中,如何更直观地去把握顾客的心理,而不是仅仅凭经验或者想当然,这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程,因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。
在销售的实践中,换位思考有时是非常有价值的,亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式,它与我们传统的推销理念不同的地方在于,通过这样的思考,销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言,只有理解了这一点,才算是真正的用心服务。
据国际权威机构调查:
对客户服务不好,造成94%客户离去!
因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。
通过较好的解决用户投诉,可挽回 75% 的客户。
及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95% 的客户还会继续接受你的服务。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
以上几点,是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果,一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作,从而来提升客户的满意度和忠诚度,最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大的资金去经营的品牌,可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。
任何一个服务人员处理不当,立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务?如何监督?如何对客户进行调查?这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度,关系到公司未来的生死存亡。
自中国加入了WTO,经济全球一体化进程加快,国外企业纷纷在国内设厂,这给中国企业带来最大的挑战是什么呢?首要就是面临很大的市场的竞争压力!市场供需双方发生转变,产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化,客户的选择余地越来越大,自然而然的需要一些个性化的服务,希望企业提供一对一的营销。
从市场竞争上面讲,企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级,而且愈演愈烈,价格战、广告战等等,在这方面有很多例子,比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争,导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘,很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲,企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争,快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间,惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢?但是事实摆在面前。要解决这个压力问题,企业就必需要进行CRM的建设,考虑如何发展客户,保留客户,通过建立一个以客户为中心的服务体系,不断提升企业的竞争力,才能立于不败之地。
参考文献:
1. 万后芬:《顾客导向的变更与质量意识的变革》,载《市场营销导刊》2005年第1期
2. 武永红、范秀成:《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》,载《经济科学》2005年第1期。
3. 王中华:《营销渠道策略理论的演进》,载《IT时代周刊》2005年第7期。
4. 董雅丽、陶利:《整合营销战略》,载《企业管理》2004年第6期。
5. 范云峰:《如何实施客户满意营销》,载《现代营销•学苑版》2005年第7期
6. 付勇:《中国企业宏观营销风险研究》,载《西南民族大学学报》2003年第8期。
7. 傅光成:《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》,载《华东经济管理》2004年第18卷第4期。
8. 刘旭明:《不断创新不断学习——访叶延红教授》,载《现代营销•学苑版》2005年第3期。
9. 市场营销导刊编辑部:《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》,载《市场营销导刊》2005年第6期。
10. 张云起、赵国杰、李军:《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》,载《管理世界》2006年第1期。

热点内容
涂鸦论文 发布:2021-03-31 13:04:48 浏览:698
手机数据库应用 发布:2021-03-31 13:04:28 浏览:353
版面217 发布:2021-03-31 13:04:18 浏览:587
知网不查的资源 发布:2021-03-31 13:03:43 浏览:713
基金赎回参考 发布:2021-03-31 13:02:08 浏览:489
悬疑故事范文 发布:2021-03-31 13:02:07 浏览:87
做简单的自我介绍范文 发布:2021-03-31 13:01:48 浏览:537
战略地图参考 发布:2021-03-31 13:01:09 浏览:463
收支模板 发布:2021-03-31 13:00:43 浏览:17
电气学术会议 发布:2021-03-31 13:00:32 浏览:731