酒店個性化服務論文

① 酒店服務論文

隨著酒店業供需關系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經營管理觀念和方法不斷更新。進入上世紀 90 年代，酒店開始引入製造業普遍推行的全新管理觀念和方法，強調服務質量是關鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務優勢，打造有核心競爭力的服務產品。「 100-1=0 」的理論因而大行其道。應該說，這些管理觀念的提出，為酒店業帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務品質。但同時，由於一些酒店過分片面強調質量管理，忽視了服務質量的核心價值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認為有必要對現代酒店的服務觀念進行一些梳理。
賓客需求導向原則：酒店質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。
客人的評價，是衡量質量優劣的唯一標准。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。
要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得准確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，並不斷滿足賓客的需求。
以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利於為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化並廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。如酒店把原先總台的收銀、接待和問詢合並等等。浙江寧波開元大酒店把原先的基層領班改稱為服務經理，這不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發揮及強化酒店基層領班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設酒店領導和賓客的橋梁、解開服務難題的「金鑰匙」。
第一時間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。「賓客服務一鍵通」在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，要從厚厚的《服務指南》找各營業區域的服務電話。新近開業的杭州開元名都大酒店客房中的電話就設置了「一鍵式」服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。
提高服務質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費，必須重視。在酒店服務中，經常會提到補救措施。但補救措施的成本往往沒人真正去關注，如果去做一項成本———收益分析，就會發現這一點。
有效服務原則：能真正滿足賓客需求並創造價值的服務，才是有效的服務。
有效服務和無效服務的差別，在於感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。
歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店後，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開元酒店的管理規范要求：集團旗下所有酒店實行中式做床服務，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或將其折後放在床上。這樣首先比西式鋪床方便使用，「呆板規范，方便不足」的類似做法值得大力改革完善。
差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。
賓客是酒店關注的中心。客人的需求有共同的一面，規范服務能滿足大多數客人的需求，並使服務質量達到較高的水準。每一位員工都必須掌握崗位說明書的每一個細節，並接受系統、持續的培訓。
客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務，如金鑰匙服務，才是優質服務；個性化服務是錦上添花，會給客人留下難忘的消費經歷。開元酒店倡導「人人都是金鑰匙」的服務理念，在客房裡放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，並填上個性需求，下次就會得到相同的服務。
按規范程序來操作，按客人的意願來服務，將會真正體現自身特色。
主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。
對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基於企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務願望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人採取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。
一名客房服務員在清掃客房，她的主要職責是把客房整理干凈。但她發現客人有未乾的衣物懸掛在衛生間里，會主動拿出去曬，同時也不忘記在房裡放進留言卡，告訴客人相關情況，讓客人安心。最後，她還會把襯衫熨平，補上紐扣，顯然，這是主動的精細化服務。
提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標准 ( 凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。

② 關於酒店個性化服務的論文,找點資料

酒店個性化服務的理論與實踐

摘要:服務業的市場化競爭要求企業提供個性化服務，其重要性不言而喻。但多數酒店對個性化服務還存在一些認識和實踐上的誤區。必須先有一個正確的認識和理解，方能積極有效地探索實現酒店個性化服務的具體途徑。
關鍵詞:服務業;服務理念;酒店個性化

近年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。但真正理解其中的內涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，並就教於專家學者。

一、酒店個性化服務的誤區個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。酒店個性化服務是服務企業適應和接受日益加劇的競爭結果。
盡管誰都不會承認個性化服務是為少數重要客人提供的優質服務，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上綉名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一隻大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。
盡管沒有人公開承認個性化服務僅指硬體環境的創新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內客人與國外客人分樓層安排，理由是內賓素質較差(其實，國外消費者只不過比國內消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬體設施。類似的所謂個性化服務對提升企業形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務
個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發性、差異性的服務;也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(一)配件設施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會台位(Party Tables)等。僅有為成年客人准備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人准備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。
美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單設計的個性化。它的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管所換內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef』s Special/Daily special)，但有了這些最新內容再加上當天(比如某個節日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。
(二)重在軟體建設。個性化服務要求服務系統信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預訂系統都是聯網的，有關酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發現一些酒店前台電腦的操作系統普遍落後，無法建立詳細的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什麼特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？
個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發員工的主觀能動性，關心支持他們，充分信任，充分授權，讓員工在分享更多決策權的同時又承擔更大的責任，成為責權統一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。
注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅遊。患有風濕病的老太太需要熬中葯，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以葯罐缺乏為由不去解決老人的熬葯問題。
(三)形成制度。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，形成酒店整體常規性的特色經營;這樣，酒店服務才能真正上一個台階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

③ 寫論文《個性化服務在酒店餐飲中的運用》,找點資料

近年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

當然，提倡個性化並不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。
雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或卻的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的傢具，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多優秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可以從以下幾個方面體現：
一、准備有特色的餐廳及餐位
到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。
有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什麼樣的餐位，有什麼特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什麼樣的聚會，並在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似「2人工作午餐」的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對於一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，並在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或台位。
僅有為成年客人准備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出於安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人准備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
二、提供個性化的菜單
可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但是，只要留心觀察，就能發現這個餐廳十分注重菜單的個性化。

首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef's Special/Daily Special），但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，並且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，裡面的內容也從來就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
「***餐廳***先生一行」
「本餐廳專為***女士及其同仁准備」
「祝***太太60歲生日快樂」等等
准備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經理，在查閱當日的預定記錄時，注意到當地會展及觀光局的一位會展推廣經理預訂了兩個人的午餐台位。我估計這是一次與其業務有關的工作午餐，於是便吩咐迎賓小姐為他們預留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人台。隨後，我又及時與這位經理取得聯系，問清了他的客人的姓名。等這位經理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下後餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預先准備好的菜單。當這位經理和他的客人打開菜單時，「***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功」的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興地對服務員說，「我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我准備了這份菜單。謝謝你們！」客人離開後的第二天，會展及觀光局的這位經理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經決定把會址定在這里。這位經理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優質服務，尤其是那一份專為他們准備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。

當然，無論什麼時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什麼錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還准備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種並不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字型大小較大，便於兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人高興且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。
三、風格獨特的兒童自助餐
自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。
兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門遊玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情消費。最後的結果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了「三贏」。

餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也並沒有什麼現成的公式去套，完全取決於管理者和服務人員是否敢於創新，關於實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵後，個性化服務才能到位，才能名副其實。

④ 酒店個性化服務的國外研究現狀，論文急用，自己找的資料特別少，謝謝了

酒店個性化服務？？？這個需要到Google學術找吧

⑤ 求酒店個性化服務方面的英文文獻（國外研究現狀）

一般情況下，一篇論文的結論不可能僅僅局限於對已有文獻的回顧，因為如果這樣的話，為了彌補文獻在實證研究上的不足，論文需要達到一個更高層次的原創性思考。因此，文獻綜述一般僅僅是（又一次的）適合非常傑出的學生或經驗豐富的研究者來挑戰的。不懂可以問我，我會的。

⑥ 求一篇「（酒店業）個性化服務」文章

其實就簡單的一句就搞定！！！
它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。
根據不同的客人提供不同的服務，這才是最個性化的服務．
或是復雜點的：1、有效服務原則：能真正滿足賓客需求並創造價值的服務，才是有效的服務。
有效服務和無效服務的差別，在於感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。
2、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。
以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利於為賓客服務。
助人為樂的精神
服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。
3、嫻熟的服務技能
服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和願望。
4、善於了解顧客的真實需求
每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

⑦ 世界著名酒店個性化服務案例~~~越多越好...

陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務員小沈微笑地征詢陳先生道：「請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？」陳先生開心地對朋友說：「這兒的服務就是不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。」
評析：
現在酒店都在提倡個性化服務，收集並運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段。但是在實際工作中，服務員往往會掌握不好尺度，熟悉客人，細心牢記客人的習慣愛好，並不等於可以和客人平起平坐，越俎代皰。本案例中的服務員小沈很細心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因為客人的喜好也會改變

⑧ 飲食文化與酒店酒店個性化經營論文 要範文!!!

1 酒店個性化服務的八大策略 企業活力 2006/09 中國學術期刊全文資料庫
2 中西方酒店個性化服務及管理差異的比較研究 寧波工程學院學報 2005/01 中國學術期刊全文資料庫
3 旅遊酒店個性化客房設計思路 廣東建築裝飾 2005/04 中國學術期刊全文資料庫
4 淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用 湖州師范學院學報 2005/05 中國學術期刊全文資料庫
5 論酒店個性化服務的理念與實踐 寧波職業技術學院學報 2004/02 中國學術期刊全文資料庫
6 論我國加入WTO後中低檔酒店的個性化服務經營模式 商業研究 2003/18 中國學術期刊全文資料庫
7 酒店個性化服務淺析 湖北商業高等專科學校學報 2002/03 中國學術期刊全文資料庫
8 酒店:個性化受青睞 中國計算機報 2006/01/02 中國重要報紙全文資料庫
9 酒店個性化服務 華東旅遊報 2004/12/23 中國重要報紙全文資料庫
摘取第一篇給你：
所謂個性化服務， 在英文里叫做
Personal Service， 它的基本含義是指以顧客需求為中心， 在滿足顧客共性需求的基礎上， 針對顧客的個性特點和特殊需求， 主動積極地為顧客提供差異性的服務， 以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感， 從而留下深刻的印象， 贏得他們的忠誠而成為回頭客。
二、酒店個性化服務的特點
1．服務的靈活性。指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客， 靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間， 看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭； 客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置； 放在床底下的皮鞋， 已經被擦得又黑又亮； 陪女客人購物， 美容；幫商務客人印名片、找旅行社等。
2．服務的特殊性。指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務， 也就是 特別的愛給特別的你」。如有位「常住東方飯店的美國人， 因為宗教信
仰原因星期五不乘電梯， 如果他星期五抵店時， 接待員就把他安排在二層，
以便他步行從樓梯出入。
3．服務的多樣性。個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇， 以讓
顧客可以挑選適合於 自己的 服 務 項目。如夏威夷的 Waikoloa 酒店就深諳此道： 如果你是個賽車迷， 你可以隨時坐上一輛法拉利賽車在酒店的私人賽車場上狂奔； 如果你喜歡游泳， 你可以選擇與海豚一起暢游； 如果你喜歡健身， 你可以參加健美俱樂部等等。
4．服務的全能性。為了提供優質的個性化服務， 酒店應事先預測到顧客
各種各樣的需要， 並對顧客的需要作出全方位的反應。也就是說， 顧客的任
何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到並准備好。它的內容包羅萬象，
如修鞋補褲、雨天借傘、託管嬰兒、照寵物、充當導游、承辦宴會、助客理
財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網路服務、旅遊信息等。
5． 服務的情感性。在個性化服務中， 要重視顧客的心理感受， 要盡最大
的可能滿足客人提出的要求， 使顧客感到心靈的滿足與放鬆。如有位 30 年後再次訪問曼谷的英國客人， 無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣， 客人
所在的東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳， 設在這位客人帶空調的房間里，為客人找回了當年的情境。四川錦江飯店取消客人進房後馬上送茶送毛巾
的服務程序， 盡量避免對客人的干擾。漢堡四季酒店的兩人房間， 設有兩個
單獨的藏衣室和互不幹擾的兩個大浴缸， 充分尊重特別強調隱私的客人。
6．服務的超滿足性。傳統的酒店力求提供 100％的滿意， 但是現代酒店的營銷理論認為： 即使顧客達到完全滿意後， 由於求奇求新的心理， 他還有很大的可能去轉換酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者， 也就必須使其得到 100％ ＋ n％的滿意度， 這額外的 n％， 就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，並使其能將自己的品牌區別、突出於其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季酒
店， 客房送餐的服務員會帶來一個小皮箱， 裡面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯， 每套二杯， 男女各一套。

⑨ 酒店個性化服務論文開題報告設計思路怎麼寫

ok，這個我就可以寫的哦這個我會的，，挺好寫的按照你的要求

⑩ 哪些期刊文章是關於國外研究酒店個性化服務的

這類期刊有很多啊像綜合類，經濟類，管理類的期刊，都有這方面的文章的，如有其他問題，可以找中國期刊庫的小編幫助您