a3版面設計黃金法則

① 學習黃金法則，提升客廳高級感，電視背景牆裝修前究竟該如何規劃

每一個家庭在裝修的時候都希望能夠打造一個獨一無二的背景牆，其實電視背景牆要裝修得好的話，會對整個家庭的風格有著很大的提升。有很多的人為了能夠提升客廳的高級人都會在電視背景牆的裝修上花費很多的心思。

而且在對背景牆裝修的時候，一定要讓它的大小和電視的大小相匹配，比如說電視比較小的話卻裝修了一個非常大的背景牆，這樣看起來其實是不匹配的。

② 稻盛和夫經營哲學的十大黃金法則是什麼

1 工作是磨煉靈魂的道場

2 阿米巴經營:他堅持不開除包括鍾點工在內的任何一名員工，因為「公司永遠都是保障員工生活的地方」。在日常經營過程中，他提倡穩健經營，公司永遠保留大量現金，以應付不時之需。

3 人生方程式:工作的結果=思維方式×熱情×能力

4 企業家特殊的戰鬥力:企業家為了做強做大，絕不恪守形式，甚至可以不要自尊，而必須擁有特殊的戰鬥力。與一般人想像的不同，這種特殊戰鬥力表現為一次次「回歸零」的能力，表現為與自己和企業的每一個新發生接觸的能力。不管先前何等成功，什麼時候他不能回歸零了，開始脫離傾注熱情的專業了，也就到了他向下滑行的時候了。

5 以善惡，不以得失來做判斷

6 敬天愛人，自利利他

7 思維方式決定人生和經營

8 信任管理的領導力

9 現金儲備的經營理念

10作為人，何為正確：把作為人應該做的正確的事情以正確的方式貫徹到底

(2)a3版面設計黃金法則擴展閱讀：

「經營十二條」是稻盛和夫先生對自己的經營實踐進行深入思考的產物，也是稻盛先生創建兩家世界500強企業的行動綱領。它揭示了企業經營的規律，遵照它，經營就能成功；違背它，經營難免失敗。

稻盛先生說，經營的成敗取決於經營者的行動。如果經營者認真學習、果斷落實「經營十二條」，經營者就會變得判若兩人。經營者變，公司的幹部就跟著變，公司的員工也跟著變。這樣只要一年，你的公司就會變成一個高收益、快增長、了不起的優秀企業。

「盛和塾」的塾生企業家中，因切實執行「經營十二條」，而在一兩年內迅速成長的企業，比比皆是。

稻盛和夫說，如果一定要說到秘密的話，這秘密有5個。

第一，是零工資的奉獻給了全體員工很大的精神鼓勵。「我接受政府的邀請出任公司董事長時，已是快80歲的老人，在許多的員工眼裡，我是他（她）們的爺爺、父親或叔叔，我一生與日本航空公司沒有什麼關系，卻願意不領一分錢的工資為日本航空公司的重建奉獻最後的力量，給了全體員工一個很好的榜樣。」

第二，按照政府再生支援機構的重建要求，日本航空要裁一部分員工，但是，同時也要保護更多的員工能夠繼續留在公司里工作。「我之所以答應政府的邀請到日本航空公司來擔任董事長，是認識到不能讓它倒閉，不能讓它影響日本經濟，盡可能地保住更多人的工作機會。」

第三，擔任董事長後，做的第一件事，就是要明確日本航空公司的經營目標，並將這一目標反復向全體員工傳達，讓每一位員工時刻牢記自己要做什麼，公司要做到什麼。「這一做法，與我創建和經營京瓷公司、KDDI公司一樣。我覺得，只有把員工的幸福放在第一位，大家團結一心，經營者與員工的心靈產生共鳴，企業才能走出困境，才能獲得健康發展。」

第四，在日本航空公司，用稻盛和夫的經營哲學和人生觀，對企業進行改革，尤其是對「官僚體制」進行了徹底的改革。「我首先對企業的經營服務意識進行了改革。制定了40個項目的服務內容，讓員工和我一起擁有共同的價值觀，擁有共同的經營理念，做到"物心兩面"一致，形成了日本航空公司新的企業理念。」

第五，對於公司內部經營體制實施了改革，實行了航線單獨核算制度，並確定了各航線的經營責任人。「統計工作實施速報制，各個部門的數據做到即有即報，公司詳盡的經營報告做到了一個月內完成，以便讓經營班子隨時掌握公司的經營實況。」

③ 買房要考慮升值空間！20條黃金法則保你穩賺不虧

2015年隨著金九銀十的到來，各位看官也隨之迎來了買房的好時機，剛需自住、改善投資、買房養老……無論您出於哪種需求，買房看重的都不僅僅是價格與格局，還有許多不容忽視的要點，今天小編就來給大家總結一下買房的20條黃金法則。

1、不一定要新房

買新房，固然是最好，可市區合適房源並不多，要麼房價太高，要麼戶型不合適，而且大多是期房不能馬上入住。二手房基本可以馬上入住，可是老舊的問題，還有產權的過戶比較麻煩，找中介比較放心。

二手房的配套設施相比新房來說較完善。因為居住時間久了，周邊已配套學校、超市、飯店等，滿足了基本的生活需要。而且從裝修角度來說，二手房一般都帶有不同程度的裝修，對於經濟狀況差的購房者來說，可以省去一大筆裝修費用，也是一個不錯的選擇。

2、慎買純小戶型社區的房子

目前樓市的消費主體基本面向年輕的80後，因此，大多80後購房者都青睞小戶型。提醒大家，在選擇小戶型的時候，最好挑大、小戶型都有的社區，盡量不要選擇全部都是小戶型的社區。這是因為當整個社區都設計成小戶型時，容易造成人均佔有社區資源的不合理性：上下班的時候電梯超載、供水供電過於集中等。

相比其他的小戶型，80平方米左右的「小兩居」顯得更為「黃金」。因為這種戶型不大也不小，而且品質上符合現代年輕人的感官享受和居住需求。即使是自住型購買者，在若干年後搬離小戶型，還能作為投資產品。此外，建議在購買小戶型時一定要注意戶型最好是明廚明衛，且房間內的透氣性一定要好，實用性要高。

3、注意交房時間

交房時間是很容易讓購房者忽略的一個問題。通常情況下，在購買期房時，售樓員會告知購房者一個大概的交房時間，但由於工程進度會受到許多外在因素的影響，延期交房的事件時有發生。所以，如果選擇購買期房作為婚房的話，那麼一定要做好延期收房的准備，以免遭遇類似情況時措手不及。

另外，在購房時還應該計算好裝修時間。建議婚房置業者在選擇期房做婚房時，一定要打量好時間，最好能把婚期安排在預計交房時間的9個月之後，以應對可能出現的各種突發情況。

4、經濟適用量力而行

一般來講，買房群體中主要是年輕人，大部分人收入普遍不高，積蓄也相對較少，往往需要父母支援並且貸款才能買房。需要注意的是，除了買房的首付款外，還需要支付接下來的裝修費用等。

因此在購房時一定要根據自己的經濟情況作好預算，切忌盲目選擇。建議年輕人在選擇按揭貸款時，每月月供額度最好不要超過家庭月收入的30%，否則將會影響生活質量。

5、先定地段再選戶型

關於購買一室和兩室，即是關於使用功能和購房成本的平衡。買一室雖然便宜，但有了孩子以後很不方便，早晚要換房；而要想買便宜一點的兩室，就要犧牲一定的便利往周邊選擇。因此，地段首先關繫到實際居住的便利度，而對新婚夫婦來說，還關繫到以後孩子的入學問題，其次關繫到房屋的抗跌性。

所以說，在自身經濟條件允許的情況下，最好在選定置業區域後，再根據手頭資金去找合適的房源，看看自己能買多大的房子。

6、確定5公里生活圈

上班的時間成本賬：開車或乘公交車的上班族，若平均一天有兩個小時花在交通上，一年就有約一個月的時間待在車里。如果把這每天花掉的兩個小時集中起來，連續不斷地坐一個月車，或不眠不休地開一個月車，就能體會其時間數量的可觀了。

7、小區綠化要達到35%以上

居住環境有一個重要的硬性指標——綠地率，指的是居住區用地范圍內各類綠地的總和占居住區總用地的百分比。

值得注意的是：「綠地率」與「綠化履蓋率」是兩個不同的概念，綠地不包括陽台和屋頂綠化，有些開發商會故意混淆這兩個概念。由於居住區綠地在遮陽、防風防塵、殺菌消毒等方面起著重要作用，所以有關規范規定：新建居住區綠地率不應低於30%。北京城近郊居住區綠地率應在35%以上，在市區附近，如果住區綠地率能達到40%甚至50%，就比較難得了。

8、社區人性化設計

一個社區的人性化設計可以體現在多個方面，例如人車分流，保證交通的便捷性、安全性、以及減少對居住環境的影響；商住分區，娛樂購物影響不到居住的安靜和安全；住宅布局成街區式，利於形成良好的鄰里關系；社區內規劃有大型巴士站、人工湖、學校等，生活配套相當完善。

9、社區配套齊備

一個社區的配套是整個置業生活中必不可少的組成部分，有的是引進了大型超市，有的配套學校是與名校聯姻，會所更是功能齊全，吃喝玩樂無所不包，業主大可以足不出小區門就能滿足所有生活和休閑娛樂所需。

10、建築密度小

低密度的直接表現就是低「容積率」，對於住戶來說，容積率直接涉及到居住的舒適度。容積率較低，建築密度一般也就較低，發展商可用於回收資金的面積就越少，而住戶就越舒服。一個良好的低密度居住小區，多層住宅應不超過1.5.較適宜。

11、買同一區域連續成功開發的樓盤

房地產有明顯區域性特點，跨地區開發會增加成本，稀釋利潤，而房產開發是一個資源整合過程，所以買已經在同一區域連續成功開發的樓盤較為保險。

12、購買1999年2月以後造的樓盤

許多城市在1999年2月以前，多層住宅並不強調要打樁，樓板也不強制要求現澆。而1999年2月以後，一些城市對房屋質量標准制定非常高的要求：如多層住宅要打樁，以控制沉降在15cm以內(過去標准40cm)，設計也要請監理等技術措施。

13、層高不宜超過3米房

過去住宅層高一般為2.8米，應該是有科學依據的。現在開發商為追求「銷售賣點」將層高提高到3米以上，這是欠妥的。層高應與面積相適應，如果客廳的面積才30多平方米，而層高卻3.2米，三維空間比例就失調了，如果客廳100平方米以上，那3.2米層高才會有意義。

14、購買錯層房型最好以東西向錯

有些樓盤採取東西南北錯的方式，有房型復雜、抗震性差的弊端，其實錯位應以東西向錯為宜，因為南北錯層會影響採光通風。

15、購買小房型作投資須謹慎

現階段小房型火爆一時，大家都認為小房型總價低適合於出租，其實，小房型總價低，但由於面積很小，單價卻高的驚人；而且，假如購買小房型的人都用於出租，那麼這一區域房屋出租市場就供大於求，租金走低就成必然。

16、不選擇炒作過度的樓盤

前幾年由於炒作，購房者排隊所購的房，到今天往往是問題最多的樓盤。

17、小的不一定是美麗的

每個房間非常局促，使用功能便大打折扣。

18、買開發商的頭腦

（以上回答發布於2015-09-14，當前相關購房政策請以實際為准）

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④ 哪裡可以下載或在線閱讀《快樂之道：游戲設計的黃金法則》

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⑤ 美容院經營的黃金法則是什麼

給你兩個故事看看吧： 有一次記者問李澤楷，你父親教了你一些什麼賺錢成功的秘訣，結果李澤楷說父親賺錢的方法什麼也沒有教，記者覺得很吃驚，不可能吧！李澤楷說只教了我做人處世的道理。記者很氣，父親教你做人處世的道理，你說說看怎麼教我成功，有道理給你登，沒有道理不要講。
李澤楷說，我父親跟我說，你和別人合作，假如你拿七分合理，八分也可以，那我們李家拿六分就可以了。這是什麼意思？他讓別人多賺2分，所以每個人都知道和李嘉誠合作會賺到便宜，所以更多的人願意和他合作。你想想看，雖然他只拿六分，但現在多了一百個人，他現在多拿多少分？假如拿8分的話，100個會變成5個。
在台灣有一個建築公司的老闆，他從一萬變一百億台幣的資產。我看報道，他說他在別家做總經理的時候，他問老闆，我如何跟你一樣成功，老闆說假如你要成功的話，我給你看一個報道，這個報導就是報導李嘉誠，然後在上面幾十年前的報道，上面就寫著：七分合理，八分也可以，那我只拿6分。
同一套李嘉誠哲學，用在不同的人，之後他可以從一個小員工變成25億人民幣的董事長。
所以我和任何人合作，我一定用這樣的思考模式，所以我的合作夥伴才會越來越多，你不是要找朋友幫你介紹嗎？以前我在台灣剛開始演講的時候，有一個經紀人，他有買房子還貸款的壓力，而我沒有什麼壓力，我給他的抽成不夠，他沒有辦法付得起他的貸款，為了幫他付清貸款，我給他額外的提成。
我另一個合夥人，什麼都不懂，我還得教，結果我和他對開分。實際上這是不合理的，為了幫助解決他的生活壓力，我願意多犧牲我的二十個點。
我對出版社不會要求最高的百分點，我是讓我的書最暢銷，幫出版社賺最多錢，然後他才會給我最多的錢。我的書一直給瓊瑤的老公發行，我很喜歡他的做人。
假如今天所有的事情都只是利益因素，或只要產品好就賣得出去的話，那天下不需要任何的行銷人員。任何產品行銷，人是最大的差異。天下沒有賣不掉的產品，只有不會賣的人。你說賣不掉，我換一個行銷人員就可以了。
我在今天下午曾提過我的朋友哈維麥凱，他是一家信封公司的老闆，有一次去拜訪一個顧客，那個經理一看他就說，麥凱先生，你不要來了，我知道你很有名，我知道你很成功，很有錢，但我們公司絕對不可能和你下信封的定單。
因為我們公司的老闆和另一信封老闆是25年的深交，並且你也不用再來拜訪我，因為有43家信封公司的老闆曾拜訪過我三年，所以麥凱先生我建議你不要浪費你的時間。
麥凱先生有的是辦法，獨特的方法。 有一次他發現這家公司采購經理的兒子很喜歡打冰上曲棒球，他又知道他兒子的崇拜偶像是洛杉磯一個退休的全世界最偉大的球星，後來發現這個經理的兒子出車禍住在醫院。這時邁克覺得機會來了，他去買了一根曲棒球桿讓球星簽名送給這個人的兒子。
他來到醫院，這個人的兒子問他你是誰，他說我是麥凱，我給你送禮物。你為什麼給我送禮物？因為我知道你喜歡曲棒球，你也崇拜這個球星，這是一根他親自簽名的曲棒球桿。這個小孩興奮得腳也不疼了，要下床來。這時麥凱說我的工作結束了。
結果他的父親來醫院發現他的兒子好興奮，整個人都變了，本來垂頭喪氣，面無表情。他問他兒子怎麼回事，他說剛才有一個叫麥凱的人送了我一根曲棒球桿，還有球星簽名。
結果是可想而知，這個采購經理和麥凱簽了400萬美金的定單。信封是便宜的東西，他竟下了這么大的定單。顯然，成功有不同的方法，有不同的思維模式，世界上沒有賣不掉的產品，只有不會賣的在職場上，我們是憑著做事的能力或締造的作為來領取薪水；我們的所得多寡，大多取決於本身專業才能的高低。然而，一個在辦公室里散播陽光和喜樂的人，則具有黃金般貴重的身價。
我曾經讀過一本書裡面介紹一個在華盛頓州西雅圖的一家企業，有位接待人員名叫瑪莎，介紹她有著客戶所見過最開朗、最燦爛、也最真誠的微笑。她總贊不吝贊美、衷心喜悅，願意為任何人做任何事。在辦公室里，大家時時可以感覺到她的存在，而每個人也都發現，自己因為瑪莎而變得更愉快、也更有生產力了。
有一個人順道路過一家公司去探訪朋友，卻感覺這里有點不一樣了。好像有人用了比較暗的顏色粉刷牆壁，或是照明出了什麼問題--這是他站在接待區時的感覺。後來他才發覺瑪莎不見了。"瑪莎呢？"他問道。有人說："她被競爭對手挖角了，薪水是我們這邊的兩倍多。"她四處張望了一會兒，才又追加一句："那家公司賺到了。"
瑪莎快樂昂揚的性格所散發的熱力，影響了這家公司的每個人；而她的離職，則使全體員工的快樂程度和生產力都降低了。業務員說，當瑪莎不在場接電話時，客戶的抱怨不僅增加了，也變得更為激烈。
說明每個人的態度，也就是自己內在思維的外顯表現，決定了人和人之間的關系。不只是人，連動物也是如此。我在寫這段內容時，我住的小區里兩只狗正激動地對著駛入社區的車吠叫。他們之所以吠叫，不是要阻止那位司機把車停在我住的樓下門口，而是希望他會停在這里。
這位司機不像其他怕狗或是不想理狗，他決定要記住這條路上每隻狗的名字，甚至還帶零食給它們吃。這聽起來可能很蠢，但我住樓下的狗真的很喜歡這位司機。
他的用意很單純，就是想做個快樂而能提供幫助的人。比起UPS播放了上千次，問著"我們能為您做些什麼？"的電視廣告，這位司機的貼心服務，更能博取我們對他的好感。如果他有志於管理工作，可以想見，這位老兄有一天將成為UPS的領導者。我們都希望身邊圍繞著能讓每一天都不同凡響的人們，而這些人也最有可能在未來獲得晉升。
成為不抱怨的人，還能獲得另一份最重要的禮物，就是你在當下和未來對家庭造成的影響力。無論是好是壞，我們通常都會拿身邊的人做為自己的榜樣。
我發現，在我們還未進行不抱怨的生活行動之前，我都在教導自己的下屬--所有人下班的時間，就是抱怨和八卦時間。我做了他們的壞榜樣，而一般人也是如此。而現在，我感到非常欣慰，我們在下班前談的盡是喜樂的福分和光明的遠景。這才是我想傳承給他們的，而他們也將以身作則教給他們身邊的每個人，世世代代綿延下去。把所有人在一起的時間變成一段歡欣、快樂的時光，而不是在抱怨當天如何諸事不順。
我確信每個人的生活會更加美好，因為我們不是每天都在尋求（也因而找到了）負面的事件或遭遇，以確保每天聚在一起有話題可聊。身為一個不抱怨的人，也可以花更少的心力，就招致更多自己想要的東西。以前前，我一起上班的同事里有一位，給我開列了一堆的抱怨清單。
在我處理過幾張清單後，我才明白，無論我做了多少，他們都能挑出更多的毛病。不知不覺地，我打從心底強烈抗拒他所要求的任何事，而且也開始討厭他，因為我怎麼做他似乎都不滿意。他提出的建議即使再好，我也束之高閣，因為我覺得要是做了，只會惹來更多抱怨和批評。
當我不再理會他，而且拒絕討論他對教會的不滿和責難，他就不再把抱怨清單拿給我了。有意思的是：當他停止這樣的行為，他先前提出的每個建議，我們幾乎都慢慢開始採用了。不是因為他抱怨，而是他停止抱怨了，我們才採納他的建議。我們會做這樣的改變，是因為我們覺得這些改變合情合理。但之前有好長一段時間，我們卻連考慮都沒有，就把這些建議擱置一旁，因為我們對他的要求有著負面的反應--我們覺得被攻擊了，於是便以忽略他的要求來作為回應。
現在，你是個更積極的人，會談論自己想要的事物、而不是抱怨不要的東西。大家都想和你共事或為你工作，而你會締造更高的成就、得到更多的收獲，遠勝過自己夢想所及。給它一點時間，同時仔細觀察，這一切就會發生。

⑥ 顧客踢館怎麼辦服務業四條黃金法則

企業說了算的年代 把時光拉回工業生產極盛的時代，企業是遵循標準的「產品導向」思維，認為只要推出好的商品，消費者就一定會買單。甚至認為消費者根本沒有能力辨別什麼是好的商品，因此需要內行的專家 ( 也就是企業 ) 來決定大眾需要什麼。 所以我們並不難理解，在那個年代，福特汽車的創辦人亨利福特 (Henry Ford) 為什麼會發表如下的經典名句：「所有顧客可以選擇他想要的任何一種顏色，只要它是黑色的。」( Any customer can have a car painted any color that he wants so long as it is black. ) 。 然而，這樣的觀念並未幫助福特汽車太久，就在創辦人 Henry Ford 說完這句話十年之後，紅極一時的 Model T 車款便宣告停產，改推出功能更好、強調舒適，而且款式與顏色更多的產品，以迎合美國當時正在提升當中的消費者意識。 「行銷近視症」與「服務近視症」 知名學者 Levitt 在 1960 年的《哈佛商業評論》中提出一個名詞來形容像 Ford 曾經犯過的管理盲點：「行銷近視症 ( Marketing Myopia ) 」。罹患行銷近視症的企業很容易表現出「自我感覺良好」的症狀，像是「制定銷售策略時只考慮企業自己的偏好，不管市場的潛在條件」或是認為「本公司產品比其他人更優秀，消費者當然要買單，不然就是沒眼光」。 Levitt 提出的行銷近視症經常被視為一個行銷走向現代化的轉折點，從企業興衰史中不難觀察到，能夠在競爭者眾的市場中經久不衰同時還擁有良好績效，絕不會是一意孤行、與消費者作對的那家。 事實上，比起市場飽和的阻礙，企業之所以成長停滯，經營者的行銷近視症應負起更大責任;福特汽車和美國的國營鐵路都是過往經典案例。 被服務經濟所主導的今日，挑戰更是有增無減，因為產品不再是唯一的決定性角色，從購物前的口碑歷史、服務過程的人際互動、到購買後顧客經驗的維系，全部是現代化的服務業者必須關心的事項。 過去，只注重銷售產品而不注重市場趨勢，叫做「行銷近視症」;同理，只關心交易而不關心使用者體驗，我們也可以給這類案例取一個名稱：「服務近視症」。 那要如何避免服務近視症呢?以下四條法則千萬要記住： 法則一：了解顧客對你的期待究竟是… 人氣咖啡館的崛起並非僥幸，憑著趣味、美味兼具的拉花咖啡，在顧客們口耳相傳之下造就了店家的生意興隆。而這次抱怨的客人在文章中自述，去年春天曾經和朋友在咖啡館度過一個愉快的下午，因此再度光臨;卻不知道中午用餐時段，點餐之後要等到規定的時間，店家才會統一開始製作所有客人的餐點。 由於到上菜為止差不多需要 1 個小時，客人失望離開之後，到咖啡館的 Facebook 粉絲團留下「人氣增加，服務品質也打了折扣」的留言，並說明不願再次光臨的意願。後來又增加一些建議，像是服務生可以主動詢問客人等候意願、提早准備餐點以及增加服務生人數等意見。 老闆慷慨地回應了許多真性情的文字，要該留言的客人考慮服務生幫客人帶位需要的時間 、 已就座客人思考點菜的時間 、 人潮眾多的時段，等待是在所難免。老闆也提出單是增加人力並不能解決現況，而統一製作餐點考量，從老闆的回應來看，則是為了方便一次處理所有同類型的餐點。 真性情的老闆本來貌似平常的抱怨，卻因為疑似諷刺客人恐怕無法理解「內行」的運作、在文末建議客人應該多讀讀偉人傳記，學習做人的道理等等，激怒本已發泄完畢的客人，引發兩造在粉絲團互相質問。(後續留言串已被粉絲團刪除) 客人既然不是從業人士，當然不會知道經營上碰到什麼限制，所提供的意見也不盡然都合理或可以被執行，但是老闆恐怕也過於心急，才在字里行間弄錯了焦點。 其實重點不是客人等很久所以心生不悅，也不該是看到這位客人臉色不好，所以猜測客人應該是對座位安排不滿意導致網路留言報復… 老闆要能夠看到的，「應該是、而且必須是」客人對本店的深厚期待是什麼 ─ 「與友人度過一個輕松愉快的下午」。 不幸地，因為各種條件的限制，搞砸了。老闆更是意志堅定地表示的不願迎合「鄉民的期待」貼出道歉文。其實也沒有人非要老闆道歉不可，重點從來就不在那份沒送上餐桌的咖啡與沙拉。 法則二：動人服務不能只有專業 實務上，解決等待、生產或者預約問題，專業工具其實不少，等候理論 ( Queueing Theory ) 、產能/排程規劃方法都在真實的服務業有著廣泛應用，例如航空業的收益管理、醫院的預約與現場排隊系統、中央廚房的物流規劃等等。 需要妥善規劃整體的服務流程，可以借鏡服務設計 ( Service Design ) 、服務藍圖 ( Service Blueprint ) 。如果想了解顧客心理、做好定位，透過聯合分析 ( Conjoint Analysis ) 、 知覺圖 ( Perceptual Map ) 、 人物誌 / 人物塑模 ( Persona ) 都是流行且有效的方法。 當然，拉好一杯圖案出色而美味的咖啡，更需要長年苦練與獨特創意。 服務的確需要專業，但是沒有準備好為他人服務的心態，這些仍是產品與工具，無法成為動人的服務。 法則三：顧客抱怨是表現內行的好時機 人氣咖啡館反駁，不打算再次來店消費的客人卻留言建議批評，是一種踢館的行為，而且會造成其他沒來過的網友誤解，因此本店不得不做出回應。不如反問，誰才有資格來粉絲團留言抱怨? 既然是公開的網路社群，那當然就是「所有人」都可以自由發表意見。只想利用社群宣傳，卻不容許社群有意見，那就好比最近希臘財長 Yannis Stournaras 「要錢不要責任」的發言，說希臘還需要100億歐元，但是不願意接受更多經濟緊縮等附帶條件，如此只會適得其反。 俗話說：「真金不怕火煉」。其實在這次爭議當中，也不乏替咖啡館說話的網友意見，只要持續提供良好的「服務品質」，有關「服務」的口碑自然就會建立起來，這時候辛苦建立的社群就會成為一種保護品牌形象的力量，服務越周到，粉絲的背書影響力就越大。 假如店家僅僅提供好的產品，那麼顧客自然就只是買單產品，不會替服務背書。 說到底，妥善地應對每位客人、照顧好潛在顧客的期待與失落，不正是服務業展現「內行」的最佳時刻嗎? 法則四：別對顧客心聲視而不見 對於網友的批評聲浪，人氣咖啡館的視野聚焦在網友是否過度解釋個別案例，以致於對咖啡館的聲譽不公平，但進一步思考就有不同體會，正是因為對「體驗」的期待是許多訪客、潛在訪客共同的心聲，才需要經營者拿出行家的專業堅持，給予應有的重視。 換個角度想，願意無償提供千百字真實意見的社群有何不好?到外頭請專家調查可是所費不貲呢。擁有一群忠實的擁護者當然是令人欣慰的經營成果，但不容他人置喙以致落得「徹底近視」，也未必是支持者所樂見。