業務拜訪摘要

❶ 讓別人喜歡你的18種溝通方式的內容摘要

掌握正確的語言溝通方法
語言溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通
兩種形式。人們之間最常用的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的
口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論及非正式的討論等。書
面溝通包括備忘錄、信件、組織內發行的期刊、布告欄及其他任何靠文字
或符號傳遞信息的手段。
其中，口頭溝通方式十分靈活多樣，它既可以是兩人間的親密深談，
也可以是一群人的雄辯舌戰；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊
天；既可以是有備而來，也可以是即興發揮。口頭溝通是所有溝通形式中
最直接的方式，它的優點是信息傳遞快速及時。用這種方式，信息可以在
最短時間內被傳送，並在最短時間內得到對方回復。如果接受者對信息有
疑問，口頭溝通方式的迅速反饋可使信息發送者及時檢查其中不夠明確的
地方並進行改正。此外，口頭溝通還能拉近雙方的距離，比如上級會晤下
屬可使下屬感到被尊重、受重視。《三國演義》中的劉備三顧茅廬，幾經
口頭溝通充分表現了自己求賢若渴、禮賢下士的誠懇態度，才終於請出了
諸葛亮。
但是，口頭溝通也有缺陷。信息在以口頭溝通傳遞的過程中存在著巨
大的失真的可能性。每個人都習慣以自己的偏好增刪信息，以自己的方式
詮釋信息，當信息經長途跋涉到達終點時，其內容往往與始發信息存在重
大偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式，沿著權力等級鏈向下傳遞
，則信息失真的可能性相當大。
而且，這種溝通方式並不是總能省時，官僚主義作風常常製造出許多
毫無價值的馬拉松式的會議，正如這些會議的主管所了解的那樣，按照時
間與費用而論，召開這些會議的代價太大。
而書面溝通就具有一系列的優點。
首先，書面記錄具有有形展示、長期保存、能充當法律依據等優點。
一般情況下，發送者與接受者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長期
保存下去，便於事後查詢。一個新產品的市場推廣計劃可能需要好幾個月
的大量工作，以書面的方式記錄下來，可以使計劃負責人在整個計劃的實
施過程中有據可依。
其次，書面溝通更加周密，且邏輯性強，條理清楚。書面語言在正式
公布之前能夠反復修改，直至作者滿意。作者所欲表達的信息能被充分、
完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。
最後，書面溝通的內容易於保存、復制，十分有利於大規模傳播。
當然，書面溝通也有自己的缺陷。
首先，相對於口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較多。相同時間內，
口頭溝通比書面溝通所傳達的信息要多得多。
此外，書面溝通缺乏反饋機制，不能及時提供信息反饋，其結果是無
法確保所發出的信息能被接收、理解，並達到發現時預期的目的。發送者
往往要花費很多的時間和精力來了解信息是否已被接收並被准確地理解。
發揮非語言溝通的技巧
非語言溝通是指通過某些媒介而不是對話或文字來傳遞信息。
例如：一位作風專斷的主管一面獨斷專行，一面宣布從現在開始實施
參與式管理，聽眾都會覺得此「宣布」並非這位主管的真意；在禮節性拜
訪中，主人一邊說「熱烈歡迎」，一邊不停地看手錶，客人便知道該起身
告辭了。事實上，在語言只是一種煙幕的時候，非語言的信息往往能夠非
常有力地傳達「真實的意圖」。揚揚眉、聳聳肩、眨眨眼等非語言因素，
能夠傳達許多有價值的信息。美國某心理學家經過研究認為：人們在溝通
中所發送的全部信息中僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是用非語言
來表達的。
非語言溝通的內涵十分豐富，熟為人知的是身體語言溝通、副語言溝
通、物體的操縱等。
一、身體語言
身體語言溝通是目光、表情、手勢、身體姿勢、空間距離及衣著打扮
等非語言因素來表達所要傳遞的信息。早在兩千多年前，偉大的古希臘哲
學家蘇格拉底就觀察到了身體語言溝通現象，他指出「高貴和尊嚴，自卑
和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的面部表情和身
體姿勢上反映出來」。
人們首先可以藉由面部表情、手部動作等身體語言來傳達諸如攻擊、
恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。舉例而言，在你很忙碌時
，有位同事來和你討論一個問題，當你們把問題解決之後，他卻並不離開
，而是把話題轉向社會時事。在你的內心裡，很希望立即終止這個討論，
繼續工作，可是在表面上，你卻很禮貌、專注地聽著，這時，你把椅子往
前挪了一下，坐直了身子並且整理你桌上的文件。不管這舉動是潛意識的
抑或故意的，它們都表現出你的厭煩並暗示這位同事「是離開的時候了」
，除非這位同事反應遲鈍或太專注於自己的話題，否則談話就會因非語言
溝通而就此結束。
人與人之間的空間位置關系，也會直接影響相互之間的溝通過程。這
一點不僅體現在大量的生活事實中，嚴格的社會心理學實驗也證明了這一
點。國外有關研究證明：學生參與課堂討論的積極性直接受到學生座位的
影響，以教師講台為中心，座位越居中心位置，學生參與課堂討論的積極
性也越大。溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影
響力，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。例如，同一
種發言，站到講台上講，與在台下自由發言所產生的作用是不同的，高高
的講台本身具有某種權威性。
溝通者的服飾作為身體語言的一部分往往也扮演著信息發送源的角色
。例如，前美國總統柯林頓就十分注意在不同場合穿不同的服裝。在外交
場合，柯林頓穿筆挺的深色西服，扎深色領帶；而在會見選民時，他穿淺
色的休閑服，以增加其親和力。
二、副語言
副語言溝通是通過說話時的重音、聲調變化或者句中停頓等來實現的
。心理學家稱這些信號為副語言。最新的心理學研究成果顯示，副語言在
溝通中起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定於其字面的意義
，而且決定於它的弦外之音。語音的變化，尤其是語調的變化，可以使同
樣一句話具有完全不同的含義。比如：一句簡單的口頭語「真棒」，當音
調較低、語氣肯定時，表示由衷的贊賞；而當音調升高、尾音上揚時，則
變成了刻薄的譏諷。
三、物體的操縱
物體的操縱是人們通過物體運用和環境布置等手段進行的非語言溝通
。例如，歷代中國皇帝通過威嚴神聖的皇宮建築和以「龍文化」為特徵的
日常器具，來顯示自己是「真命天子」；世界各大宗教紛紛憑借其獨具匠
心的建築風格和宗教儀式，來向世人昭示自己的教義；在中國古代，如果
主人在會客時端起茶杯卻並不去喝茶，便是在暗示送客。
在當今企業中，也會經常看到這樣的場景：一位車間主任在和工長講
話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長就命令全體員
工加班半小時，打掃車間衛生。雖然車間主任並未提到任何一個關於清潔
衛生的字，可他拾起碎磚的動作給工長傳達了他對衛生隋況不甚滿意的信
息。
避免語言成為溝通的麻煩
我們知道語言是最重要的溝通工具。但語言是極其復雜的，掌握語言
運用的能力絕不是一件輕而易舉的事。由於語言方面的原因而引起的溝通
麻煩隨處可見。
一、語音差異造成隔閡
中國地域遼闊，是個擁有56個民族的大家庭，許多民族有自己獨特的
民族語言，使得不同民族間的溝通面臨語言的障礙。此外，現代漢語又可
分北方話、吳語、湘語、贛語、客家話、閩北話、閩南話、粵語等八大方
言區。而每大類方言還可分出大體上近似的許多地方方言，如閩南話又有
廈門話、漳州話、泉州話之分。因此常有四川話「鞋子」，在北方人聽來
頗像「孩子」；廣東人說「郊區」，北方人常常聽成「嬌妻」等類似的語
言笑話出現。
二、語義不明造成歧義
語義不明，就不能正確表達思想，不能成功地溝通。例如，某學生給
學校領導寫信：「新學期以來，張老師對自己十分關心，一有進步就表揚
自己。」校領導感到納悶，這究竟是一封表揚信還是一封批評信?因為「自
己」一詞不知是指「老師自己」還是「學生自己」?幸好該校領導作風扎實
，馬上向學生詢問，才知道這是一封表揚信，其中的「自己」乃是學生本
人。
不要讓習俗成為溝通的障礙
習俗即風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點的調
整人際關系的社會因素，如道德習慣、禮節、審美傳統等。習俗世代相傳
，是經長期重復出現而約定俗成的習慣，雖然不具有法律般的強制力，但
有鄰里、親朋的輿論監督，所以人們往往人鄉隨俗。忽視習俗因素而導致
溝通失敗的事例屢見不鮮。
一、不同的禮節習俗帶來的誤解
一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的一位亞洲朋友吃晚飯。在保加
利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當客人吃完
盤里的食品之後，這位主婦照例要為客人再添滿一盤。而在亞洲朋友的家
鄉，若客人不吃完盤中食物則是對主人的侮辱。於是，他接受了第二盤，
緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地准備了第四盤。結果，那位亞
洲朋友竟因太撐而不得不去看醫生。
二、不同的審美習俗帶來的沖突
一位英國男青年邀一位中國女青年出遊。為了取悅女青年，他特地買
了一束潔白的菊花帶到她家，不料女青年的父親一見便勃然大怒，把他轟
了出去，他卻不知道錯在何處。在英國男青年看來，白色象徵純潔無瑕，
他選擇白色的花完全是一片好意，他壓根也沒想到，在中國，白色的花是
弔唁死者用的。如今他將白花送給活人，在中國女青年的父親看來，英國
男青年是在詛咒他短命，當然是令他不能容忍了。
三、不同的時間與空間習俗帶來的麻煩
北美人與拉丁美洲人在交談時有不同的空間要求。在北美洲，如果談
話內容是業務聯系，那麼，雙方之間的合適距離大約是2英尺，也就是0.6
米左右。這種距離在雞尾酒會那樣的社交場合會縮短，但任何時候，如果
談話雙方的距離小於8～10英寸(約0.2米)，就會使北美人感覺不舒服。而
對拉丁美洲人來說，2英尺距離顯得太冷淡、太不友好了。於是，他們會主
動接近談話對象，甚至無視北美人的習慣「禁區」。拉丁美洲人如果把身
子探過桌子與北美人交談就會引起北美人的緊張。
另外，北美人與拉丁美洲人對交談時間的要求也不同。拉丁美洲人不
習慣太嚴格的准時約會，如果因為某種原因讓對方久等了，他們一般不認
為有認真解釋的必要，只是略表一下歉意就心安理得了；而北美人則把遲
到看作是不尊重對方的表現。
正確扮演溝通中的角色
角色一詞的原意是在戲劇舞台上依劇本所扮演的某一特定人物，是戲
劇中的專業術語。引進社會學中，是指每個人作為社會一員，在社會大舞
台上所扮演的人物。社會中的每個角色都得按照社會對這些角色的期待和
要求，服從社會行為規范。由於人們扮演社會角色的不同，如果缺乏明智
性或陷入盲目性，則往往會因缺少共同語言而引起溝通困難。
社會地位不同的人通常具有不同的意識、價值觀念和道德標准，從而
造成溝通的困難。不同成員對同一信息會有截然不同的甚至完全相反的認
識。政治差別、宗教差別、職業差別等也都可能引起溝通障礙。不同黨派
的成員對同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其
觀點和信仰迥異；「隔行如隔山」，職業的不同也常造成溝通的鴻溝；年
齡也會成為導致溝通障礙的因素，所謂「代溝」即由此產生。

❷ 怎麼辦長篇小說的經典摘要

《駱駝祥子》講述的是舊中國北平城裡一個人力車夫祥子的悲劇故事。祥子來到城市，渴望以自己誠實的勞動，創造生活。他懷著買車的信念，拚命的賺錢，就像是一個旋轉的小陀螺。終於，祥子得到了夢寐以求的車，那輛車對於祥子來說，不知道是他磨破了多少雙鞋換來的。可是命運捉弄人，車接二連三的被人奪走，祥子的夢想之火一次次的熄滅。但祥子仍然不肯放棄，不斷的振作起來，再度奮斗。在此，我不由地感動和憐憫了，對祥子那堅持不懈，為夢想而拼搏的那股韌勁而感動；對祥子被悲慘的命運所折磨，而只能無奈地沮喪和失望感到憐憫。這教育了我：要堅強的面對困難，失敗了靠自己站起。 之後在從與虎妞的結合到虎妞最終死去的期間，使祥子的心靈深受打擊。最終車賣了，虎妞死了，一切都化為了烏有，又如同剛開始般。一切的一切像用橡皮擦擦筆痕般，將一切都揮發了，只留下幾條深深的印痕。而在祥子心中，深深的印痕卻永遠烙下了。祥子從此對世界充滿了敵意，開始報復身邊的所有人。從前講義氣的祥子，如今卻開始欺騙自己的朋友、利用他們，把他們的一切都騙搶過來。他變得奸詐，甚至無恥。簡直變了一個人，偷搶拐騙，只要能拿到錢，他什麼都做得出。看了這些，我心頭不禁得發酸、失望，還帶著絲絲怒火。失望的是祥子沒有堅持下去，最終被黑暗吞噬；憤怒的是以前那個老實憨厚的祥子如今卻做盡了一切傷天害理的事，
他自己卻還是毫無悔意。 祥子的悲劇，是他所置身的社會生活環境的產物。在黑暗的社會中，人類的力量實在太渺小了。祥子多次想要憑自己來打敗命運，可是最後呢，卻使身心又一次的傷痕累累。祥子在一次次的痛苦中掙扎，越陷越深，他漸漸的被黑暗所扭曲、吞噬。以前有抱負且滿是骨氣的祥子，現在只有對錢的貪念而已。在社會的黑暗與金錢的誘惑下，
祥子沒有了骨氣。「錢會把人引進惡劣的社會中去，把高尚的理想撇開，而甘心走入地獄中去。」的確，祥子為了「生命」來爭取錢，而「生命」和「理想」中他選擇了「生命」,因為只有「生命」才是窮人唯一可以選擇的東西。那時窮人的命也許就像是棗核兒兩尖頭——幼小的時候能不餓死，萬幸；到老了能不餓死，很難。這時，才真正體會到：人的命運不完全由自己掌控。故事主人公祥子以堅韌的性格和執著的態度與生活展開搏鬥，可最終，命運仍不費吹灰之力的摧殘了祥子。黑暗社會中，人性變得扭曲，人與人之間充滿著仇恨……

大家都讀過水滸傳.有沒有人發現這是一本英俠小說,而三國演義則是一本歷史演義.
而且,施耐庵對水滸的改編也非常多,本來以"梁山泊記事本末"為中心來寫,但是施耐庵更注重英雄們的個人命運,其中幾個重要人物都有個人傳記,作者用「列傳」的形式來將他們串聯在一起。但是施耐庵也並沒有完全忘記歷史事件。在「梁山泊英雄排座次」事件之前，就有了「三打祝家莊」這一歷史事件。在「梁山泊英雄排座次」事件之後，又寫了招安等事件，而且再也沒有出現相對獨立的個人傳記。
再看水滸的人物中，我認為宋江被推為老大是不對的，主要原因有以下幾點：
1.他自己不會武功.你看當時哪個英雄不會一點武功.但是宋江呢?只是一個手無縛雞之力的書生.
2.他無勇也無謀.平日打仗時,大部分計謀都是軍師吳用想的,自己也沒出多少力.
3.他做了一件很不對的事,那就是招安.被招安後,與自己的弟兄分開,自己也很難過.被朝廷賜死後,還帶了幾個人一起去死.
水滸傳與三國演義有諸多不同,可從依據的史料中看出.
三國演義主要是從陳壽的《三國志》和裴松之的《三國志》注所引的。而水滸傳中所描寫的宋江起義，在記載宋史的書中都有記載，但都很簡略。可以說明，作者是將許多短篇有關水滸的小說匯在了一起，就成了水滸傳。

愛的教育》讀後感
《愛的教育》是流傳世界各國的一本兒童名著，義大利作家亞米契斯寫於1886年，書的原名是《Hou re》，翻譯是「心」。它的英譯本是《Hea r t》，譯意也是「心」。兒童文學翻譯家葉君健在《愛的教育》代序中說：「心」這個字又可以作「感情」解釋，在中外文都是如此。夏尊先生說原來就想譯成《感情教育》。序言中他還說，在1920年，他得到這本書的日譯本後，一邊讀一邊流淚。他許願要譯成中文，不光是給孩子們讀，讓父母和教師都跟他一樣，流一些感動的眼淚、慚愧的眼淚。夏先生終於在1923年將書譯成中文，並首先在當時一本有影響的成人綜合月刊《東方雜志》上連載。後由開明書店作為《世界少年文學叢刊》出版單行本。五四期間，《愛的教育》就被匡互生、朱光潛、豐子愷、陳望道、黎錦熙、茅盾、夏衍等知名學者作為當時「立達學園」學生們的重點讀物，幾乎人手一冊。當時不少學校教師，也把這本書定為中小學生的必讀課外書。
為了教育孩子們念書，我在書店買了一本《愛的教育》。沒想到，讀著讀著，我也被書中的故事所感動了。這才明白，這本17萬多字的書，不僅是給孩子讀的，也是寫給父母的啊！《愛的教育》,我是一口氣讀完的,雖然我沒有流淚,可是我的心已經承認這是一本洗滌心靈的書籍.吸引我的,似乎並不是其文學價值有多高,而在於那平凡而細膩的筆觸中體現出來的近乎完美的親子之愛,師生之情,朋友之誼,鄉國之戀……
《愛的教育》書中那些平凡的人物：小石匠、賣炭人、父親的老師、我的老師、鐵匠的兒子、盲童等等，依然浮現在我眼前。《愛的教育》是以最朴實的語言，講述著100個與孩子有關的故事：《掃煙囪的孩子》、《班長》、《窮人》、《虛榮心》、《感恩》、《嫉妒》、《爭吵》、《告別》等等，歌頌了兒童應該具備的純真感情。同時書中也表露了從家庭、學校到整個社會，都在營造一種良好的環境，潛移默化地培養塑造著兒童愛祖國、愛人民的感情。從《愛的教育》中,我體會到曾經經歷過的那些類似的情感,可我們對此的態度行為可能不同.它讓我感動的同時也引發了我對於愛的一些思索.
愛,像空氣,每天在我們身邊,因其無影無形常常會被我們所忽略,可是我們的生活不能缺少它,其實他的意義已經融入生命.就如父母的愛,恩里科有本與父母共同讀寫的日記,而現在很多學生的日記上還掛著一把小鎖.最簡單的東西卻最容易忽略,正如這博大的愛中深沉的親子之愛,很多人都無法感受到.愛之所以偉大,是因為它不僅僅對個人而言,更是以整個民族為榮的尊嚴與情緒.
《愛的教育》一書中描寫了一群充滿活力,積極要求上進,如陽光般燦爛的少年.他們有的家庭貧困,有的身有殘疾,當然也有一些是沐浴在幸福中的.他們從出身到性格都有迥異之外,但他們身上卻都有著一種共同的東西—對自己的祖國義大利的深深的愛,對親友的真摯之情.這裡面不能忽視的是每個月老師讀給那群少年聽的"精神講話.這一個個小故事,不僅使書中的人物受到熏陶,同樣讓我這個外國讀者也被其中所體現出的強烈的情感所震撼.而面對我們的教育,愛應該是教育力量的源泉,是教育成功的基礎
《愛的教育》中,把愛比成很多東西,確是這樣又不僅僅是這些.我想,"愛是什麼"不會有明確的答案,但我知道"愛"是沒有限制的,小到同學之間的友好交談,老師對學生的鼓勵,父母對孩子無微不至的關愛,甚至萍水相逢的人們的一個微笑……大到捐獻骨髓,獻血,幫助希望工程…… 雖然如同空氣般的愛有時會被"污染","稀釋",甚至"消失",所以希望更多的人去感受一下朴實語言中深厚的愛,我想這部好小說將會把這種美好的感受帶給更多更多的人.

❸ 如何寫論文摘要商務英語

商務英語語用失誤及其文化解讀 摘要：商務英語寫作是一種跨文化交際技能。一些作者寫作時往往參照漢語商務文化及語用規則進 行思維表達，造成不同程度的語用失誤，影響國際商務活動的正常開展。本文從中英文化視角對部分商 務英語語用失誤作對比分析，認為商務英語信函寫作教學不能與商務文化脫節，既要教會學生掌握英語 表達技能，還要教會他們掌握商務英語的文化內涵及其語用規則，才能使學生勝任跨文化商務英語溝通 工作。 關鍵詞：商務寫作；語用失誤；跨文化交際 一般人認為，只要掌握好商務英語專業知識和基 本寫作技巧，就能夠完全勝任涉外商務工作。其實事 情並非如此簡單。如果作者不了解英漢商務文化的語 境差異及其語用規則，信函寫作有可能出現各種意想 不到的語用失誤，影響商務活動的正常開展。但是， 由於商務英語語用失誤十分微妙，不像語法或語義失 誤那樣容易識別，所以一般很難引起人們的注意和重 視。因此，英語函電寫作教學重語言能力訓練（可 能是無意識地），輕商務英語文化意識和語用能力培 養的現象還比較普遍。以往人們對商務英語寫作失誤 的研究一般停留在語言形式和寫作方法的層面上，到 目前為止還很少見到從文化層面探討商務英語寫作語用 失誤現象的文章。筆者認為，只有從文化層面而不是 單純從語言形式平面對這些語用失誤現象進行剖析， 才能透過表層的語言現象了解作者語用失誤的心理文化 取向及其思維軌跡。這對提高商務英語寫作教學質 量，增強學生的商務英語文化意識和語用能力將有一 定的幫助。 一、商務語用失誤與文化心理差異 談到英語語用失誤，有必要涉及語用學 （Prag m atics）這一重要的語言學分支。它是20世紀 70至80年代由西方學者們建立和發展起來的一門獨立 的新學科，是研究在不同的交際環境下如何正確地理 解和運用語言的一門學問。 以往人們只是關注語言的形式或功能，即重視語 言的語法和語義功能的研究。[1]但是使用語言不只是講 究遣詞造句的正誤問題，更重要的是語言使用是否合 適、得體。本文中的語用失誤是指交際者使用的語言 不合適、不得體，帶有明顯的漢語言文化思維特徵和 語用特徵。語言與文化密不可分，而文化與哲學更是 緊密相連。兩者都給民族的思維模式、語言行為以及 其深刻的影響。探討商務英語語用失誤現象，不可不涉及與民族文化有著千絲萬縷聯系的傳統語言哲學觀和 英漢兩種語言的文化屬性。 從語言哲學視角看，中國語言哲學觀是治世的， 旨在通過治世達到「天人合一、言行合一」。[2]道家 和儒家思想主張人應「……不言而善應」、「慎言、 戒言」等。西方哲學和語言觀是創世的，其文化偏 愛語言行為，相信其創造力。以個體本位為取向的西 方文化認為語言是延伸自我、改造他人的工具，所以 西方人慣於表現自己，說話直截了當，願意表達內心 世界，反映了西方人以自我為本位的行為價值觀。而 以群體價值觀為取向的中國人往往性格內斂，說話委 婉含蓄，不輕易表露內心世界，很少與人對立，反 映了中國人的中庸處世之道。顯然，人的語言行為特 征除了有先天秉賦因素外，傳統文化對人的處世態度 和語言行為有著十分重要的影響。 從語言文化屬性看，中國文化屬於人文文化， 西方文化屬於科學文化。中國文化重綜合、輕分 析，重意會、輕言傳。科學文化重物質、輕人倫、 重分析、輕綜合，重概念、忌籠統，價值取向以 功利為本位。[3]人文文化和科學文化在思維方式上的 主要差別表現在以下幾方面： 首先，中國人重直覺與具象，西方人重理性與 邏輯，在語言上表現為漢語詞彙的形象性和英語詞彙 的功能性。第二，中國人重整體，西方人重個體， 這表現在漢語詞彙意義一般比較籠統，英語詞義一般 比較具體。漢語表意比較模糊，英語表意比較准確。 第三，漢語重意念，英語重形式，這主要表現在漢 語句子銜接靠語義邏輯，而英語則重視句子形式上的 銜接。英漢心理文化的差異對語言的影響無所不在， 給跨文化交際造成了不少障礙。 二、商務英語語用失誤的心理文化剖析 商務英語屬於專門用途英語（English for Special Purposes），其語言有著鮮明的行業性特點和獨特的語 體風格。英漢兩種語言根植於不同的文化土壤。其差 異不僅表現在思維表達方式上，而且表現在受隱性文 化制約的語用交際規則上。學習者在尚未意識到這種 文化差異的存在或沒有掌握其特定文化語境下的語用規 則的情況下，很可能不自覺地參照漢語文化語境和語 用規則進行寫作思維和表達，結果會犯各種難以察覺 的語用失誤。文化因素造成的英語表達漢化現象是多 層次性的。它們可以出現在商務英語表達的各個層 面，包括詞彙層、句子層、段落乃至篇章層。筆者 擇其一二，略加分析。 1．人稱使用不當 文化對語言的影響無所不在。在英漢語中，即 使是很普通的人稱指示代詞，使用規則也不盡相 同。[4]統計資料表明，漢語使用第一人稱和第二人稱 代詞比英語多，而英語第三人稱的使用頻率比漢語要 高。這反映出英漢民族微妙的心理文化差異。中國人 的交際和關注對象更多集中在「我」和「你」之間， 談論第三者則相對少一些。這反映了一種文化規約下 的語言行為特徵。在英語商務文化中，無論是商務信 函寫作，還是商務洽談，人稱的選擇一般要遵循禮貌 原則（Politeness Principle）。英語人稱使用的語用原 則是：在表達正面、積極的態度、看法或願望時， 一般使用第一人稱。但在涉及要求、允諾時，為了 表明自己重視對方，從對方的觀點或利益出發，一般 使用第二人稱Y OU。但是，過多地使用第一人稱， 會產生忽視對方Y OU的消極作用，反而使言語失去感 染力，難以得到對方熱烈的回應。可能是受漢語人稱 語用規則影響，中國作者在英語寫作中，人稱選擇多 傾向於使用第一人稱。試比較： 1a.Wewillag reetogiveyou5%discountifyouincreaseyour order to 15，000 pieces. 如果你們能將訂貨量增加到15000件，我們同意給你 們5％的折扣。 1b.Y ouw illg et5%discountifyouincreaseyour order to 15000pieces. 如果你們能將訂貨量增加到15000件，可以得到5％ 的折扣。 例句1a主語為第一人稱，突出和強調寫信人的立 場和態度，表達不夠委婉。相比之下，例句1b採用 第二人稱，突顯對方的地位和利益，給人以體諒和尊 重的感受。西方一些教科書甚至認為好的作者一定要 採用「你式寫法」。另一方面，使用第二人稱也要 看具體的語境，如果不看具體的場合或對象，濫用第 二人稱，同樣會產生負面效果。比如： 2a.Y ouw illbepleased h asbeenapproved. 你會很樂於知道你方的信用貸款的申請業已批准。 2b.I'm p leased totellyouth atyourapplicationfor credith as beenapproved. 我很高興通知你，你方信用貸款的申請已經批准。 例句2a對於以英語為母語者來說，會覺得寫信人 口氣傲慢，有居高臨下、妄自尊大之嫌，容易使對方產生「你真走運，是我們的公司核准了你的申請」 的消極心理。例句2b使用第一人稱，則能傳遞另一 種積極的涵義：「我們很高興你成為我們的客戶。」 使對方覺得寫信方待人禮貌客氣，感情誠摯淳樸。 2．修飾語使用不當 如上文提到的，中國人一般重直覺與具象，而 西方人則重理性與邏輯，所以漢語詞義一般比較籠統 寬泛，英語詞義則相對明確具體。比如，漢語形容 詞和副詞使用不像英語那樣嚴格，常常會出現語義重 復或缺乏邏輯性。這與中國人表達重「意合」輕「形 合」有直接關系。英美人使用形容詞和副詞則非常講 究簡潔性和邏輯性，這反映出西方人語言表達重「形 合」、講邏輯的特點。比如，在中國人寫的商務英 語信函中，常常能看到漢語思維表達方式影響下的冗 余現象。 3a.Im portsofforeignautom obileshavedeclined sh arplythis year. 今年國外進口汽車數量急劇下降。 3b.Im portsofautom obileshavedeclined sharplyth isyear. 今年進口汽車數量急劇下降。 對於英語學習者而言，例3a似乎沒有什麼問 題，[5]但以英語為母語者認為，「進口車」的邏輯涵 義一定是「從國外進口」，無需使用foreig n（外國 的）一詞。此外，冗餘現象還可能受漢文化「中庸」 哲學思想的影響，強調音韻平衡的美感，忽視詞語生 成的語義邏輯和簡約性。比如漢語表達講求對仗修 辭，大量使用四字片語等。中式英語多見諸於國人的 筆下，如serious d isaster（嚴重的災害），final com pletion（終於完成）等。從英文語義邏輯上講， 災害本身就是嚴重的，不然就不稱其為災害，如果需 要描述災難的程度可以用big、g reat、m ajor等修飾 語。「com p letion（完成）」一定是最後的，不需 要使用final一詞。此外，中國人對情感表達的語氣 程度也不太講究，這可能與漢文化「禮多人不怪」的 語言行為規則有一定的關系。[6]但英美人對語氣詞的使 用會十分小心。在商務信函中，使用像v e r y、 highly、extrem ely、greatly等表達程度的語氣詞必須 非常審慎，使用不當會給人以誇大其辭、言不由衷的 感覺。請看下例： 4a.We'llbequitepleased todevelop businessrelationsw ith you onth ebasisofequalityand mutualbenefits. 我們很高興和你們在平等互利基礎上發展業務關系。 4b.W e'llbepleased to develop businessrelationsw ith you on th ebasisofequality and m utualbenefits. 我們（很）高興和貴方在平等互利的基礎上建立業 務關系。 例句4a使用了程度副詞quite，目的是向對方表 達建立業務關系的迫切心情，但對外國人而言，其 客觀效果可能適得其反。建立業務關系只是一種願 望，能否成功還不得而知，沒有必要如此「相當高 興」，它讓人感到有些誇張或「做秀」的意味。4b 中沒有quite修飾語，但漢語譯文不得不補入「很」 字，省去了「很」字，讀起來不那麼順暢自然。 「很」字在句中顯然沒有實際意義，只起調諧音節 的作用，但這種功能詞對中國人學習英語可能會產 生一些負面作用，容易把這種表達習慣或文化心理 傾向帶入英文表達中去。 3．語態使用不當 英漢兩種語言的差別還表現在語態使用方面。[3]27 中國文化具有天人合一的觀念，因此中國人在表達思 想時十分注意主題意識，常用人稱代詞作主語，多用 主動語態和無主句，而在英語中被動語態的使用卻十 分廣泛。根據一些語言學家的統計，在英語理工科類 教科書的全部限定動詞中，被動語態至少佔了1/3。當 然，商務英語與科技英語屬於不同的文體。商務信函 一般使用主動語態，故人們稱主動語態為商務語態 （voice ofbusiness）。但是在涉及負面的消息、存在 的問題或關涉到對方的責任、過失時，為了避免語言 過於直接，英語信函多用被動語態，所以被動語態又 被稱為商務得體語態（voice oftact）。 在相同語境中，漢語一般使用主動語態，語氣 調節主要藉助其他功能詞語來實現。在擬寫商務信函 時，中國作者由於沒有意識到英語被動語態在特定語 境中的文化內涵和語用意義，在潛在的漢語心理文化 意識的作用下，一般傾向於使用英語主動句式。請看 下例： 5a.Y ouprom ised todeliverth egoodswith inaw eek,and you thelong delay. 你方承諾一周內交貨，可是由於長時間的拖延，你 們給我們帶來了極大的不便。 5b.Th eg oodsw ereprom ised tobedelivered with inaw eek, and weh thelong delay. 商品約定在一星期內交貨，如此長時間的拖延給我們 帶來極大的不便。例5中，A句都使用了主動語態，直接表達對生 意夥伴的責備和不滿，顯得不夠委婉得體，而B句使 用了被動語態，把信息的焦點集中實際存在的問題之 上，刻意隱去責任方，給對方一點面子。這是商務 文化溝通的一種語用策略。給對方面子的目的是為了 在解決實際問題時得到對方的支持與合作。 4．語氣使用不當 英漢語言的差異還表現句子的語氣上。從語法層 面看，英語有直陳語氣和虛擬語氣，並借用動詞的虛 擬形式來表達。漢語屬於分析性語言，虛擬意義主要 通過「如果/要是.......就」等關聯詞語來體現。漢語 的虛擬表現形式遠不及英語虛擬表現形式多，這使得 中國人掌握英語虛擬概念和及其語用規則不那麼容易。 英語的虛擬語氣有兩大功能：一是表達假設命題，二 是使表達委婉客氣。語氣能反映出寫信人的個性和文 風。它也可以傳遞善意，鞏固雙方的業務關系。同 樣，語氣不當可以使一份原本令人心情愉悅的信函變 得讓人不勝膩煩，甚至憤怒。比如，中國作者對英 語虛擬語氣的語用意義不夠了解，在本應該使用英語 虛擬語氣的語境中，卻傾向使用直陳語氣。見下例： 6a.Ican'tacceptyourinvitation. 我不能接受你的要求。 6b.Iw ish Icould acceptyourinvitation. 我希望能接受你的邀請。 例句6是寫信人拒絕對方的邀請。A句為直陳式 語氣，採用直陳語氣否定句式，拒絕方式顯得笨拙無 禮，令人反感；B句為虛擬語氣，採用肯定式拒絕 方式，語氣委婉禮貌，不會產生任何消極影響。當 然，使用虛擬語氣也要視不同的場合、對象而定。比 如以買主的身份向對方索取價目表就不必用「Would youbesokind astodousafavorbysending usthepricelist ofour latestprocts?」買方索取價目表是賣方求之不 得的好事，如此客套反而顯得過於謙卑。 5．句子關系銜接不當 英漢民族的思維表達方式的差異還表現在句際關 系平面上。句際關系屬於語言學語義功能研究范疇， 也屬於語篇分析的范疇。英語篇章結構特徵突出，句 子在形式上具備粘聯性（coh esion），在語義上具備 連貫性（coherence），而漢語則重句子語義邏輯的銜 接和連貫性，不太重視形式上的顯性（overtness）銜 接。漢語句段以板塊結構為主，流散鋪排，以話題 為意念主軸，以神駕形，因而缺乏形式約束。英語 是以（動詞的）形態為主軸組織句段，結構嚴謹， 環環相扣。漢語句子語義連接如同中國行雲流水般的 寫意畫，而英語句子銜接則宛如西洋派精雕細刻，細 微分毫的寫實畫。請看下例： 7a.Your representative,Alan Powers,called on me in late April.He told me that you were offering a special price of$177 on the Plymouth Deluxe stove.I ordered twelve.I received your invoice.However,it showed amount e$2280----a difference of$156. 貴公司業務代表艾倫·鮑爾斯在四月末拜訪了我。他 告訴我普利茂斯豪華型電爐每台特價177美元。我訂購了12 台。我收到了你們的發盤，金額為2280美元，中間多了156 美元。 7b.When your representative,Alan Powers,called on me in late April,he told me that you were offering a special price of$177 on the Plymouth Deluxe stove. I ordered twelve,but the invoice(that)I received showed the amount e as$2280---a difference of$156. 貴公司業務代表艾倫·鮑爾斯在四月末來訪時，告訴 我普利茂斯豪華型電爐每台可以給我177美元特價，所以我 訂購了12台，然而我所收到的發貨單上總價是2280美元，中 間多出156美元。 例句7a共有5個句子，以並列句為主，包含一 個復句。大多數句子之間缺少語法邏輯連接詞，結構 鬆散，呈漢語流水句式特徵，句子間的語義邏輯連接 主要靠事情發生的先後時間順序關系來體現。7b共有3 個句子，以復句為主，一個簡單句。句子表層結構 銜接緊湊，底層語義邏輯連貫緊密，句子結構有鮮明 的層次性和主從句式特點，反映出英語重「形合」的 句式特徵。 6．篇章結構安排不當 英漢文化的差異還表現在兩個民族在文章布局謀 篇的思維和表達方式上。西方學者認為中國人的思維 模式呈螺旋形，而英美人的思維模式呈直線形。這種 差別並非空穴來風，言過其實。[7]語篇是按一定的思 維模式（th oug h tpattern）組織起來的。思維模式的 差異必然會反映在語篇的結構上。漢語強調文貴曲 折，不開門見山，而英語文章開頭便點明段落主旨， 再圍繞主題展開敘述。英語段落寫作一般要有主題句 （topic sentence），輔助句（supporting sentence）或 結尾句（concluding sentence），並要求句子間在語 言形式上具備銜接性（coh esion），在語義上具備連 貫性（coherence）,[8]表層的銜接構成了語篇的有形網路，底層的語義連貫構成了篇章的無形網路，整個語 篇結構嚴謹，形神交融，渾然一體。漢語則以話題 為意念主軸，以短句為主要句式，以動詞為句核，流 散鋪排，形散而神聚，這種「流散型」的句式特點 與英語「聚集型」句式形成了鮮明的對照。 英美人對漢語文本模式的英語文章或商務談判的 表達方式往往感到費解或不適應，甚至會產生中國人 說話拐彎抹角、不坦誠直率的誤解。請看下例： 8 a.商務信函1 DearMr.Black, Recentlym anyofm ycustom ersh avebeenasking m eabout bookson tape.Th eyarealw aysasking m eto help th em,butIdon't know whattodo.Iknow nothing aboutthisnew proct.Ith inkth is taped booksm aybeasplendid item form ystore.I'd likenotonlyto know which booksareavailableontape,butalsowanttoinquiretape- playbackequipmentthateith eryoucarryorknow about. Ifyoucould send m ealiteratureconcerning th isproct,I'llbe grateful. Cordiallyyours, 親愛的布萊克先生： 最近我有很多客戶向我打聽有關有聲讀物的事。他們 要求得到我的幫助，我不知如何是好。我對這種新產品一 無所知。我想這種有聲讀物在我店裡可能有很好的銷路。 不單是有聲讀物，而且我還想了解你是否備有或了解相關 的播放設備。 如果您能寄給我一份產品說明書，我會十分感激。 衷心問候！ 8b.商務信函2 DearMr.Black, Pleasesend m einform ation aboutbookson tapeasw ell asinform ationyouh aveonplaybackequipm ent. Th ankyou. Very trulyyours, 親愛的布萊克先生： 請寄給我貴公司的有聲讀物及相關播放設備的資料。 謝謝你。 真誠問候！ 把上面兩份信函稍加比較，我們不難看出，第 一封信出自中國作者之手。文章開頭沒有直接提出 索取資料的要求，而是先陳述原因，為最後提出要 求作鋪墊，最後才點明主題。這種思維和表達方式 反映了中國人含蓄委婉的語言行為特徵。 在筆者看來，中國人說話並非不會開門見山， 而是遵循著一種潛在的心理文化規約下的語言行為規 范，即求別人幫助會給人添麻煩，不好意思直說， 尋找一些促使自己求人幫忙的客觀原因可能向對方傳 遞這樣的信息：我不是有意給您添麻煩，而是客觀 情況使我迫不得已來求你。 第二封信的語篇特徵和信息分布則迥然不同， 作者一開頭就直接向對方提出索取資料的要求，語 言簡潔明快，既沒有陳述索取資料的原因，也沒有 絲毫給貴方增添麻煩的歉意。這種思維方式和語言 行為的明顯差異與英美人以個體本位為取向的文化價 值觀的判斷是完全吻合的。 值得一提的是，語用分析一般都局限在句子層 面，帶有漢文化思維模式和表達方式的商務英語信 函是不是一種語用失誤還有待進一步研究。但是漢 化式的商務英語信函源於漢語心理文化和思維表達方 式影響的結論應該是毋庸置疑的。 三、結語 商務英語信函寫作是一種跨文化交際，它不是 漢語商務文化語境下的思維表達方式在英語語言符號 上簡單轉換。學習者要熟練掌握商務英語交際技 能，不僅要掌握其復雜的語言表達形式，更要了解 其深層的文化內涵，諳熟商務交際語用規則，這樣 才能避免表達中不出或少出現語用失誤。[8]美國外語 教學專家W inston Brem beck說：「採用只教語言不 教文化的教學法只能培養出語言流利的大傻瓜」。 當然文化差異障礙並非完全不可逾越。如果商務英 語寫作教學把表達能力和商務文化語用能力培養有機 地結合起來，那麼學生的跨文化商務英語溝通能力 就能達到准確得體、運用自如的程度。 （責任編輯：宋曉輝責任校對：彭海河） [參考文獻] [1]何自然．語用學與英語學習[M]上海：上海外語教 育出版社，1997：2-6. [2]金惠康．跨文化交際翻譯[M]北京：中國對外翻譯 出版公司，2003：11-24. [3]陳宏薇．漢英翻譯基礎[M]上海：上海外語教育出 版社，1999:18-39. [4]趙世開．英漢對比語法論[M]上海：上海外語教育 出版社，2001：17-20. [5]Pinkham Joan,The Translator』s Guide to Chinglish[M]北京：外語教學與研究出版社，2000： 48-56.

❹ 銷售技巧：銷售員如何正確對待客戶的異議

正確對待「上帝」的異議
客戶「異議」是銷售過程中客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向客戶解說產品，客戶卻帶著不以為然的表情……這些都屬於「異議」的范疇。
銷售人員對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經驗的銷售人員來說，他卻能從另外的角度來體會異議，並揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對自己的接受程度，這有助於銷售人員迅速調整推銷戰術；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息等等。
一、正視客戶異議產生的原因
在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產品到結單，每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。對銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時客戶拒絕改變、情緒處於低潮、沒有意願、預算不足等，也會使客戶產生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了誇大不實的陳述、使用過多的專門術語、事實調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態過高、讓客戶理屈詞窮等，也會使客戶產生各種異議。只有了解並正視客戶異議產生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因來「有的放矢」，如此，你才能真正有效地化解異議。
二、以平常心對待客戶異議
銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續努力，說不定能使銷售發生轉機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優秀的銷售人員總是善於從拒絕中總結經驗，為下次的成功做好准備。
三、秉持正確的態度
銷售人員應端正態度，因為只有端正態度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態度：
1．異議表示客戶仍有求於你；
2．將異議視為客戶希望獲得更多的信息；
3．注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；
4．異議是客戶宣洩內心想法的最好指標；
5．沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；
6．異議經過處理能縮短定貨的距離，經由爭論會擴大定貨的距離；
7．不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，並確實做到；
8．異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；
9．客戶永遠是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。
四、放鬆情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那麼，在聽到客戶異議後，銷售人員應保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態度，而必須繼續以笑臉相迎，並了解反對意見的內容和重點。
當然，要想輕松地應對客戶異議，你首先必須對商品、公司經營政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
當客戶提出異議時，銷售人員應表示真誠歡迎，並聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾；要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利於化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認客戶的反對意見，以示尊重，並讓客戶感覺到他的意見已經得到了你的重視，並獲得了認同，那麼，當你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。
六、把異議看成成交的機會
嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時，說明其認真聽取了產品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。每個客戶都擔心自己買錯東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會存在各種疑慮，這些疑慮就等於要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建築物的基礎。但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。事實上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，並為你提供機會來討論更多的利益。
專家點撥成功的關鍵在於控制自己的身體語言。當聽到異議時，你應該放鬆，採用豁達的姿勢。你的思想應集中在考慮你的對策上。首先，要找出異議的原因，接著是提問，然後做出回答。當你回答時，要使用微妙的手勢，並表示理解，避免亮起「黃信號」。

❺ 銷售方面4個常見的顧客疑難問題

拜訪Tiger(老虎型)客戶
開場白：開門見山，我們銷售員要直陳拜訪目的和需佔用時間，請對方允許;其交談的興趣點是：問題的解決方案、效益，我們銷售員切忌離題或繞圈;我們尋問方式：要直截了當，並且告訴對方提每個問題的目的，讓對方主導，每提一個建議，問「您覺得可以嗎」。在說服階段，我們要誘之以利，多展示產品的功效，運用FAB法陳述法;遇到異議：我們要把利弊得失攤開，大家擺觀點，對方為「對事不對人」，所以不必過於擔心針鋒相對。達成協議(成交)：要愛憎分明，如果我們走關系套交情，反而效果不大.在拜訪的締結階段，老虎型客戶經常會替我們銷售員締結，若直接的要求他採用我們的產品，也會獲得其反應的。只要是以尊敬的措辭來要求，以結果導向來締結和他的討論。拜訪後的跟進：我們要及時盡快兌現承諾，出現問題按合約辦。
拜訪Owl(貓頭鷹型)客戶
開場白：簡單寒暄，我們不要過度調笑，正式禮節;其交談的興趣點是：問題的解決方案、新資訊、過程、細節而非結果，提供書面材料，細細講解一遍，他還會自己再看一遍;我們尋問方式：順著思路往下問，不要離題，喜歡精緻深刻的globrand.com問題，和他一起思考，有問必答。注意提問與回答的邏輯性。在說服階段，我們要說之以理，多展示權威機構對企業和產品的評價與鑒定等證據，運用FEBA陳述法。遇到異議：我們要清楚自己的缺陷和應答方法。通過提供新信息、新思路改變對方的觀點，但不要代替他作判斷。不要否定，不要下斷言，要先講「因」再講「果」。達成協議(成交)：該簽時會簽，可用時間表催促，或說服對方暫時擱下一些次要問題。在拜訪的締結階段，我們不要施壓於他，我們一定要讓他有足夠的時間去斟酌衡量證據以及考慮所有的觀點，讓他們有時間進行分析與思考，通常他們對摘要式的締結反應非常好，以安全導向來降低風險。
拜訪後的跟進：我們不用太多關懷，別占他太多時間。如果結果與預期不符，應及時處理，解釋原因，與對方一起回顧原來的思路，拿出實際行動。
拜訪Peacock(孔雀型)客戶
開場白：我們不要直奔主題，插入笑話、閑話，直至挑起氣氛，然後很隨便地轉入主題;其交談的興趣點是：和別人不一樣的東西，新鮮事物，而不是技術細節;我們尋問方式：能觸及對方的快樂和痛苦，最好是引對方發牢騷，於是順著往下問。在說服階段，我們要贊之以詞，大力宣傳產品的獨特之處，包括其新穎，名人使用經驗等，表揚其識貨等，運用FABD陳述法。遇到異議：我們一定不要傷感情。有時擱一擱也就忘了。苦肉計能奏效。。達成協議(成交)：打鐵趁熱，時間一長，熱度就沒了。會酒後簽單，事後不舒服一下也就算了。能用情打動。在拜訪的締結階段，我們可以盡量地說明並表示意見，但是必須先確定該論點真的是他們所同意的，對他們，在締結時，行動階段十分重要，以認同導向來再次強調產品特有的利益。拜訪後的跟進：我們要不時問候即可，送些新穎的小禮品。
拜訪Koala(考拉型)客戶
開場白：我們銷售員要先談點他個人所關心的或者兩個人有共同語言的話題，讓對方充分信任我們銷售員;其交談的興趣點是：在於人，尤其是熟人。我們要把自己興趣告訴他，試探他的反應，反應不對立即換話題，直至他打開話匣子。不要怕試探，我們需要什麼都懂一點。我們尋問方式：我們不能直接問，要通過暗示。他戒備很高，尤其是初次見面，要設法讓他慢慢放鬆。他說話通常小心翼翼，不直接亮他的觀點。我們要常用「你說對了」，切忌「交淺言深」。在說服階段，我們要動之以情，使他們認識到購買、使用和服務的便利性。運用FABC陳述法。遇到異議：當他說不滿意A時,我們要提防他實際不滿意的是B。如果你不能領會，他會繼續提不痛不癢的問題，說話模稜兩可。達成協議(成交)：不能逼得太急，除非關繫到了，但可以用「萬一」催促.在拜訪的締結階段，對於這類客戶同意的論點/感興趣的地方，我們可以加以反復重述，明白地幫助他們作決定，但是要以溫和平靜的態度來做，對他們不要施加壓力，以顧客導向來強調可為其顧客帶來的利益。拜訪後的跟進：我們一定要不斷維持關系，否則信用破產。答應的一定要補上

❻ 一個成功的業務員應具備哪些.......

我是學營銷專業的，今年步入了社會也是從業務員做起的，我個人認為一個成功的業務員除了首先具備一定的職業道德外，應該最主要的是激情熱情親和力，還有對產品的百分百的掌握，平時也要注意語言技巧，察言觀色，小人心理智人行為，干業務員很累但是要不放棄，世界上最有錢的就是做營銷的 ，前期做業務的時候保持個好的心態，吃點苦相信成功就在辛苦背後下面是我搜的一些東西希望對你有所幫助。一、業務員首先要有目標：有了目標離成功就近了一大步。給自己規劃一個清晰的職業生涯計劃，它將成為你經營自己這個品牌的戰略性藍圖，指導你怎麼樣安排自己的人生。二、業務員應該具備兩種精神：1、善思善學精神銷售是一個吃青春飯的職業，職業生涯短就決定了業務員必須在盡可能短的時間內努力往高爬。這就要求業務員一定要在繁忙瑣碎的日常工作中擠出時間來學習相關的知識，為自己充電。凡是日後成功的銷售人員，在他成長的過程中，定是善思善學者。學習是開啟你的智慧的鑰匙，智慧是提升你思考的源泉。將所學到的知識運用到你的工作中，你會發現工作原來如此的有魅力，從而能夠激發你的思考創造能力。2、吃苦耐勞精神要培養自己以苦為樂的生活態度，相信付出就會有收獲。作為業務員，經常困惑的是，付出了但沒有達到自己預期的目標或是效果。這很正常，天將降大任於斯人，必先苦其行勞其骨。千萬不要忘記要持之以恆，成功不是偶然，是日積月累的結果。三、業務員要注重自己的行為態度我們經常看到有些業務員不是欠缺學習精神，也不是沒有吃苦耐勞精神，但做了多年一線業務員還是沒有長進。這個時候一定要評估你自己是不是適合目前所在行業，如果你適合，請不要放棄。要分析自己是不是在行為態度上出了問題：1、記住一句話：這個世界上沒有絕對公平的事情，存在就是合理的。一旦你真正理解了這句話，不論你面對任何的艱難與困惑，你都會覺得很輕松，讓自己持續保持快樂積極的做人態度。2、把握工作與生活的平衡：向螞蟻一樣工作，向蜜蜂一樣生活。向螞蟻一樣工作是為了更好的向蜜蜂一樣生活，向蜜蜂一樣生活是為了在工作效率更高。3、做好外部營銷的同時更要做好內部營銷。你的機會是你的上級領導給的，一定要處理好與上級領導的關系，尤其是你的直接主管。4、講求實事求是，切勿敷衍了事。如果你是領導怎麼可能重用一個敷衍你的人呢？四、業務員應該具備的四項基本功：如果你覺得自己具備了以上心理狀態，也的確是那麼行動的，但是還是沒有成功。那就請客觀評估一下自己的實際工作能力吧！優秀業務員要具備四項基本功，在這里形象的比喻為：鷹的眼睛兔的腿，青蛙的肚皮八哥的嘴。1、鷹的眼睛：具備一雙能夠洞察行業環境變化發展趨勢的千里眼。同時要對周圍的人和事物明察秋毫，能夠透過所觀察到的表面現象，敏銳地看到事物發展的本質。2、兔的腿：每一天都要用雙腳來丈量自己的工作成效，在實際工作中發現問題解決問題，堅信實踐是檢驗真理的唯一標准。3、青蛙的肚皮：任何時候都要沉得住氣，小不忍則亂大謀。業務員作為公司與客戶的橋梁，一頭是客戶的滿意，一頭是公司的效益。客戶的抱怨漫罵領導的指責批評是業務員的家常便飯，一定要學會逆來順受。其實對與錯只不過是立場不一樣罷了，好多領導天天批評你，但是最後提升的也是你；好多客戶今天臭罵了你，明天對你笑逐言開，格外熱情。所謂忍一時風平浪靜，忍耐將有助於你走向成功。4、八哥的嘴：要有很強的溝通能力，能夠通過語言引導說服你的客戶或者是上級。有理有據，讓聽者認同你。說話就是為了辦事，良好的溝通能力會讓你省時省力。如果你已經在某家公司做了多年的業務員，而且一直以來都很積極上進，保持良好的做人態度，同時也具備了以上能力，但還是沒有得到晉升。那你趕快離開現在的公司，尋找自己的新大陸。 一、業務員七個溝通要點
任何時候重視客戶。
傾聽客戶的需求和意圖。
鼓勵客戶提出要求，說出他們需要的東西。
使你的合作思路順利調整，呈現出客戶想要的樣子。
在客戶需要的時候，將合適的合作方案交給客戶。
能夠給客戶期望之外的東西。
誠懇地感謝每一位客戶。
有一次成功，就應該要求自己再做一次。
每一個客戶就是你的一張隨時遵加數額的存摺，
你想得到嗎？你在乎丟掉嗎？
二、為什麼客戶要和我們做生意？
在你准備好問答「為什麼這位客戶要和本公司、和我做生意」這個問題之前，絕對不要打電話給客戶推銷共合網的任何東西。這個問題的答案應該對客戶有利，必須符合他們的需要，而不是為了滿足自己的進度。客戶願意和你做生意，是因為你可以讓他有很好的感覺，或你可以解決他的問題，或是兩者兼而有之。總之，必須給客戶帶來個人利益或商業利益，而這兩者通常都是唇齒相依的。記住，好的客戶要求很多。他們也許希望能從你這里得到更多的東西，甚至超出你認為合理的范圍。也許你所要求的東西和預期的服務態度，對客戶來說還不夠，但至少你可以由此開始。
爭取和維持客戶的第一戒律就是視客戶如自己。你應該總是設身處地以客戶的身份想一想「如果我是客戶，我會怎麼做」，並且回答「如果我就是客戶，這個產品對我有何好處」的問題，你的答案就是你該努力達到的目標。那麼，你就不會亂打電話，讓客戶莫名其妙直至生厭！不要讓共合網和你都大掉價。
告訴你一個秘密，所有客戶選擇生意對象的理由：一是價格、二是服務，就這么簡單。
三、客戶是誰你是誰？
現實世界中，客戶才不管你是否有房屋貸款要還，不管你是否需要他們的生意以贏得業績競賽，也不管你的服務為何延遲呢。客戶根本不關心你喜好什麼，客戶唯一關心的東西是他們自己及他們的問題。你之所以站在客戶的面前，只是因為他認為，你多多少少對他有用。
你是爭取了一個難得的機會，受邀才來到客戶面前的，你必須把注意力集中在他的身上，專心傾聽他的話語，不要談你自己；反之，你要事先准備提問，並且能提出刺探性的問題。你要注意傾聽客戶在說什麼，把問題搞清楚，摘要記下來，再來決定你能如何幫助客戶，以及你的產品能如何滿足客戶的需求。 你必須記住：總是說「你」，盡少說「我」。
你同時記住：你認真，你就是最好的。
四、商業拜訪前先備妥計劃
一項會面前的計劃應包括：
——商業會談的目的；
——應該分析的問題；
——要展示的東西；
——預期客戶關切及厭惡的東西；
——與競爭對手的不同之處；
——對客戶有價值的收益；
——處理異議及減少客戶擔心的策略；
——將會談收尾的技巧。
在爭取一筆生意時，能面見決策者是非常重要的一環，而爭取和決策者見面可是一件難事。因此，在見面前必須事先仔細地計劃好。一次拜訪——客戶將決定是否下了訂單給你。
商業拜訪是否成功，約有九成在推銷員見到客戶前就已決定了。對於一位高手而言，花三個小時來為一次十五分鍾的商業拜訪作準備是很平常的事；為了一次商業拜訪，花兩天甚至兩周的時間來准備，也並不罕見。
如果忽略了商業拜訪前的計劃，生意機會可能也會永遠喪失。
而且，計劃要有彈性。如果你苦心准備的長達兩小時的說明會開始兩分鍾後，客戶就一口承諾要和你做生意，這時就要馬上中止說明會把生意承接下來，然後再滿懷感激地離去。如果客戶願意和你做生意，但方式和你原來所想像的完全不同，就該馬上順勢調整。如果一味堅持要照原定的計劃進行，可能反而會把生意弄砸了。在拜訪決策者前，准備好一份書面的事前計劃，至少，把你要講的最主要的意思書面寫一遍。
記住：一次洽談成功與否，在於一兩句關鍵的話時候說得到位!
記住：全力以赴的談一次,比漫不經心的十次糾纏拉客戶有效十倍!
記住：現代社會里發展客戶,只有一次機會!一發必中! 五、業務必勝絕技之一：會打電話，不靠打電話
在每一筆生意中都有四個重要的環節：訂約會，講觀念，談條件，簽協議，其中第一個坎就是與決策者的會面。在你與決策者好好坐下來談談以前，你是無法拿到生意的。靠電話行銷的推銷員常會在安排電話會議前，先打電話溝通。而優秀的業務員都知道，再沒有什麼可以比得上面對面的溝通了。
打兩個電話，有一個拒絕見面，正常，不怕；
打五個電話，有三個拒絕見面，方式不對，找找原因；
打十個電話，有七個拒絕見面，要面壁反省，一定有問題；
打十個電話，有九個拒絕見面，別打電話了，你不適合；
記住：三次電話約不著人就沒戲了，亂打電話，浪費時間和電話費
記住：有本事訂下約會，才是好漢，才有開始。
六、業務必勝絕技之二：讓客戶拿主意
客戶有時會忽視事實，或在決策過程中缺席，結果造成交易失敗。客戶必須要參與，並且最後要協同一致。
在你豁達地完全同意他一切可以自行決定後，客戶自然就取消了「不能決定」的選擇。客戶至此就開始參與了，並且不會忽略這一事實。不管怎樣，客戶將會作出決定。如果這筆交易對他有利（必須是有利的），他就會跳進來。
談廣告服務的生意，道理很簡單。價格讓他動心、服務讓他動心、結果讓他動心。
讓客戶比較、讓客戶決定
七、把客戶的異議變為共同目標
在客戶決定要達成交易前，他們總會有一些疑慮或事項需要得到滿足。客戶關心價格、負擔能力、交貨問題、可信度、規格、顏色、售後保證、方便程度等等各式各樣的問題。不管這些「關心的事情」是什麼，對業務員來說，都是交易成功前的「異議」。
優秀的業務員歡迎客戶表達異議，因為他們知道這只是客戶表達自己期望的方式。當客戶說「你的價錢太高」時，優秀的業務員知道客戶是要使投資下去的每一分錢都有價值。這一異議無異於告訴業務員：促使客戶作出購買決定的有利信息還不夠。
優秀的業務員總是將客戶的異議轉化成雙方共同努力的目標。優秀的業務員會以提問的方式，重復客戶的異議，並將其變成努力的目標。
優秀的業務員相信，異議只是客戶要求協助及得到信息的一種途徑。優秀的業務員鼓勵異議，尤其是隱而未宣的意見。優秀的業務員知道，不管有多瑣碎，在所有的異議及關切的事情都獲得滿意的解決前是不可能達成交易的。
優秀的業務員總是探索反對的意見，他們無懼異議
八、把現在的工作變成下一件工作的起點
優秀的業務員知道達成下一筆交易最簡單的方法莫過於找現有的客戶。現有的客戶了解我們，對我們的公司或優秀的業務員投注了感情。
在和客戶的合作進行到半途時，優秀的業務員提出另外可以協助客戶的方法，可稱為「進行中的工作即下一工作」（mid-job,next job）備忘錄或建議信。提出「進行中的工作即下一工作」備忘錄是優秀的業務員的守則之一。
你的客戶並不知道你所能提供的所有服務，只有你自己才清楚。而且，在你現在工作的過程中，你應該知道如何在其他方面幫助你的客戶。在你處於一件工作完成的過程中，就應該著手推薦下一件工作了。
優秀的業務員總是會有一份「進行中的工作即下一工作開始」的行動方案。
記住：我們的業務性質決定單個客戶單個業務量都不會大的驚人，但是我們這一行是最能夠積累的。關系網不停增長、客戶帶客戶，每個業務員可以做成一個公司！ 1、主觀能動性
一位專家說，「所有優秀的業務人員都有一個共同點：有成為傑出之士的無盡動力」。這種強烈的內在動力就是一個人做工作的主觀能動性。這種主觀能動性可以通過錘煉和磨練來形成，但卻是不能被教會的。動力的源泉各不相同——有的受金錢的驅使，有的渴望得到承認，有的喜歡廣泛的交際。這些人都是優秀的業務人員。喜歡競爭的人不僅想要成功，而且渴望戰勝對手——其他公司和其他業務員——的成就感。他們能站出來對一個同行說，「你是最好的業務員，我不是對你不恭，但我會與你一爭高低的。」追求自我實現的業務員就是為了想體驗一下獲勝的榮耀，他們一般能成為最好的營銷經理，因為他們只要能使自己的機構完成任務，對他人的成敗與否看得不重。善於交際型的業務人員，他們的長處在於能否與客戶建立和發展好業務關系。他們為人慷慨、周到、做事盡力。這樣的業務人員是非常難得的。
2、認真嚴謹的工作作風
不管他們的動機如何，如果業務人員組織不好，凝聚力不強，工作不盡力，他們就不能滿足現在的客戶越來越多的要求。優秀的業務人員能堅持制定詳細周密的計劃，然後堅決執行。在營銷工作中沒有什麼神奇的方法，有的只有嚴密的組織和勤奮地工作。最棒的業務人員從不拖拖拉拉，他們依靠的是勤奮的工作，而不是運氣或是雕蟲小技。有人說他們能碰到好運氣，但那是因為他們早出晚歸，有時為一個項目要工作到凌晨兩點，或是在一天的工作快結束、人們都要離開辦公室時還要與人商談。
3、良好的推銷能力
如果一個業務員不能讓客戶訂貨，其他技巧都是空談。不能成交就稱不上推銷。因此，如何才能成為一名優秀的業務員呢？有一點很重要，即一種百折不撓，堅持到底的精神。我認為優秀的業務員和優秀的運動員一樣。他們不畏懼失敗，直到最後一刻也不會放棄努力。優秀的業務員失敗率較低的原因就是他們對自己和推銷的產品深信不疑。他們非常自信，認為自己的決策是正確的。他們十分渴望做成交易——在法律和道德允許的范圍內無論採用何種方法也要使交易成功。
4、建立關系的能力
在當今的關系營銷環境中，優秀的業務人員最重要的一點就是成為解決客戶問題的能手和與客戶拉關系的行家。他們能本能地理解到客戶的需求。他們對客戶能夠做到：全神貫注、有耐心、周到細致、反映迅速、十分真誠。能夠站在顧客的立場上，用客戶的眼光看問題。當今的客戶尋求的是業務夥伴，而不是吃喝玩樂的夥伴。問題的根本在於，要目的明確。優秀的業務人員不是討別人的喜歡，他們要的就是盈利。他們總是想到大事情，客戶的業務將向何處發展，他們怎樣才能幫上客戶的忙。
以上只是我的幾點粗淺看法，請各位同仁多多批評、指正。希望大家能增進交流，相互學習和借鑒，不斷的提高自身素質，完善工作能力，在營銷行業中脫穎而出，成為東方的一顆「明珠」。
優秀業務員正確的觀念與心態

思考、提問、回答
克服業務員對失敗的恐懼
提升業務員自信心和自我價值
業務員必須有強烈的企圖心
業務員必須對產品有十足的信心和知識
業務員必須有高度的熱誠和服務心
業務員必須有非凡的親和力
業務員必須對結果負責（責任心）
業務員有明確的目標和計劃

❼ 怎麼拜訪

列個談話提綱 提前演練一下。
想像一下 客戶可能的反應 然後你如何應對和說服。
了解客戶的喜好以及厭惡的事物 盡量投其所好。