煙草參考文獻
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㈡ 求一扁煙草論文
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探討營銷策略，推動「卷煙上水平」幾個關鍵點的思考
（WSX）
【摘要】 煙草行業長期以來作為國家壟斷行業，對我國的國民經濟有著非一般的重要性。然而面對經濟全球化這一不可逆轉的歷史趨勢，煙草行業必須從各方面入手進行改革與創新，以適應新的社會環境。在金融危機尚未見底的嚴峻形勢下，國家局姜成康局長立足煙草行業，科學發展，審時度勢，提出了把「卷煙上水平」作為當前和今後一個時期的主要工作任務。這既是對行業實現「保增長、促發展」目標任務提出的具體要求，也是各級煙草企業強基固本、科學發展應當達到的一種境界，其任務意義非常，任重道遠。
【關鍵詞】 培育 卷煙上水平 技術創新 和諧
隨著國家局大品牌、大市場戰略的進一步實施，卷煙市場正在走向和諧統一的有機整體，地產煙的區域位優勢正在不斷減弱，大品牌、名優品牌的市場主導地位得到了進一步加強，銷售規模和影響力正在逐步擴大。卷煙是特殊商品，在擴大銷售規模的同時，受卷煙計劃的影響，也會導致一些卷煙品牌在市場上供應不足。向新型市場的智能轉變所產生的市場沖突和新品牌卷煙的培育工作不是一朝一夕就能做好的。目前，卷煙市場新型名優品牌不斷推出，但面對部分消費者已經對某些老品牌抱有一定忠誠度的目標市場里，要改變顧客的消費習慣往往是比較困難的。這里著重探討做好市場品牌培育的幾點思考意見。
一、建立成熟可靠有持續發展力的品牌引進和培育體系
（一）卷煙品牌的引進
卷煙品牌的引進工作是進行品牌管理的首要環節，也是品牌是否能立足市場的基礎。在引進一個新品牌之前首先要立足本地市場，分析市場動態，結合品牌發展能力進行綜合而全面的測評，大致分析，測評內容不外乎以下四點： 1、是否是大企業、大品牌 大企業、大品牌一般有良好的市場基礎，較高的社會知名度，容易被消費者接受。選擇大企業、大品牌猶如站在巨人的肩膀上，能夠在已有的市場基礎上快速建立起新品牌的銷售戰線。2、是否具有較強的發展前景 對於一個新品牌的選擇要有前瞻性，需要考慮這個品牌是否能成為一種消費潮流，是否能有更大的發展空間。如果缺乏准確的預測、判斷能力，將導致品牌培育夭折，甚至剛剛培育起來的品牌就由於各種原因被卷煙生產商整合、轉牌號，致使前功盡棄。3、是否有「利」可圖 這里的「利」不僅指煙草商業公司所得之利，同樣也包含零售客戶所得之利，沒有三分利，不起早三更。如果煙草商業公司不能得到可觀的毛利率，對企業發展毫無利益，那就沒有培育的必要；如果零售客戶不能得到可觀的批零差，就沒有銷售的積極性、主動性，品牌首先就失去了市場前沿。 4、是否易被消費者接受 主要從卷煙包裝、口味、性價比等方面考察消費者接受能力，是否能被市場接受不能僅憑主觀臆斷，必須真正地深入市場、接觸消費者，通過問卷調查等方式，取得第一手准確、有效的原始資料，再綜合銷售第一線的客戶經理、市場經理的意見，才能做出准確判斷。
（二）卷煙品牌的培育
在產品投放初期，首先要選擇合適的零售客戶，根據客戶新品牌銷售能力，做好名優品牌的推介引導工作。選擇一定數量的零售客戶作為首批投放的目標客戶，加強客戶經營的新品牌的後期跟蹤和維護工作，在新品牌投放後，要及時關注零售戶的動銷情況和庫存量，使零售戶在新品牌上做到既能保證市場的有效供應，又不出現脫銷滯銷的現象，其中值得一提的是，只有當客戶擁有一定的庫存量後，才會更加主動地向消費者推介我們的新品牌。1、做好品牌的上櫃陳列工作 當客戶接受新品牌的推介意見並已上櫃，為新品牌銷售創造良好的展示環境顯得至關重要。提高新品牌的上櫃率，是因為上櫃率是新品牌迅速融入市場的基本手段之一，新品牌上櫃後要讓消費者接受，就要做好卷煙的陳列工作，作為客戶經理就要及時向網點戶介紹最能吸引消費者的陳列方法：⑴特殊位置陳列法；對於陳列櫃比較大的客戶，可以開辟一個新品展示區，專門對重點牌號進行展示。⑵醒目位置陳列法；在消費者注意力集中的位置擺放好新品牌，一般來說是櫃台中間偏上的位置為宜。⑶色彩對比陳列法；在新品牌旁邊擺放色彩對比強烈的品牌，造成綠葉配紅花的效果。⑷數量優勢陳列法。在展示名優品牌時，展示數量明顯多於其他卷煙品牌，並且陳列集中，格局分明。對重點培育品牌的擺放就要增加視覺效果，在擺放的位置、陳列數量上做文章。2、調動零售客戶銷售新品卷煙的積極性 零售客戶直接面對的是廣大消費者，所以零售終端才是品牌的主要推動者，這就要求我們在進行品牌培育時，不能僅僅要求零售客戶接受，而是要提高零售客戶主動參與的積極性，客戶經理可以利用在零售戶的店內採取站櫃式推銷新品牌，不但可以提高推薦力度，也能增進與零售戶之間的感情，為建立消費者檔案開個好頭，這樣可以形成一種良好的互動局面，這就要求我們客戶經理要全面做好零售客戶的基礎工作。3、「四員合力」，共同參與新品牌的培育工作 客戶經理受走訪時間和地理位置的約束，在新品牌的宣傳上肯定不能在短時間內全部到位，這樣電訪員、配送員以及專賣人員也可以擔擔新品牌宣傳的角色，電訪員在訂貨過程中及時提醒零售戶訂購新品牌，配送員在送貨過程中要協助了解新品牌的銷售動態，專賣員亦要充當宣傳的角色。通過「四員同力」來共同強化零售戶對新品牌的認知度。
二、發揮創新思維和創造能力，開創「卷煙上水平」新局面
創新理念自古有之，不會創新，就意味著滅亡。技術創新和產品研發能力是企業核心競爭力的具體體現，是產業競爭力提高的源泉和取得長期競爭優勢的重要保證。增強技術創新能力對一個產業企業經濟的繁榮昌盛起著至關重要的作用。
（一）加強煙草育種和煙葉原料研究，突出煙葉的基礎性地位
我國兩煙生產和消費均居世界首位，是一個名副其實的煙草大國。煙葉是整個卷煙行業的基礎，決定著卷煙工業的發展和對國民經濟的貢獻。隨著我國煙葉生產的基礎地位逐步得到加強，「計劃種植、主攻質量、提高單產、增加效益」的煙葉生產指導方針得到了深入貫徹落實。煙葉生產總體上穩定發展，保證了卷煙工業生產發展和煙葉出口的需要。但是，我國煙葉水平與美國、巴西等世界優質煙葉生產國家相比，還存在著一定的差距。除了地理位置與氣候環境因素和栽培調制技術的不同外，檢測手段和基礎理論薄弱成為制約煙草農業發展和煙葉質量提高的重要因素。1、煙草育種基礎理論薄弱，性狀遺傳規律不清 長期以來，育種單位只追求出品種或注重品種資源的收集保存，忽視了基礎研究，品種選育很大程度上憑經驗、碰運氣，傳統育種方法周期長、效率低的問題一直沒有得到解決。2、遺傳資源貧乏，育種親木過度集中 我國煙草育種工作與國外最大的差距在某種程度上是在親木評價與利用方面，缺乏具有突破性的材料，育成品種遺傳基礎口徑狹窄，這也成為限制煙草品種改良的重要因索。3、品種審評體系復雜，缺乏科學的品種評判標准和體系 品種選育靠經驗育種、碰運氣，審評也靠經驗評判，無客觀評價標准和指標，從某種意義上講限制了育種的深入發展。4、檢測手段跟不上，分析測試結果滯後，工農結合欠佳 煙草是特殊的經濟作物，以收獲煙葉為目的，而煙葉質量、可用性受多種因索影響，因此，煙草育種不僅要考慮到種植者的利益，更重要的還要兼顧到煙廠對品質的特殊要求，煙葉的外觀質量、內在化學成分分析及評吸工作涉及面，往往存在部門協作不順，分析測試結果滯後，工農結合欠佳的問題，嚴重製約了品種選育的效率。
（二）繼續在「降焦不降味」的突出矛盾上下功夫
隨著人們對精神生活的需要和對身體健康的重視，降焦減害是全球煙草業的發展趨勢，國家煙草專賣局積極推進卷煙的「降焦工程」和「 減害降焦工程」。我國煙草行業大力推廣了科學種植煙葉，使煙葉等級結構優化，質量得到提高，進而提高了配方水平，穩定了卷煙的配方結構。從實踐來看，無論國際國內，在集降低焦油危害與不影響口感吸味並存的技術手段上，都存在著較為突出的矛盾。1、俯瞰國際需求形勢 LTR提出了一個觀念，薄片可以和濾嘴通風協同使用，以達到降低焦油而盡可能小地改變吸味的目的。濾嘴通風降低焦油的效果是顯著的，但通風對吸味的改變較大，消費者難以接受，因此將薄片和濾嘴通風協同使用不失為一種可以考慮的思路。在充分利用兩者降焦作用的同時，盡可能減少兩者的負面作用，待消費者在潛移默化的過程中習慣了一定程度的濾嘴通風，再穩步提高通風度。這種方式可以持續降焦而又較為容易被消費者接受，規避產品的風格改變和市場風險。2、魯產卷煙的喜與憂 相比來說，魯產卷煙在降焦工程上下了相當大的功夫，也取得了較好的效果，如泰山系列的儒風、望岳、觀雲等大部分骨幹品牌，既在較大程度上減少了對人體的危害，又在抽吸口感上有了較好地改善。但相對暢銷卷煙及消費者的接受能力，諸如上等品牌，加工工藝復雜，投入較高，產品價格也非能使大部分消費者都能接受，所以產品的加工工藝與投入價值、「降焦不降味」並存的突出矛盾亟待進一步解決。
三、加強綜合治理，落實「兩個維護」，構建和諧煙草
和諧的煙草應該是一個充滿活力又富有秩序的；是諸要素間相互兼容、相互依存、穩定有序、協調運作、共同發展的；是行業員工各盡其能、各得其所、充滿創造活力，利益關系得到有效協調的煙草。要做到如此，這就需要我們積極消除不和諧因素，採取科學、合理、有效的措施，營造一個和諧的平台，為今後的發展創造條件。
（一）建立健全嚴格的責任追究制度
隨著煙草行業的快速發展，全面規范越來越重要，然而全面規范首先要規范制度建設，如果缺乏規范制度管理體系，就必然導致經營管理紊亂，工作效率不高，財務損失浪費，經營效益低下。因此，必須正確地認識到規范制度建設是重點和關鍵，煙草行業以規范制度建設為基礎推動全面規范，構建內部監管長效機制，是對市場經濟一般規律和煙草行業特殊規律的正確認識和把握；是堅持和維護國家煙草專賣制度的本質要求；是推進煙草行業健康發展的重要保證；是加強隊伍建設、樹立煙草行業良好形象的重要措施。1、完善規章制度，規范內部管理體系 規范的制度管理體系是搞好各項管理、提高自我規范能力的重要前提和保證。在加強內部管理監督工作中，把建立健全規章制度作為整體工作的一個重要環節來抓。為維護制度的科學規范與完整統一，防止在制度建立中重復、遺漏和相互制約沖突等現象的發生，更好地發揮制度的規范、導向和約束力作用，使制度更具可操作和實效性。定期對制度進行全面清理，剔除與當前加強管理不相適應的規章制度，及時完善補充相關制度，針對本單位制定的相關制度和規定進行認真梳理，需要建立的要建立，需要完善的要修補完善，已過時效的或不合理的要及時進行清理，真正做到以制度規范行為。2、圍繞「兩個維護」，規范市場專賣管理體系 煙草專賣管理主要目標是貫徹落實「兩個維護」，確保市場凈化率，圍繞提高市場凈化率並結合目前煙草專賣管理的實際運行方式，專賣聯合辦案管理流程如圖示：
專賣聯合辦案機制示意圖
需要特別說明的是，煙草專賣管理過程是一個嚴格並復雜的法律程序，其中許可證（包括零售許可證，運輸許可證）的申請與辦理過程是一個典型的行政許可過程，應嚴格按《行政許可法》規定的程序進行。從目前已經認證審核的煙草專賣局情況看，在申請受理條件，辦事流程，行政許可期限承諾等方面，或多或少都存在著一些比較容易忽視過程，如煙草專賣法律法規宣傳的流程和市場秩序的檢查工作，市場檢查通常分為常規檢查和非常規檢查，常規檢查主要是根據零售經煙戶誠信度等級管理相聯系的，專賣管理局 （或所）也制定了不同誠信等級的經煙戶檢查與走訪的頻次，檢查與走訪的內容等；非常規檢查主要是指一些專項檢查，應該制訂專項檢查的方案和計劃。案件查辦，處理過程是嚴格行政處罰的過程，要求嚴格按《行政處罰法》規定的法律程序執行。從已經審核的煙草專賣局情況看，專賣局在案件處理的法律程序上不能存在與《行政處罰法》規定不一致的情況，這尤其要引起煙草專賣執法人員的重視。
（二）促進職能轉變，加強綜合治理，構建和諧煙草
正如改革開放初期，在「允許一部分人先富起來」的同時也對反腐倡廉工作提出了更高的要求。隨著煙草市場的進一步規范和煙草系統改革的不斷深化，當前煙草行業正進入了一個「整合資源、理順資產管理體制、逐步建立現代企業制度」的良性發展的關鍵期。構建和諧煙草市場的同時，也伴隨著各種深層次矛盾的日益凸現，我們要適應新形勢下的經營局面，不斷與矛盾作斗爭，其關鍵是思想認識，重點是綜合治理。1、強化思想政治工作是構建和諧煙草的迫切需要 提高幹部職工的思想認識工作是煙草企業經濟秩序和其它一切工作的生命線，它是保證企業各項任務順利完成的思想基礎，又是鼓舞人心促進工作的強大動力，在構建和諧煙草建設中起著不可替代的重要作用。 改革開放以來，國際國內環境發生了很大的變化。「國際控煙條約」對煙草企業職工的思想產生了較大的影響。導致相當部分的職工對煙草未來的發展缺乏信心，對單位的領導和群眾缺乏信任。保證員工能夠經受住各種風險的考驗，在「變革中不變向、不變質」，必須加強和改進企業的思想政治工作。加強全體職工對馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和「三個代表」重要思想的學習，我們需要不斷強化對職工的思想文化教育，培養一支有理想、有道德、有文化、有紀律的「四有」職工隊伍，對職工進行科學的世界觀、人生觀和價值觀的教育，使廣大員工牢記「八榮八恥」的社會主義榮辱觀，增強明辨是非的能力，走出思想理論誤區，提高政治鑒別力，使企業形成愛崗敬業的良好氛圍，推進煙草企業的雙文明建設持續發展2、服務「人性化」、管理「民主化」是構建和諧煙草的必然要求 服務質量是銷售網路賴以生存的根本。提升服務質量不僅要求全局職工愛崗敬業，精心工作，更要在「人本煙草」、「親情服務」上下功夫，在服務中注入真誠與溫情，將服務標准化、人性化，多為零售戶著想，多為消費者著想，多為企業發展著想，把客戶的滿意和微笑作為自己的追求目標，真正把優質服務送到人們的心坎上。在企業管理方面，要充分發揚民主管理、民眾決策的精神，讓員工以主人翁的心態參與到管理中來，與企業共榮辱，同進退，同時要充分發揮卷煙經營者協會的作用，架設好消費者、零售戶、營銷部三者之間信息溝通的橋梁，真正做出消費者歡迎、零售戶贊同、員工擁護的最優化決策，推動企業發展。3、堅持「以和為貴」是構建和夯實和諧煙草建設的能力基礎 團結就是力量，是班子建設的生命，是構建和夯實諧煙草建設的前提。領導班子建設，就是領導能力建設。團結出凝聚力、出戰鬥力、出新的生產力。搞不好團結，也就談不上和諧。構建和諧煙草，班子必須搞好團結。團結和睦的領導班子，必須做到思想上合心、工作上合力、行動上合拍；相互信任不猜疑，彼此支持不拆台，分工負責不越權；提倡大事講原則，小事講風格；凡是需要議定的重大問題，先交換意見，形成共識。只有溝通，才能彼此了解和理解，即使出了點問題，也能相互諒解，從而真正做到協調中講和諧，前進中求和諧，工作中構建和諧。這樣，才能建設和睦的領導班子，才能從真正意義上構建和諧煙草。
【參考文獻】
1、《煙草經濟研究報告》 作者：張輝 2006年
出版社：中國財政經濟出版社
2、《中國煙草重組整合及走出去》 作者：國家煙草專賣局，2006年
出版社：首都經濟貿易大學出版社
3、《煙草行業基礎管理》 作者：張輝 2006年
㈢ 煙草種植的畢業論文怎麼寫
建立「名、優、特」煙葉產區 提高煙葉品質和可用性 所在院校：雲南省廣播電視大學煙草分校 所學專業：農業技術推廣2002級煙草種植專業 指導教師：徐江明 學生姓名：趙英佑 學號：029370017 論文完成時間：2003年9月6日 關鍵詞 煙葉；產區；品質；可用性 我國種煙歷史悠久，長期的市場選擇、煙草種性變異和栽培條件的演變，形成了曬煙、晾煙、烤煙等多種類型。廣東南雄曬紅煙，湖北黃崗曬黃煙，吉林蛟河曬煙，甘肅、新疆莫合煙等久負盛名。建國後又成功地引進了香料煙和白肋煙，尤其是在國家煙草專賣局的扶持下，逐步形成了一批優質煙生產基地。但在幾十年的發展過程中，由於片面發展烤煙而忽視了其它類型煙葉，使很多優良的曬晾煙資源丟失或絕跡。在煙葉高農特稅及多種附加稅的誘導下，各地政府積極發展煙葉生產，致使不適宜區劣質煙葉也擠佔了市場，適宜區由於缺乏正確的技術引導，使我國煙葉的「量」和「質」均不斷出現大起大伏現象。同時在多種生態條件下共同追求一個技術模式和質量目標的做法，使有突出質量風格的煙葉走型變味，相當比例的煙葉因與市場脫節而成為庫存。隨著人民生活水平的提高，消費者對煙氣安全性的要求也越來越高，面對加入WTO後國外卷煙對我國市場的沖擊，必須盡快調整種植布局，優化煙區結構，建立名優烤煙、白肋煙和香料煙生產基地，篩選恢復傳統曬晾煙名品，使我國煙葉生產整體質量達到國際水平。 1 世界先進產煙國煙葉生產概況 國外的煙區劃分是以環境條件和煙葉質量為依據，通過自然選擇形成優質煙區。不同煙區的環境條件造成了煙葉質量風格的差異，將這些煙區分型，卷煙工藝配方人員則可根據不同類型煙區煙葉的質量風格進行配方。美國的烤煙約51%種植在北卡羅萊納州，弗吉尼亞、北卡羅萊納、南卡羅萊納、喬治亞4個州的烤煙約佔全美的91%［1］。在美國的分級標准中把這些產煙區分11型、12型、13型、14型［2］。肯塔基州的白肋煙約佔全美的53%［1］，田納西州約佔13.7%，其它產區只有零星種植。因此，市場選擇起到了優化煙區形成的作用。P
㈣ 煙草的論文參考文獻
世界衛生組織健康主題：煙草板塊里邊有許多許多煙草的論文參考文獻，想要的話就自己找去吧，建議搜索英文版，這樣可以獲得更多內容。因為據偶了解，世界衛生組織的中文版內容總量似乎還達不到英文版的一成
㈤ 中國臨床戒煙指南 2015年版參考文獻怎麼寫
簡短戒煙干預
在首次接觸就醫者時均應問詢並記錄其吸煙狀況，用吸煙指數計算吸煙者的吸煙程度，單位為「包年」（1 包 =20 支），計算方法為：吸煙指數（包年）= 每日吸煙量（包）× 吸煙時間（年）。
對於需要進一步戒煙干預的吸煙者，可推薦至戒煙門診或建議撥打戒煙熱線（全國戒煙熱線 400-888-5531、400-808-5531，衛生熱線 12320）。
煙草依賴的診斷標准
煙草依賴是一種慢性疾病。在過去 1 年內體驗過或表現出下列 6 項中的至少 3 項，可以做出診斷。
（1）強烈渴求吸煙。
（2）難以控制吸煙行為。
（3）當停止吸煙或減少吸煙量後，出現戒斷症狀。
（4）出現煙草耐受表現，即需要增加吸煙量才能獲得過去吸較少量煙即可獲得的吸煙感受。
（5）為吸煙而放棄或減少其他活動及喜好。
（6）不顧吸煙的危害而堅持吸煙。
「5A」法幫助吸煙者戒煙 「5R」法增強吸煙者的戒煙動機
願意戒煙者採用「5A 法」治療，即「詢問 (Ask)、建議 (Advice)、評估 (Assess)、幫助 (Assist) 和安排隨訪 (Arrange)」。
「5R」包括：
相關（Relevance）：使吸煙者認識到戒煙與其自身和家人的健康密切相關。危害（Risk）：使吸煙者認識到吸煙的嚴重健康危害。 益處（Rewards）：使吸煙者充分認識到戒煙的健康益處。障礙（Roadblocks）：使吸煙者知曉和預估戒煙過程中可能會遇到的問題和障礙。反復（Repetition）：反復對吸煙者進行上述戒煙動機干預。
醫生應詢問每位吸煙者每日吸煙數量及吸煙習慣等，並應用清晰、強烈、個性化方式建議其戒煙，評估吸煙者的戒煙意願後，幫助吸煙者在 1~2 周的准備期後採用「突然停止法」開始戒煙，積極對抗戒斷症狀，鼓勵戒煙葯物的應用。我國已被批准使用的戒煙葯物有：尼古丁貼片、尼古丁咀嚼膠（非處方葯）；鹽酸安非他酮緩釋片（處方葯）和伐尼克蘭（處方葯）。
進行葯物治療應注意鹽酸安非他酮緩釋片和伐尼克蘭禁忌症，監測使用戒煙葯物者的情況。
實用咨詢
在實際操作中，臨床醫師可通過以下方法提高幹預效果：
強調戒煙應徹底；幫助吸煙者總結戒煙經驗教訓並制定戒煙計劃。
控制吸煙慾望：改變與吸煙密切相關的生活行為習慣；建立補償行為，借用飲水、咀嚼無糖口香糖等替代物。
戒煙中可能遇到的問題：
處理戒斷症狀：針對吸煙者的主訴可以採取相應措施，如：做深呼吸，散步；減少工作負擔；保證充足睡眠；
「我總想吃東西」——多吃一些蔬菜、水果進行替代，不要吃高熱量的零食。
限酒：在戒煙期間飲酒會降低戒煙成功率。
㈥ 煙草企業從原料成本到生產成本控制參考文獻
http://www.tobacco.gov.cn/html/index.html
國家煙草專賣，去裡面找找看吧
㈦ 誰有關於煙草行業客戶關系管理（CRM）參考文獻
在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什麼才是企業的核心競爭力呢？對於所有的企業而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近客戶，並以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求慾望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節下，「以客戶為中心」的經營理念，伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業的行為和思想准繩。市場的反應向我們說明了一個道理：「以客戶為中心」的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關繫到企業生死存亡的大事。
近年來，隨著社會主義市場經濟建設和完善，煙草行業面臨的形勢發生了深刻的變化：卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變為買方市場，尤其是2004年元旦「特零證」的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。
行業改革和發展的新形勢對煙草流通環節提出了更新、更高的要求，流通企業必須切實轉變營銷理念，加快從傳統商業向現代流通的轉變，不斷完善市場體系建設努力達到工業企業、零售客戶、消費者的滿意。對於負載著卷煙批發職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關系管理體系建設對於煙草流通企業提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關系管理是運用現代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。
完善的客戶關系管理是提高企業的核心競爭力、與國際最先進經營思想接軌的管理方式。它有利於我們煙草行業增強紮根市場的深度和力度，有利於有效地培育知名卷煙品牌，有利於提高企業贏利能力、增強企業發展後勁，有利於強化打假打私、規范客戶經營行為、增強企業競爭優勢。
完善的客戶關系管理是網路建設的靈魂。網建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞「客戶服務」這個中心，充分發揮網路的優勢，從而實現市場佔有。客戶關系管理作為網路建設的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關系，真正地把卷煙零售戶作為企業合作的夥伴和市場的根基，從而使企業與客戶更多地體現為合作夥伴關系，使客戶自覺地成為卷煙產品的推銷員、市場的調查員、信息的反饋員。
完善的客戶關系管理是提高網路運行質量的關鍵。網路建設的運行模式由傳統商業向現代流通轉變的關鍵在於深化客戶關系管理，必須以誠信經營、共同發展為理念，以「三滿意」為標准，以夯實終端建設為基礎，緊緊圍繞「適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效」的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網路建設的新突破。
就目前而言，我們煙草流通企業——煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的「能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略夥伴關系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決」。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源並有效利用這一資源，事關中國煙草的生存和發展。那麼，我們該如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關系管理體系？
一、推行分類管理，實行差異化服務
服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業，而新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那麼也就有義務的付出。對於這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優先供應，緊俏煙分類供應。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。可以說，實行分類管理之後對於這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。
二、建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪並存。
原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理後，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟，而且藉助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網路，更能體現煙草行業「快速、高效、優質」的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用。這種「比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效」的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對於重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。
三、提升客戶「四度」，做好兩加強、兩落實。
客戶的「四度」是煙草行業的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這「四度」裡面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到「四度」的實現，我們要做大量的工作來保證它。「滿意度」是首要條件，假如客戶在這一環節中沒有滿意的話，那麼接下來的「三度」就沒有了立足之基，更談不上在上面「添磚加瓦」了。那該如何培養這「三度」，且提升「四度」呢？歸根到底，做好「兩加強、兩落實」是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業真正轉變了作風，放棄「官商」思想，杜絕「門難進、臉難看、話難聽、事難辦」現象的話，相信每一名客戶對煙草行業工作作風的轉變都會看在眼裡、記在心裡，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。
四、正視客戶投訴
客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對症下葯，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業在市場上的「客戶佔有率」，形成客戶忠誠，在我們煙草商業企業，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種「相信抱怨和投訴就是贈禮」的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，並對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。
五、以真情「網路」真心，用行動來實現可能
今年，浙江省遭遇了特大台風，14號台風「雲娜」給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經營能力的差異，有些並不富裕。而這次又面臨著如此巨大的「天災」，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經理在走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統計，經過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現了廣大煙草人對客戶的真誠關心、愛護。
六、誠信管理，盡顯煙草本色
當前，煙草行業在大力提倡「誠信」經營，可以說，「誠信」已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為准則和努力目標。「人無信不立」，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入「誠信」管理機制的煙草行業中已經先邁出了一大步。講究規范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對於客戶的誠信管理，不能「三天打漁，兩天曬網」，不能心血來潮、三分鍾熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。「精誠所至，金石為開」，只有用真實守信的態度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。
客戶關系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發展、變化的「動態學問」，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業戰略的層面上考慮，才可能成為「以客戶為中心」的現實受益者。
一、概述
中國加入WTO，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以「客戶」、「競爭」和「變化」為特徵的時代背景。隨著Internet技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到「電子商務」時代，大規模生產(Mass Proction)模式將被迫向大規模定製(Mass Customization)模式轉變；但由於國家專控，煙草行業一直是比較特殊的行業，較之其他行業競爭壓力相對較小，但近年來企業感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業數量龐大，但佔領全國市場的大企業屈指可數，絕大部分中小企業受區域政策保護維持發展，傳統的管理模式和方法是企業進一步發展的掣肘，如果煙草行業企業能抓住有利時機，把握時代企業競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統，將為企業的生存與發展帶來不可估量的價值！企業可以利用計算機信息技術手段來提升企業管理水平，以適應全球一體化的經濟發展，同時利用Internet技術將企業業務進一步向海外擴展。
二、UF/CRM系統功能目標
根據煙草行業用戶營銷與服務特點，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務管理和管理拓展4個方向和層面對企業管理起著促進作用，詳細功能目標如下：
(1)市場營銷
★提供企業產品市場分析，為企業新產品的研發和市場推廣提供參考
包括：產品銷售構成分析；
產品特性分析
產品購買周期分析；
客戶購買習性分析等
★提供全面、實時、深入的競爭信息管理、分析
包括：競爭廠商、競爭產品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預測
★提供靈活、強大的渠道管理功能
包括：渠道廠商及產品與服務信息管理
渠道產品庫存管理
渠道銷售機會跟蹤、業務進程干預
渠道支持、渠道信息交換等
★提供功能強大的價格、折扣管理
針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理
★統一管理、責任到人-加強市場活動管理
對產品或服務制定的市場活動方案的形成、規劃、管理和評估分析
(2)銷售管理：
★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態獲取和分析，使企業多角度的了解客戶需求，把握銷售機會；
★對銷售、服務等具體業務中產生的歷史信息進行統計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過採取區別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關系，保證企業經營業績。
★讓所有業務員對客戶每次報價的內容和過程一目瞭然，避免了由於溝通渠道不暢造成的報價混亂。
★縮短產品銷售周期，提高銷售效率
增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預測性、業務流程和員工職責的實時控制。
★提供周密完備的銷售計劃評估體系
為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時期內發生的實際業務，統計匯總並分析計劃完成情況
★科學預測未來銷售情況
通過對機會的預測和結果的反饋，對正在進行的銷售任務的預期收入和進展狀況，以及訂單中的應收款進行分析，科學的預測近期的銷售收入
★提供對客戶信用的管理，在實際業務中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業實現信用管理、監控
★傳統銷售方式的拓展-提供銷售電子商務化通過客戶自助、公共信息發布等，將產品與服務信息迅速發給大量潛在客戶，對於國家限制宣傳的特種產品特別有利，並降低銷售成本，提高了銷售效率
★針對銷售成本進行控制
無論「億元」還是「一元」，均與實際業務密切相關，嚴格控制業務人員/部門的費用與成本，並與員工業績考核介面。
★針對業務進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務的競爭、進展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業找到關鍵所在，調整營銷策略等；
(3)服務管理
★加強服務質量管理，提高企業整體形象
UF/CRM從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量
★引入「一對一個性化服務」概念
滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認同，根據客戶請求，提供個性化的服務，並在每一時段均分配專人負責。
★技術經驗積累、提升服務水平
建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升新員工服務水準。
★公關先行，提供客戶關懷功能
客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷，並可自主進行設置、管理、實施和評估及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業形象。
★提供極強的客戶反饋管理
及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。
★提升整體滿意度
對反饋信息及時的收集、整理和分析，並提供相應的個性化服務以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。
★引入整體銷售概念-服務的銷售機會
服務過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會及時提交給相應部門，由相應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。
(4)管理拓展
★加強市場、銷售、服務和支持的協同
可以提供以客戶為中心的資源共享的統一的工作平台，為各部門的協同運作提供了保障
★針對業務進程的管理與控制
系統對市場、銷售、客戶服務、客戶關懷等業務進程進行細致的跟蹤管理，可以實時控制業務進程狀況；
★加強業務人員的管理與控制
系統能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業務員工作的詳細信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；
★提供科學理性的分析決策
系統以圖表的形式對企業的市場、銷售、服務、產品等各種業務狀況進行統計分析，提供相應的簡潔、明了、准確的報表體系，便於管理者能隨時的做出相關決策；
三、項目總體方案設計
以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關系管理系統方案：
1、XX卷煙廠組織結構圖：
2、系統總體結構
根據XX卷煙廠的組織結構，在內部區域網硬體條件具備的前提下，內部網與外部網系統將遍布以上部門。
內部網系統可實現的功能：
1、郵件系統：廠區所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區內部自由收發郵件；提供郵箱列表及查詢系統，便於查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發功能，便於向全部或部分人員發布通知、公告；在外部網具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發外部郵件。控制：收發的信件可根據要求在伺服器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩定。。
2、公告板系統：建立分部門的公告板系統，各部門可以發布屬於部門許可權的通知、公告、文件等，各部門領導有許可權進行公告板的發布,領導可以根據不同時期的情況，設定不同的論題供廣大職工不網上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當中，從而體現民主與集中的有機統一。
控制：以部門為單位，部門領導有權發布，密碼區分許可權。網管進行即時維護。
性能：穩定、大存儲量、便於查詢。
3、論壇系統：為職員發布自己的信息提供條件，各職員可以發布任意信息，加強職工之間的交流，也利於領導及時、真實的了解職工的想法。控制：在論壇上發布信息必須用統一分配的用戶名和口令登錄網路後，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責任不清。網管即時維護。性能：穩定、大存儲量，便於查詢。
4、知識庫系統：內部網的知識庫系統主要是對內，分部門或知識類型，如可以將原材料品質辨別、存儲、產品質量控制、設備維護等知識、經驗分門別類的加入系統，以利於經驗的積累和共享。
控制：信息來源由相應部門負責搜集整理，並通過網管上傳。
性能：大存儲量。
5、產品信息、庫存信息查詢系統：可以根據需要和許可權將本廠產品的規格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有許可權的對象查看。
6、新聞系統：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規，行業規章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。
7、公司發文及政策制度管理系統
系統可以根據不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進行發布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進行綜合管理。系統可由專人管理與發布文件，同時由主管領導對相應查看人員進行授權查看范圍。
根據需求還可以實現以下信息的網上信息交換：
1、銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科
2、物資需求計劃，來源：生產部門；去向：綜合計劃科
3、下達采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門
4、每月的計劃執行情況，來源：綜合計劃科；去向：廠長
5、價格申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科
6、質檢報告，來源：質檢科，去向：倉儲部門、審計科
7、每月的主要原材料最高價格控制價格，來源：采購部門；去向：廠長
8、價格控制情況，來源：審計科，去向：廠長
9、提報采購考核依據，來源：財務科，去向：審計科
10、提交采購考核依據，來源：審計科，去向：企管辦
11、考核結果報批，來源：企管辦，去向：廠長
12、批復考核結果，來源：廠長，去向：企管辦
13、反饋采購物資情況等
14、其他
外部網可實現功能：
1、產品信息查詢系統(CRM功能)
2、網上訂單系統(CRM功能)
3、網上調查系統
4、市場信息的網上報批系統
5、市場調查與分析系統
6、客戶反饋系統
7、知識庫系統(對外)
CRM系統：因CRM系統主要在管理部門實現，圖示如下：
CRM系統主要是對企業產品營銷業務流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本。CRM系統藉助Internet技術，實現的主要功能包括：
市場管理、銷售管理、服務管理各部門詳細需求待進行詳細調研後進行業務流程描述。
四、項目實施方案
㈧ 中國煙草學報的論文撰寫要求
按寫作方法和注意事項不同，將本標准覆蓋的學術論文劃分為三大類：
——試驗研究類論文；
——應用技術類論文；
——綜述類論文。
應用技術類論文又細分為兩類：
——系統開發類論文；
——技術改進類論文。 學術論文的組成部分有：
——題名；
——作者署名；
——摘要；
——關鍵詞；
——中圖分類號；
——引言；
——正文；
——結論或結語（可選）；
——致謝（可選）；
——參考文獻（可選）；
——注釋。 摘要應具有獨立性和自含性，即不閱讀全文，就能獲得必要的信息。
應使用規范名詞術語，不應包括常識性內容，研究背景，圖、表，化學結構式，非公知公用的符號和術語。不應出現參考文獻。
宜定量地描述研究的結果和結論。
英文摘要應與中文摘要對應或更詳細，並符合英文的語言習慣，如：用過去時態敘述作者工作等。 層次標題
層次標題應簡短明確。
同一層次的標題應結構相似。 各級標題應採用阿拉伯數字連續編號。
各層次的序號均應左頂格排列，其後空一個漢字字距再排標題文字。
層次不宜超過四級。
二級以上（含二級）層次序號的數字之間用下圓點「.」相隔，末位數字後不加標點。
示例：如「1」，「2.1」，「3.1.1」。 圖、表均應具有自明性，即只看圖表不閱讀正文就可理解其意義。
圖、表內容不應與文字、表格重復。
表格採用三線表，表的標題放在表上，圖的標題放在圖下。
圖應提供原件和可編輯的矢量圖，應有良好的清晰度和對比度。
坐標圖應註明坐標軸的名稱和單位，並採用「量/單位」的表述形式。
示例：液體密度ρ/(kg·m)
表格中同列數字應以小數點對齊，有效位數相等。
表格中用空白表示無此項數據，「-」代表未檢出，「<loq」表示可檢出但低於定量限。
其他涉及圖、表的編排格式按GB/T 7713的規定。
㈨ 煙草專業論文標准格式。
1. 論文開本大小：210mm×297mm（A4紙）
2. 標題：論文分三級標題，採用分級阿拉伯數字編號方法
一級標題：「1」、「2」、「3」等，宋體小三號字；
二級標題：「1.1」、「1.2」、「1.3」等，宋體四號字；
三級標題：「1.1」1、「1.1.2」、「1.1.3」等，宋體小四號字；
各層標題均單獨占行書寫，序數頂格書寫，序數和標題間空一格，空一格接寫標題，末尾不加標點。
3. 正文字體：正文採用小四號宋體字，行距為1.5倍行距；頁面上邊距2.4cm，下邊距2.2cm，左邊距2.6cm，右邊距2.6cm；圖、表標題採用五號黑體；表格中文字、圖例說明採用五號宋體；表注採用小五號宋體
4. 頁眉、頁腳：文字均採用小五號宋體，頁眉居中為「山東體育學院學士學位論文」；頁眉下劃線為文武線（3磅）；單面復印，頁碼排在頁腳居中位置
5. 文中表格：採用標准表格形式中的「三線表」，表格中字體為5號宋體。
6. 文中所列圖形：應有所選擇，照片不得直接粘貼，須經掃描後以圖片形式插入
7. 文中英文、羅馬字元：採用Time New Roman正體
8. 論文的裝訂：裝訂線左側1.4cm