虛擬參考反饋
A. 圖書館參考咨詢方面的知識
摘 要〕本文揭示了目前較為看好的新型服務方式——在線參考咨詢服務的概念、類型、特性。並就高校圖書館在線參考咨詢服務模式的建立、實施以及完善該服務模式應具備的資源條件作了詳盡的敘述。
隨著信息的快速膨脹和網際網路的普及和發展，信息資源正向數字化和網路化發展，越來越多的用戶具備網路使用能力並越來越多地依靠網路進行信息檢索和利用，因此，用戶可不受任何系統、資源、地域限制來提出咨詢，並希望盡快獲得可靠的答案。傳統圖書館的咨詢館員只能藉助咨詢台，或者通過電話、通過與用戶的面對面交流方式解答讀者的疑問，卻不能在第一時間解答讀者在網上所提出的問題。顯然傳統圖書館已難以滿足用戶的需要，隨著圖書館網上電子信息資源服務的增加和數字圖書館的建設，咨詢館員完全可以實現網上解答問題，將有價值的信息以頁面方式推送給用戶，既可讓用戶知道咨詢員所推薦的信息資源，也讓用戶直觀地享受到了這一畫面，有些疑難問題，咨詢館員也可通過網路與讀者「面對面」地交談解決，這種新型的服務方式就是當今較為看好的在線參考咨詢服務。幾年來，國外已涌現出許多基於網路的在線參考咨詢服務，如美國國會圖書館和美國OCLC推出的合作化數字咨詢服務（CDRS——Collaborative Digital Reference Service），美國教育部推出的虛擬參考咨詢台（VRD——Virtual Reference Desk）等。目前國內的一些主要圖書館已相繼採用此服務模式，如上海圖書館的合作網上咨詢服務項目，逐步得到用戶的認可。特別是在風起雲涌的數字圖書館建設中，為了最大限度、並以最快速度解答讀者在使用數字圖書館時發生的問題，開展網路環境下的數字化在線參考咨詢服務已成為必然，不少圖書館已把在線參考咨詢服務作為數字圖書館建設的一個重要組成部分。
在線(online reference service)參考咨詢服務，也稱為數字（digital）參考咨詢服務、虛擬（virtual）參考咨詢服務、網路（networked）參考咨詢服務、電子（electronic）參考咨詢服務，是指通過常見問題解答資料庫、電子郵件、在線聊天、共同瀏覽等形式滿足讀者各種信息需求的參考咨詢服務。
1 在線參考咨詢服務的類型
最基本的在線服務是將大部分讀者共有的問題和答案集中起來建立一個常見問題解答資料庫，讀者可在尋找圖書館員幫助之前，首先參考該資料庫的有關內容。如華南理工大學開辟的在線服務系統，該服務系統向校園網用戶提供「如何利用圖書館」、「如何查找文獻信息」等方面的在線咨詢，圖書館員會在最短的時間給予解答。這類系統通常只列有常見問題集，遇到常見問題中沒有出現過的問題，讀者就無所適從。
目前比較簡單和流行的在線服務形式是採用電子郵件、電子表格、信息快報BBS系統、留言板等方式或幾種方式相結合來實現在線參考咨詢服務，通常的做法是在網上設立「參考咨詢」鏈接。如上海圖書館的合作化參考咨詢服務就是採用電子表格和電子郵件相結合的方式，讀者碰到問題可直接給選定的咨詢員填寫電子表格，經系統轉換後以電子郵件的方式轉送給專家，專家將被允許在一周內以電子郵件的方式回答讀者的提問。而同濟大學圖書館所採用的是BBS的方式來實現網上參考咨詢服務，在BBS系統中專門開設一個專欄，讀者可將問題直接通過BBS發送上去，而咨詢員也通過BBS解答讀者的疑問。安徽大學圖書館所採用的是留言版的形式，讀者和咨詢員都通過此形式提問和解答。此類方式也使用簡單的資料庫管理，以供檢索之用。
在網路環境下讀者和咨詢館員通過登陸伺服器進入實時咨詢系統，模擬面對面咨詢的情景進行咨詢問答，這種新的服務形式稱為實時數字參考咨詢服務，或者稱為實時互動式參考咨詢服務。它包括在線聊天和共同瀏覽兩種形式，國外有部分圖書情報機構已經採用了這種方法進行參考咨詢服務。在線聊天目前採用最廣泛的是chat軟體技術，全世界大約有500家圖書館提供chat Reference服務。此類方式是真正的實時方式，在第一時間解答了讀者的疑問，目前採用此軟體的有美國LSSI開發的Ask a Librarian Live，OCLC和美國國會圖書館使用的QuestionPoint 等軟體，我國上海交通大學圖書館實時解答系統也採用了此項技術。共同瀏覽方式採用的是Co-browsing技術，此項技術在必要時能將有有價值的信息以頁面的方式推薦至讀者端，使讀者能夠跟著咨詢員的思路，順著此頁面循序漸進，獲得最終的解答。此類方式形象、直觀，遇到在咨詢過程中難以用言語描述的情況，具有很高的咨詢價值。
2 在線參考咨詢服務的特點
在線參考咨詢服務以不斷創新的知識為基礎，它是一種知識密集型、智慧型的咨詢服務方式，因而具有三方面的特性。針對性，即根據不同的用戶採取不同的服務策略，提供不同的信息知識。主動性，即按照用戶的專業特徵、研究興趣主動推薦相應的資源。引導性，通過用戶互動式查詢和知識評價，培養用戶個性、引發需求、提高數字資源的利用率。靈活性，根據讀者的需求，可靈活選擇在線咨詢服務的方式，在有咨詢員在線值班時，我們可以在網上通過提供的實時解答區與讀者進行對話，也可以通過電話進行咨詢。在沒有咨詢員在線值班時，讀者可以直接進入我們的常見問題庫中查看是否已經有了他想要詢問的問題的解答。讀者也可通過咨詢台的email信箱，將問題發送至咨詢員，不久他將會得到問題的解答。
3 高校圖書館在線參考咨詢服務實施的內容和步驟（以下簡稱在線參考咨詢服務）
3.1.在線參考咨詢服務的內容
3.1.1 專業文獻提供
按讀者專業需求，提供分類的各種傳統介質文獻全文內容。其中包括專業圖書、專業工具書、專業報紙、專業期刊、專業學術會議錄、專業博碩土論文、政府非正式出版物等資料來源。
3.1.2 信息資源檢索
以資料庫及資源庫為信息來源，提供給讀者專業資料庫條目信息，該類資源由購進資料庫、自建資料庫及外鏈資料庫等多種資源構成。資料庫形式以題錄和全文為主。
3.1.3 專題咨詢服務
讀者向圖書館的咨詢部門提出專題咨詢要求，圖書館通過專業人員就讀者所提問題進行資料搜集、整理、最後提供專家認定的咨詢報告，專題咨詢最終形成專題咨詢庫，以供讀者選擇使用。
3.1.4 信息導航
包括數字圖書館網站各欄目知識范圍的綜合導航系統，也是數字圖書館分布式資源庫實現異地跨庫無縫鏈接的具體表現形式。導航鏈接的站點主要由致力於數字圖書館資源庫建設的數字圖書館聯盟單位的特色資源庫鏈接構成。
3.2 在線咨詢服務實施的步驟
3.2.1 建立用戶資料庫
根據高等學校教學、科研的特點，有針對性地提供資源和服務內容；有針對性地了解信息需求，建立各類用戶資料庫。例如：重點學科、重點專業教師用戶、科研管理層用戶、普通教師用戶和博土碩士研究生用戶等資料庫。此資料庫應根據用戶的變化情況，適時地補充信息，力求形成一個較完善的信息資料庫。
3.2.2 建立咨詢服務的網路
圖書館可以分三個層次建立起服務網路：基本服務，即門戶服務，由一線各閱覽室、借閱台工作人員提供；中介服務，提供新資源介紹和資源查找方法（側重網路信息資源的查找方法）服務，由咨詢館員提供；專業服務，在專家的指導下，由學科館員提供某一專業領域內的深層次的、有指導意義的信息需求服務。各層次的服務均要做咨詢記錄，定期匯總到咨詢案例庫。
3.2.3 開展網上咨詢服務
設計虛擬咨詢台框架，主要包括 「咨詢館員、學科館員」、「常見問題解答（FAQ庫）」、「咨詢案例庫」和「咨詢服務簡報」 等模塊。
「咨詢館員、學科館員」模塊主要是有關咨詢館員和學科館員的信息，主要包括咨詢館員和學科館員對口的服務內容以及與其聯系的方式，便於用戶以電話和電子郵件方式進行咨詢。
「常見問題解答(FAQ 庫)」模塊主要列出圖書館服務內容、服務項目、館藏資源及其利用方面的常見問題，並作簡明扼要的解答。從清華、北大的統計來看FAQ的形式主要集中在本館文獻檢索、資料庫檢索、流通閱覽和咨詢服務等。一般讀者會遇到這些問題。
「咨詢案例庫」模塊，主要是貯存各類咨詢記錄，有代表性的咨詢問題以及給出問題的查找途徑和結果。下面是國家圖書館建立的文獻資料庫中的一條案例。
咨詢內容：中國古代園林建築、中國古代城市相關文獻。（委託方：韓國某大學）
接辦單位：國圖信息咨詢中心
查找結果：1.光碟檢索中國古代園林建築書目44條；中國古代城市書目140條。
2.檢索提供相關刊號155個。3.選提刊物55冊，復制文獻150餘頁。4.人民日報全文檢索檢得文獻1篇。5.有償服務
3.2.4 搜集常見問題，可按圖書館情況介紹、流通閱覽問題、文獻查找問題、信息服務問題等方面收集。
3.2.5 匯總咨詢案例，側重信息利用和檢索方法方面問題。
3.2.6 利用相應信息服務軟體，即可完成整個虛擬咨詢台各模塊的鏈接。
3.3.7 虛擬咨詢台的維護、更新，定期增加新的問題和案例，隨時報道新的資源和服務內容。
4 在線咨詢服務應具備的資源
4.1 人力資源，
參考咨詢人員是高校圖書館在線咨詢服務的關鍵人物，他們的工作熱情和專業化將是拉近圖書館與讀者之間距離的紐帶，而在線服務對他們提出了相當高的要求，要求他們既要具有深厚的專業知識基礎和深厚的文化素質，同時又要具有敏銳的思維能力，與讀者溝通交流的技巧。要想提高圖書館在線咨詢服務的總體水平，必須提高在線咨詢人員的綜合能力，才能熟練勝任網上信息的檢索和咨詢，綜合能力主要包括四個方面的能力，信息能力，具有良好的信息意識，掌握並運用現代信息技術；科研能力，具有發現參考咨詢服務進程中存在問題的敏銳性，概括升華參考服務實踐經驗的及時性和有效性；公關能力，與各類信息用戶溝通，了解其真正的信息需求；與有關部門溝通，開展協作咨詢，積極宣傳服務宗旨和服務內容；團結協作能力，具有團隊協作精神，使各個參考咨詢服務項目互相促進、互相補充。
4.2 完善的技術條件
實施在線咨詢服務，需要具備較充足的網路信息源，如相關專業的電子出版物、資料庫、聯機檢索信息源、互聯網信息源等；而所有這些信息源的獲取要得到完善咨詢服務軟、硬體系統支持。
首先系統軟體應以模塊形式實現咨詢服務的主動性，主動發布信息、主動預測需求、主動採集並處理信息；便捷性，快速整合各類信息、異構資料庫檢索等；同時還要滿足個性化服務的要求，適應各種類型的用戶，並根據用戶特殊咨詢提供服務。例如美國北卡羅來納州立大學圖書館為讀者設置的LSSI虛擬咨詢台軟體，如果一位讀者的問題涉及要館員到目錄中查尋一本書，那麼這個館員可以把查到的有關目錄屏幕送到這位讀者的瀏覽器中，查尋中每一屏都可以連續傳送給讀者，這個軟體還允許館員傳送任何類型的文件給讀者：例如，word文件，PDE文件等。軟體系統採用PHP或CGI跨平台技術開發，因此整體解決方案最好能構建在Unix 的系統環境里。
因為在線咨詢系統是基於Web界面跨平台應用系統，主要是向Internet用戶提供互動式、個性化的在線咨詢服務，用戶必須擁有獨立主機或具有執行功能的虛擬主機，並安裝Web Server（IIS、PWS等）。另外為了保證在線咨詢服務的時時性和准確性，為遠程用戶節約了資金，避免因設備的原因產生副面的影響，從而提高服務的效率。網站在使用前要進行伺服器穩定性、安全性測試，網頁兼容性測試，如瀏覽器、顯示器。同時系統在運行中還要滿足以下條件：
1. 本系統支持多人同時咨詢，而讀者和讀者之間應該是屏蔽的，即每個讀者所看到的只是咨詢員，他的提問對象也只有咨詢員，避免了讀者間可互相交流的非預知情況的產生。考慮到具體情況，對於進入咨詢台的讀者，該系統應避免排隊的方式，讓讀者一個個等候，而是採用在線讀者優先順序同等的方式提問，咨詢員可選擇任何一個在線讀者，也可視情況斷開與某些讀者的連接，
2. 讀者可選擇不同的咨詢方式，咨詢員和讀者之間可以通過輸入文字的方法來進行交流。也可以考慮使用畫板傳送的方式來轉達一些僅用文字很難表達的內容，如道路指引等，或者解決部分生僻文字的輸入問題。
3. 保存咨詢的歷史記錄；每個讀者的每次提問和咨詢員的解答都會自動存入FAQ庫中，便於讀者的查詢。當咨詢員沒有在線時，讀者也可以將自己的提問通過電子表格發送到此題庫中。
4. 實現基於知識庫的管理，該系統能夠對內容進行分類，讀者可按類別瀏覽題為題庫，除具有文字匹配檢索功能外，還將採用專家系統檢索，自然語言檢索等方式，以便讀者快速找到相關的提問。
5. 自動記錄讀者信息，可對讀者進行分類管理；
6. 具有自動提醒讀者登錄功能，同時顯示登錄讀者的相關信息。
提高網路運行速度也是實施在線咨詢服務不可忽視的因素。因為網速直接影響著讀取速度，而讀取速度又與網路設施和計算機的配置有關，網路設施和計算機配置應具備處理各種數字信息，包括文本、數據、圖表、錄像、和聲音信息的功能及其功能應達到什麼標准，速率達到每秒多少M合適。尤其是對網上的動態數字文獻，例如超文本系統由於結點內容的改變，信息資源網址的改變，以及結點之間內容的改變、轉移和消失使這種動態文獻具有高度的易變性。另外在各種信息載體並存的時代，不可避免遇到格式轉換的難題，讀者總希望有速度更快、價格更低廉的、質量更高的轉換技術滿足自己的存貯需求，因此，加強圖書館硬體設施的標准化問題、升級問題和升級的周期問題、相關標准和協議問題方面的研究有益於在線咨詢服務工作的開展。
4.3 為咨詢人員的定期培訓創造條件
為提高在線咨詢服務的質量，要求咨詢人員不但學會使用chat和共同瀏覽這樣的新工具，而且要求他們將新老工具結合起來，知道什麼時候使用什麼合適，以提高他們的咨詢效率。必須為咨詢人員提供相應的培訓，一方面擴充其知識面，另一方面使其熟悉咨詢服務政策和咨詢過程，使之成為信息專家。
綜上所述，在線咨詢服務盡管是在館員和讀者之間進行的，它仍是一個很費勁的較慢的溝通方式，它需要交談雙方都得具有耐心，但我們一定要充分認識其重要性，它是數字圖書館建設中不可缺少的部分。它也是圖書館的工作更加貼近讀者，更有針對性的表現，當我們把Web頁面傳遞給讀者而使讀者振奮時，我們會不約而同地感到鼓舞和欣慰，因為它讓讀者真正享受到滿意的服務。